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SCHLAGWORTE: Kundenerlebnis

CRM Guide

Sieben Service-Prinzipien jenseits statischer Methoden und Prozesse

Standardisierung und Automatisierung haben das IT Service Management in den letzten Jahren  stark geprägt. Klassische Frameworks wie ITIL, CoBit, ISO-Normen und Softwaretools trugen auf der einen Seite wesentlich dazu bei, das Dienstleistungsmanagement zu professionalisieren. Auf der anderen Seite führten sie jedoch dazu, dass sich Abläufe und Prozesse zunehmend bürokratischer gestalten.
SAP machine learning

5 Business-Management-Trends für dieses Jahr

Signavio, Anbieter von Business-Transformation-Lösungen, nennt fünf Trends, die 2021 das Business Business Process Management bestimmen. Tipps zeigen, wie Unternehmen ein datengetriebenes und kundenorientiertes Prozessmanagement starten.
IT Trends

Mit Emarsys erweitert SAP ihr CRM-Portfolio

Emarsys liefert Lösungen, um Handel und E-Commerce zu personalisieren. Mit der Übernahme dieses Anbieters rundet SAP nach Meinung von Marktbeobachtern ihr Portfolio für Customer Relationship Management (CRM) ab.

Studie „Was Online-Kunden wünschen“

Deutsche Online-Kunden sind auch dieses Jahr weitgehend zufrieden mit ihrer Erfahrung im Web – allerdings etwas weniger als 2019. Das ergibt die diesjährige Auflage der Studie „Was Online-Kunden wünschen“ von ARITHNEA und adesso. Demnach wird vor allem die Schnelligkeit beim Online-Shopping immer wichtiger. B2B-Kunden wünschen sich umfassende Kundenportale mit vollständiger Historie und individuelle Behandlung.
Ki Mythen

Jeder zweite Deutsche nutzt Künstliche Intelligenz

In der Kundenbetreuung ist hierzulande Künstliche Intelligenz der Standard. Das zeigt eine Studie des Capgemini Research Institute. Über die Hälfte der Kunden kommuniziert demnach täglich mit intelligenten Systemen. 2018 waren es 21 Prozent.
Chatbot-Mythen entzaubert

Was Chatbots heute können – und was nicht

Nach Jahren des Chatbot-Hypes wird mit den überzogenen Erwartungen und falschen Vorstellungen, was Chatbots können, aufgeräumt und nach den umfangreichen Erfahrungen, die man heute hat - Bilanz gezogen. Wo stehen die digitalen Helferlein heute?

5 Schritte führen zu kundenzentrierten Prozessen

Customer Journey Mapping ist eine Methode, das Kundenerlebnis zu visualisieren. Signavio zeigt, wie sich in fünf Schritten eine Customer Journey Map erstellen und ein kundenzentriertes Prozessmanagement umsetzen lässt.
online handel

Stationäre Filialen ergänzen den Online-Handel

Der Einzelhandel gilt seit Jahren als Opfer des e-Commerce. Einige Händler haben zugemacht oder Filialen geschlossen. Nun jedoch investieren ursprünglich rein digitale Marken in stationäre Flächen.
CRM Guide

Deutsche Verbraucher erwarten kanalübergreifende Interaktionen

Salesforce, ein Anbieter von CRM-Lösungen, veröffentlicht bereits zum dritten Mal den „State of the Connected Customer Report“ - eine Untersuchung zum Kundenverhalten. Zentrales Ergebnis: Unternehmen müssen sich nicht nur im Hinblick auf ihre individuelle Kundenansprache neu erfinden, sondern die Kundeninteraktion ganzheitlich umgestalten.
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