Zweistellige Kostensenkungen pro Kontakt, mehr als 80 Prozent bereits beim Erstanruf gelöste Routineanfragen und eine um 20 Prozent höhere Kundenzufriedenheit: Diese Ergebnisse erzielen Unternehmen laut der Marktstudie eines IT-Anbieters mit Agentic AI im Kundenservice.
Der erste Kundenkontakt entscheidet heute über die Stabilität nachgelagerter Prozesse. In vielen Unternehmen beginnt dieser Kontakt weiterhin über eine zentrale Rufnummer. Doch das Modell der klassischen Telefonzentrale stößt an Grenzen, wenn Anrufvolumina schwanken, Fachpersonal fehlt und ERP-nahe Abläufe auf strukturierte, belastbare Daten angewiesen sind.
Guten Service und Wirtschaftlichkeit verbinden – dieses Ziel erreicht ein Bahnbetreiber aus der Schweiz mit einem Chatbot. Das System versteht alle lokalen Dialekte. Drei Viertel der Anrufer wählen den Sprachroboter, wenn sie gefragt werden, wer ihr Anliegen beantworten soll.
Künstliche Intelligenz (KI) ändert die Art, wie wir Informationen sammeln, Produkte entwickeln und Handel betreiben. Auch wenn die generative KI aktuell den größten Hype erzeugt, dürfte agentenbasierte KI den Händlern künftig den größten Nutzen bringen.
Vorformulierte Antworten auf Mitarbeiter-Anfragen in Sachen Compliance: So unterstützt ein spezialisierter Chatbot die Rechtsabteilung des Energieversorgers EnBW. Zum Einsatz kommt die Power Platform von Microsoft. Um Halluzinationen des Systems zu verhindern, prüfen Juristen jede Antwort. | Diese Erfolgsgeschichte gibt es auch als Podcast – gleich anhören!
IT-Agenten, die Mitarbeiter beim Beantworten von Anfragen unterstützen, und Chatbots, die Kunden rund um die Uhr beraten – dieses Ziel verfolgt ein Pflegedienst mit Künstlicher Intelligenz. Die Mitarbeiter können sich nun auf hochwertige Tätigkeiten konzentrieren.
Von hyperpersonalisierten Interaktionen über intelligente Chatbots bis hin zu kanalübergreifenden Customer Journeys – generative KI bietet enorme Potenziale, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Doch welche Anwendungsfälle sind besonders vielversprechend? Und wie können Unternehmen diese Technologie heute schon gewinnbringend einsetzen?
Unternehmen starten 2025 mit einer klaren Vision für den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz. Sie beseitigen den Tool-Wildwuchs, fördern die effiziente Nutzung organisationseigener Daten durch intelligente Chat-Lösungen und setzen auf Transparenz. Fünf entscheidende Trends werden dabei das Jahr prägen.
Die Kundenerwartungen wandeln sich gerade: Gefragt sind Interaktionen mit intelligenten Chatbots, die sich empathisch und persönlich anfühlen. Das zeigen zwei Studien zum Customer Experience Trends Report 2025. Fünf Trends werden darin deutlich.
Auf der Salesforce-Plattform Agentforce sollen Unternehmen mit wenigen Klicks autonom agierende Service-Agenten erstellen und implementieren können. Das Pricing für diese Chatbots beginnt bei 2 Dollar pro durchgeführter Unterhaltung.
Welche Investitionsschwerpunkte, KI-, Cloud- und Softwaretrends die Modernisierung der ERP-Landschaft prägen.
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