IT-Dienstleistungen rund um die Digitalisierungsplattform ServiceNow befeuern den Markt für IT-Services in Europa. Das zeigt der PAC Innovation Radar, der 19 IT-Dienstleister mit diesem Fokus vergleicht und bewertet.
Die Nachfrage nach der IT-Plattform ServiceNow wird weiter steigen, da die Unternehmen als Folge der Corona-Pandemie die digitale Transformation vorantreiben. So lautet ein zentrales Ergebnis der Marktstudie PAC Innovation Radar „ServiceNow Services in Europe 2021“ des Marktanalyse- und Beratungsunternehmens PAC (Pierre Audoin Consultants). Die Teknowlogy Group vereint als Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für die IT-Branche die Expertise der Consultinghäuser CXP und PAC.
ServiceNow ist ein amerikanischer IT-Anbieter mit einer Cloud-Plattform, auf der Unternehmen manuelle Arbeitsweisen digitalisieren. Der Markt für ServiceNow-Dienstleistungen ist laut PAC sehr reif und zählt zu den dynamischsten und am härtesten umkämpften Bereichen der IT-Dienstleistungsbranche. IT-Services-Riesen, große Beratungsgesellschaften sowie innovative kleinere Anbieter seien Teil eines dynamischen und vielfältigen Ökosystems, das bemüht ist, der anscheinend unersättlichen Nachfrage nach der Plattform seitens der Unternehmen gerecht zu werden.
Marktübersicht bewertet 19 ServiceNow-Dienstleister
Im PAC Innovation Radar „ServiceNow Services in Europe 2021“ vergleicht und bewertet PAC 19 führende ServiceNow-Dienstleister, die aktuell auf dem europäischen Markt aktiv sind, in sieben Segmenten. Die Studie konzentriert sich sowohl auf die großen IT-Dienstleister und Consulting-Unternehmen als auch auf regional spezialisierte kleinere Anbieter, die mit den großen Playern konkurrieren. Bewertet wird zum einen das Leistungsspektrum als Ganzes, zum anderen die Workflow-spezifischen Fähigkeiten in den Bereichen IT, Human Resources, Customer Service Management, Global Risk & Compliance, Security sowie Creator Workflows. Berücksichtigt werden die Anbieter Accenture, Acorio, Atos, Capgemini, Cognizant, Deloitte, Devoteam, DXC, EY, Fujitsu, IBM, Infosys, KPMG, Plat4mation, T-Systems/OS, TCS, TietoEVRY, Unisys und Wipro.
Klare Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln, ist im Markt für ServiceNow-Dienstleistungen eine große Herausforderung. Viele der in dieser Studie berücksichtigten Anbieter investieren laut PAC massiv in Fachkräfte, Assets und Lösungen, um einen Vorsprung zu gewinnen. Für einige zahle sich diese Investition bereits aus, und sie verzeichneten ein Wachstum im dreistelligen Prozentbereich. „Wir können davon ausgehen, dass Unternehmen in Europa in den kommenden 12 bis 24 Monaten erheblich in ServiceNow investieren, da sie ihr Geschäft nach der Pandemie auf einer neuen Plattform aufsetzen wollen“, erläutert Ollie O’Donoghue, Senior Analyst bei PAC und Lead Analyst für diesen PAC Innovation Radar. „Unser Marktüberblick hilft Unternehmen, den richtigen Partner für dieses Vorhaben zu finden.“
Dienstleister konkurrieren erbittert um Fachkräfte
Im Markt für ServiceNow-Dienstleistungen sieht sich gesamte Branche mit einem erbitterten Kampf um Fachkräfte konfrontiert. Sowohl Anwenderunternehmen als auch Anbieter tun alles, um sich die besten Spezialisten zu sichern. Führende Anbieter haben laut Studie ihren Pool zertifizierter Fachkräfte um bis zu 300 Prozent vergrößert – dank großzügig finanzierter Programme, mit denen sie Mitarbeiter gewinnen, schulen und an sich binden.
