Startseite CRM Kundenprozesse führen die Automatisierung an

Kundenprozesse führen die Automatisierung an

Kundenprozesse sowie Betriebs- und Finanzabläufe stehen bei der Automatisierung weit vorne. Das zeigt eine globale Studie des Softwareanbieters Kofax, die untersucht, welche Geschäftsabläufe Unternehmen bevorzugt digitalisieren.

crm
Quelle: Elnur | Adobe Stock

Startschuss: Während der Pandemie mussten sich Unternehmen schnell an neue Bedingungen anpassen. Um Geschäftskontinuität sicherzustellen, virtuelle Kundenerfahrungen zu schaffen und mobiles Arbeiten zu ermöglichen, spielte die Automatisierung unternehmenskritischer Abläufe eine zentrale Rolle. Deutsche Unternehmen sind laut einer Studie von Kofax mit überwältigender Mehrheit davon überzeugt, dass digital transformierte Unternehmen langfristig über einen Wettbewerbsvorteil verfügen (91 Prozent) und dass ihre eigene Organisation die Digitalisierung beschleunigen muss (85 Prozent).

Für die Intelligent Automation Benchmark Study 2022 hat Kofax im Juni 2021 800 Entscheidungsträger zum Stand der Automatisierung in ihrer Organisation befragt. Die Unternehmen stammen aus allen Branchen und zehn verschiedenen Ländern: Deutschland, Schweden, Großbritannien, USA, Kanada, Australien, Hongkong, Japan und Singapur.

Das Ergebnis: Deutsche Unternehmen konzentrieren sich in Sachen Automatisierung derzeit auf die folgenden wertschöpfenden Kunden-, Betriebs- und Finanzprozesse:

  • Verarbeitung von Kontoauszügen (93 Prozent)
  • Management der Dokumentensicherheit (85 Prozent)
  • Rechnungsverarbeitung (84 Prozent)
  • Onboarding (84 Prozent)
  • Kreditorenbuchhaltung (82 Prozent)
  • Transaktionsverarbeitung (81 Prozent)
  • Forderungsbearbeitung (79 Prozent)
  • Digitale Poststelle (76 Prozent)

Kundenbindung und Return on Investment als wichtigste Ziele

Die Beweggründe, warum Unternehmen diese Arbeitsabläufe automatisieren, reichen von der Verbesserung der Customer Experience bis hin zu einer besseren Entscheidungsfindung. Im Vordergrund stehen für die deutschen Befragten die folgenden Ziele:

  • Verbesserung der Kundenbindung über mehrere Kanäle (97 Prozent)
  • Maximierung des Werts von IT-Investitionen (97 Prozent)
  • Optimierung der Kundengewinnung und -bindung (96 Prozent)
  • Erfolgreiche Unternehmensführung (94 Prozent)
  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit (87 Prozent)
  • Gewährleistung von Datensicherheit und Compliance (87 Prozent)
  • Effizientere Gestaltung von Backoffice-Abläufen (74 Prozent)
  • Erkenntnisgewinn zum Kundenverhalten durch Datenanalyse (72 Prozent)

Anzeige

IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen

Einkaufsführer & Standardreferenz für CRM-Software
  • Fachbeiträge
  • Studienergebnisse
  • Firmenprofile
  • Referenzen aus der Praxis
  • Produktübersichten

Zum CRM-Guide

 


System- und Datensilos als Hindernis

Bei der Umsetzung gibt es allerdings gewisse Hürden. Deutsche Unternehmen sehen insbesondere darin eine Herausforderung, bestehende, fragmentierte Systeme und Daten für die Automatisierung zu nutzen (97 Prozent). Weitere Stolpersteine sind:

  • Unzureichender Einblick in Daten (96 Prozent)
  • Manuelle Prozesse (94 Prozent)
  • Herausforderungen bezüglich Datensicherheit (84 Prozent)
  • Mangel an benutzerfreundlichen Automatisierungs-Tools (84 Prozent)
  • Fehlende Prozessintelligenz (82 Prozent)
  • Herausforderungen bezüglich Compliance (69 Prozent)

Personal entlasten und die Qualität verbessern

Die Praxiserfahrungen der Unternehmen sind gut: „Eines unserer ersten Automatisierungsprojekte betraf die Verlegung von Patienten zwischen verschiedenen Einrichtungen und die anschließende Dokumentation“, berichtet Robert Duber, Process Automation Manager bei University Hospitals mit Hauptsitz in Shaker Heights, Ohio. „Die Patientenverlegung war bislang ein manueller Vorgang – ihn zu automatisieren, hatte für uns eine spürbare Zeitersparnis zur Folge. Als wir uns im Zuge der Pandemie eingehend mit unseren Kapazitäten befasst haben, stellten wir fest: Die Automatisierung hat unser Personal entlastet, und mit der freigesetzten Zeit konnten wir die Qualität der Patientenversorgung verbessern.“

Nach Einschätzung von Kofax dürften die Initiativen zur Automatisierung bald zunehmen: „Die aktuellen Veränderungen in den Märkten stellen Unternehmen vor zahlreiche neue Herausforderungen – von Unterbrechungen der Lieferkette bis hin zum Fachkräftemangel“, erläutert Kathleen Delaney, Chief Marketing Officer bei Kofax. „Kunden, Interessenten und andere Beteiligte werden die ‚neue Normalität‘ nicht als Ausrede akzeptieren. Sie wollen nach wie vor ihre Ziele erreichen. Während bereits so gut wie alle Unternehmen der digitalen Workflow-Transformation entscheidende Bedeutung beimessen, haben wir genauer nachgefragt, wo sie ihre Prioritäten setzen und welche Arten von Automatisierung den größten Nutzen bringen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, ihre Ressourcen intelligenter einzusetzen.“ Jürgen Frisch