Der Markt für Digital Experience Services zeigt sich trotz schwacher Konjunktur robust, wie eine Lünendonk-Studie zeigt. Auch Customer Experience-Plattformen verzeichnen eine hohe Nachfrage. Sowohl die IT-Dienstleister als auch deren Kunden nutzen inzwischen generative Künstliche Intelligenz.
Aufschwung in Sicht: Beim Blick auf das Jahr 2025 zeigen sich die Anbieter von Digital Experience Services optimistisch: Sie erwarten einen Umsatzanstieg in Deutschland von durchschnittlich 11,8 Prozent. Wachstumstreiber sind die Herausforderungen der Unternehmen bei der digitalen Transformation sowie bei Digital Commerce, Digital Marketing, Customer Insights und Personalisierungsmaßnahmen. Im vergangenen Jahr ist der Markt für Digital Experience Services konjunkturbedingt schwächer gewachsen als in den Vorjahren. Die von Lünendonk befragten Anbieter konnten 2023 ihre Umsätze mit diesen Services um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern. 2022 lag das Wachstum noch bei 18,3 Prozent.
Diese Ergebnisse entstammen der Lünendonk-Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“. Die Marktforscher haben dafür 24 Anbieter von Digital Experience Services in Deutschland befragt. Darüber hinaus wurden 148 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten interviewt. Die Studie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit den IT-Dienstleistern diva-e, Plan.Net Group, Reply, Syzygy Group und Valantic.
Von Digital Marketing bis zur Customer Journey
Unter „Digital Experience Services“ versteht Lünendonk die Kombination unterschiedlicher Disziplinen, Kompetenzen und Skills, die für die Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter Strategien und den Aufbau von Digital Experience entlang der gesamten Wertschöpfungskette erforderlich sind. Dabei geht es unter anderem um Themen wie Experience-Strategie, Brand Experience, Digital Commerce, Customer-Journey-Analysen, Digital Marketing, Personalisierung und Targeting, AI & Data Analytics sowie IT-Umsetzungsleistungen wie Softwareentwicklung, Systemintegration und immer häufiger auch den Betrieb der Anwendungen als Managed Service.
81 Prozent der Anwenderunternehmen wollen laut der Studie im kommenden Jahr ihre Ausgaben im Bereich Digital Experience erhöhen. Über 90 Prozent der befragten Führungskräfte sehen für die Zukunft eine hohe Relevanz von Digital Experience Services. Das gilt vor allem bei Customer Data Platforms, Data & Analytics Platforms, der intelligenten Automatisierung und bei Cloud-nativen Technologien. Zudem erwarten die Befragten, dass sich generative Künstliche Intelligenz zu einer wichtigen Technologie für Digital Experience entwickelt.
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Kunden wollen alle Services aus einer Hand
Wie sich in den vergangenen Jahren gezeigt hat, legen sowohl Dienstleister als auch ihre Kunden hohen Wert auf eine funktionsübergreifende End-to-End-Bearbeitung von Projekten. 84 Prozent der Kundenunternehmen bestätigen, dass Strategie, Kreation, Design, Mediaproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein gutes digitales Erlebnis zu bieten.
Aufgrund der veränderten Anforderungen der Kunden und der Auflösung der klassischen Einteilung in IT-Dienstleister, Kreativagentur, Managementberater oder Systemintegrator, steigt die Relevanz der Full-Service-Anbieter. So wurden im Jahr 2023 bereits 59,3 Prozent der Kundenprojekte im Full-Service-Ansatz abgewickelt und für 2024 wird mit einer weiteren Zunahme der Projekte nach diesem Prinzip gerechnet.
„Wir beobachten seit Jahren, dass Kundenunternehmen unterschiedliche Digital Experience Services bündeln und zunehmend als Gesamtleistung ausschreiben“, berichtet Studienautor und Lünendonk-Partner Mario Zillmann. „Treiber dieser Entwicklung sind Komplexitätsreduzierung und eine Steigerung der Umsetzungs- und Transformationsgeschwindigkeit. Unternehmen aus allen Branchen haben erkannt, dass sie ihren Kunden eine durchgängige Brand Experience auf allen Kanälen bieten müssen, damit sie im Wettbewerb auch um Kapital, Talente und Mitarbeiter mithalten können.“
24 IT-Dienstleister im Portfolio-Ranking
Neben der Befragung hat Lünendonk ein Portfolio der untersuchten Anbieter erstellt. Dabei werden die IT-Dienstleister hinsichtlich ihrer jeweiligen Angebotsschwerpunkte, Marktanteile und ihrer Wahrnehmung am Markt verglichen. Zu den Marktführern mit sehr hoher Marktstärke und ausgeprägter Marktwahrnehmung zählen Accenture, Deloitte, diva-e, die Plan.Net Group, Reply und Valtech. Im Verfolgerfeld finden sich Unternehmen mit einem hohen Marktanteil an Digital Experience Services und einer hohen Marktstärke. Hier sieht Lünendonk Adesso, Capgemini, Diconium, Digitas, IBM, Init, PwC, Syzygy und Valantic. Eine etwas geringere Marktstärke – und damit von Lünendonk dem Feld der Herausforderer zugeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS.
Durch ihre Positionierung als Marketing- und Tech-Experten befassen sich Dienstleister für Digital Experience Services stark mit generativer Künstlicher Intelligenz. Sämtliche befragten Dienstleister setzen diese Technologie bereits für bestimmte Anwendungsfälle ein. Insbesondere die Automatisierung von Abläufen und Prozessen sowie die Analyse des Nutzerverhaltens und die Erstellung personalisierter Produkte und Services machen die Werkzeuge auf Basis Künstlicher Intelligenz attraktiv. Die effektive Arbeitsweise und effiziente Nutzung von Ressourcen mittels intelligenter IT-Werkzeuge spiegelt sich bei den Service-Anbietern im abnehmenden Umsatzanteil der Agenturleistungen bei gleichzeitigem Anstieg der Technologieleistungen wider. Da Künstliche Intelligenz vor allem im User Experience Design und in der Content-Erstellung Anwendung findet, sind Dienstleister mit ausgeprägtem Fokus auf Marketing und Sales von dieser Entwicklung besonders betroffen.
GenAI läuft in Marketing, Vertrieb und im Service
Auch Kunden von Digital-Experience-Dienstleistern befassen sich stark mit Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI). Geht es um die Anwendungsmöglichkeiten, sehen 72 Prozent ein großes Potenzial dafür im Kundenservice, 67 Prozent bei der Recherche zu Marktentwicklungen und der Trendanalyse sowie 73 Prozent bei der Content-Erstellung. Als Gründe, warum diese Technologie bislang nur selten genutzt wird, zählen mangelnde Zeit und knappe Ressourcen (69 Prozent), fehlendes Know-how zum Entwickeln von Lösungen (63 Prozent) und eine zu geringe Datenqualität für hochwertige Ergebnisse (58 Prozent).
Die Ergebnisse der Befragung „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ und des Überblicks über IT-Dienstleister sind kostenlos zum Download erhältlich. Jürgen Frisch
