CRM-Systeme stehen vor einem Rollenwechsel. Sie sollen Kundendaten nicht mehr nur verwalten, sondern daraus verwertbare Impulse für Marketing, Vertrieb und Service ableiten. Künstliche Intelligenz wird damit zu einem wichtigen Hebel für moderne Kundenpflege.
Beim Thema Kundenorientierung sehen sich deutsche Unternehmen gut aufgestellt. Vielerorts fehlen allerdings Kundenmanagementsysteme und Customer Data Platforms. Auch intelligente Applikationen kommen eher selten zum Einsatz, wie eine aktuelle Customer-Centricity-Studie aufzeigt.
Mit einem sprachbasierten Assistenten wird Betrieben der Einstieg in Künstliche Intelligenz erleichtert. Die Lösung erweitert bestehende Business-Anwendungen funktional und kann sowohl im hauseigenen Rechenzentrum als auch in einer Private Cloud betrieben werden.
Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenerlebnisse personalisieren und Marketingaktionen optimieren. Mit der Applikation CustomerAI von Twilio reichern Unternehmen ihre Kundendaten um generative und prädiktive Funktionen an, um die Vorlieben der Käufer kennenzulernen. So wird die Customer Journey transparenter.
Bei der Koordination und Integration von Maßnahmen für Marketing und Kundenbetreuung haben Unternehmen Nachholbedarf. Das zeigt eine internationale Umfrage, die der Analytics-Anbieter SAS zusammen mit dem CMO Council durchgeführt hat.
Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung stehen heute im Fokus der meisten Unternehmen. Fünf Trends bei der digitalen Interaktion mit Kunden zeigen auf, wie Unternehmen nicht nur Kundenerwartungen erfüllen, sondern auch Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Schlagworte wie Multi-Channel-Vertrieb, Social-Media-Integration und KI-basierte Enhanced-Self-Services bestimmen die Meldungen in der Fachpresse und auf den Webseiten der CRM-Anbieter. Aber sind das auch die Trends, die die Anwender von CRM-Lösungen bewegen? Eine aktuelle Untersuchung zeigt bei den Top 10 CRM-Trends aus Sicht der Unternehmen eine vielleicht überraschende Portion Pragmatismus.
Der Markt für Kundenmanagementsysteme (CRM) wächst stark. Während zu Beginn der Pandemie die Investitionslaune im CRM-Bereich noch deutlich gedämpft war, zeigt die Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“, dass seit dem Jahr 2021 wieder mehr Unternehmen Investitionen in ihre CRM-Infrastruktur tätigen. Speziallösungen finden dabei aktuell mehr Anklang als die Module von ERP-Paketen, berichtet Dr. Karsten Sontow, Mitgründer und Vorstandsvorsitzender des auf Software-Auswahl und -Betrieb spezialisierten Consultinghauses Trovarit AG.
Ausspioniert, ausgebeutet und ausgetrickst: Einige schwarze Schafe machen mit der User Experience ihrer digitalen Angebote den Anwendern das Leben schwer. Der Softwareanbieter Pegasystems zeigt auf, was sich Anbieter besser verkneifen sollten.
Standardisierung und Automatisierung haben das IT Service Management in den letzten Jahren stark geprägt. Klassische Frameworks wie ITIL, CoBit, ISO-Normen und Softwaretools trugen auf der einen Seite wesentlich dazu bei, das Dienstleistungsmanagement zu professionalisieren. Auf der anderen Seite führten sie jedoch dazu, dass sich Abläufe und Prozesse zunehmend bürokratischer gestalten.
Welche Investitionsschwerpunkte, KI-, Cloud- und Softwaretrends die Modernisierung der ERP-Landschaft prägen.
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