So manch ein Unternehmen prüft derzeit, wo es Künstliche Intelligenz künftig einsetzen kann. Da intelligente Systeme ein hohes Potenzial versprechen, sind die Verantwortlichen stark motiviert, schnell zu handeln. Der Kundenservice ist einer der Vorreiter bei der Nutzung dieser Technologie und sammelt schon seit Jahren Erfahrung mit Chat- und Voice-Bots. Auch der Einsatz von Self-Service-Portalen und Bots ist in vielen Branchen weit verbreitet. Kunden brauchen für einfache Anfragen oft nicht mehr mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen.
Künstliche Intelligenz kann alltägliche und sich oft wiederholende Aufgaben übernehmen. Das entlastet Agenten im Contact-Center. Die Mitarbeiter konzentrieren sich dann auf komplexe Aufgaben, die menschliches Fachwissen und Erfahrung erfordern. Intelligente Systeme steigern somit die Produktivität der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Experten, die schon länger im Contact-Center arbeiten, sehen den Einsatz solcher Systeme durchaus positiv. Für Unternehmen, die darüber nachdenken, intelligente Lösungen im Kundenservice einzusetzen, stellen sich nun mehrere Fragen: Zum einen, die Frage des Potenzials der Technologie. Wie genau kann Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern und effizienter machen? Und auch den Faktor Mensch gilt es zu beachten: Wie werden sich derartige Lösungen auf die Mitarbeiter auswirken? Wird Künstliche Intelligenz vielleicht über kurz oder lang Arbeitsplätze vernichten?
Die Kundenhistorie auf einen Blick
Es gibt viele Bereiche, in denen Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern kann. So bekommen Agenten dadurch einen umfassenden Einblick in die gesamte Customer Journey –, sprich, die Kundenhistorie und Kaufabsichten oder andere Kundenanliegen. Und dies einschließlich Interaktionen mit Chat- oder Voice-Bots, deren erste Generation noch fragmentiert und oft komplett isoliert zum Einsatz kam. In vielen Contact-Centern können Agenten Kunden nicht immer optimal helfen, weil ihnen Informationen über vergangene Interaktionen fehlen. Auch verbringen die Agenten viel Zeit damit, Fehler zu beheben, die von der aktuellen Generation von Bots gemacht wurden.
Da Bots ein wichtiger Teil der Strategie im Kundenservice sind, ist es wichtig, dass diese Helfer für einfachere Anfragen besser werden. Die Überwachung und das Optimieren von Chat- und Voice-Bots schafft Transparenz. Bisher war das Optimieren der Bots teilweise mühsam. Durch Analysen erhalten die Teams inzwischen einen guten Einblick in die Qualität der von Bots betreuten Interaktionen und können fundierte Entscheidungen treffen, wie sich diese verbessern lässt. Prädiktive Analysen prognostizieren das Verhalten und die Aktionen von Kunden. In einer Omnichannel-Umgebung kann man manchen Kunden eher einen Chatbot anbieten als anderen, die Voice-Bots oder die Interaktion mit einem Agenten bevorzugen. Auf der technischen Seite beeindrucken die Vorteile Künstlicher Intelligenz. Auf der menschlichen Seite stellt sich allerdings die Frage, wie diese Technologie künftig die Arbeitsweise von Agenten verändert.