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Abgesehen vom Kampf um Fachkräfte ist laut Studie die Entwicklung von Assets und Lösungen rund um die SerciceNow-Plattform einer der wichtigsten Bereiche für Wachstum und Entwicklung der Anbieter. Die Lösungen reichten von internen Akzeleratoren zur Unterstützung schneller Implementierungen und der Verringerung der mittleren Time-to-Value für Kundeninvestitionen bis zu einer breiten Anstrengung, kundenspezifische Anwendungen zur Lösung spezieller Business- und Branchenherausforderungen zu schaffen.
Vertikalisierung als wichtigster strategischer Imperativ
Innovationen innerhalb der Plattform sind laut PAC ein deutlicher Schwerpunkt für ServiceNow und seine Partner. Die Plattform erobere ständig neue Bereiche des modernen Unternehmens. Zu diesem Zweck verstärke der US-Anbieter seine Partnerschaften mit Dienstleistern, die Speziallösungen haben oder in bestimmten Branchen stark aufgestellt sind. Inzwischen beobachtet PAC, dass die führenden IT-Riesen und kleinere Spezialisten allmählich hochwertige kundenspezifische Anwendungen und neue Workflows für branchenspezifische Herausforderungen auf den Markt bringen, ganz im Sinne der starken Fokussierung von ServiceNow auf die Entwicklung vertikaler Lösungen und Einsatzmöglichkeiten für die Plattform.
In der Gesamtsicht kommt PAC zum Schluss, dass der Markt für ServiceNow-Dienstleistungen zwar reif ist, jedoch noch erhebliche Chancen bietet, zusätzlichen Wert aus der Plattform zu schöpfen. Ein Grund dafür sei es, dass ServiceNow selbst seine ambitionierte Roadmap für die Weiterentwicklung laufend vorantreibt. Viele der in dieser Studie eingeschätzten Anbieter gehörten zu denen, die mit der Plattform unaufhörlich in neue Bereiche des modernen Unternehmens vordringen, die Wertschöpfung durch den Aufbau neuer Fähigkeiten erhöhen und erfolgreich die Fachkräfte für sich gewinnen, die in diesem wettbewerbsintensiven Markt den Erfolg garantieren.
Accenture und T-Systems/OS belegen Spitzenplätze
„Der Markt für ServiceNow-Dienstleistungen bietet großes Potenzial, aber er stellt Anbieter auch vor enorme Herausforderungen“, erläutert der Analyst O’Donoghue. „So ist es schwierig, die aktuelle Dynamik aufrechtzuerhalten. Schließlich verstärken immer mehr Firmen ihre Investitionen, und das Ökosystem kleinerer Anbieter wächst weiter. So kommen immer neue Mitbewerber ins Rennen.“ Auch in Zukunft spielten regionale Unterschiede in Europa eine entscheidende Rolle bei der Partnerwahl. Die Service-Anbieter müssten daher großes Augenmerk auf die Bewältigung länderspezifischer Herausforderungen legen.
Als Beispiel für ein Unternehmen, das diese Marktdynamik verkörpert, nennt PAC den Anbieter Accenture. Dieser tätige umfangreiche Investitionen in einen der größten Fachkräfte-Pools. Accenture könne daher Kunden in ganz Europa hochwertige Lösungen anbieten und diese an die jeweilige Branche sowie an regionale Anforderungen anpassen. Ein zweites Beispiel dieser Art ist das Team von T-Systems/OS, das an der Lösung sehr spezifischer Herausforderungen in verschiedenen europäischen Ländern arbeitet, vor allem in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dank dieser Anstrengungen könne T-Systems/OS Lösungen auf den Markt bringen, die es stark regulierten Branchen ermöglichen, die ServiceNow-Plattform zu implementieren. Weiterhin hebt PAC den Anbieter Devoteam heraus, der in ganz Europa seine Kompetenzen ausgebaut hat und eine beeindruckende Investitionsstrategie verfolgt, um diese Entwicklung weiter voranzutreiben. Devoteam würdigen die Analysten daher als ‚Hidden Champion‘ für die Gesamtbewertung der ServiceNow-Dienste. Jürgen Frisch
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