CRM-Systeme haben sich in den vergangenen Jahren von der reinen Adress- und Kontaktverwaltung zur zentralen Plattform für Kundenbeziehungen entwickelt. Sie vernetzen Vertrieb, Marketing und Service, bündeln Daten aus unterschiedlichsten Quellen und bilden die Basis für eine konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg. Die CRM-Trends 2026 zeigen deutlich, wohin die Reise geht.
CRM-Trends 2026: Künstliche Intelligenz wird zum Standard
Der sichtbarste Trend im CRM-Umfeld ist der Siegeszug der Künstlichen Intelligenz. Was früher als Zukunftsvision galt, ist heute fester Bestandteil vieler Lösungen: Algorithmen analysieren das Verhalten von Kunden, bewerten Leads nach Abschlusswahrscheinlichkeit, identifizieren Cross- und Upselling-Potenziale und unterstützen Servicemitarbeitende mit automatischen Antwortvorschlägen.
Im B2C-Umfeld steht dabei häufig die Personalisierung in Echtzeit im Vordergrund, etwa wenn Inhalte, Angebote oder nächste Best Steps individuell ausgespielt werden. Im B2B-Kontext liegt der Schwerpunkt stärker auf Prognosen und Forecasts: Wie entwickelt sich der Vertriebskanal, welche Opportunities sind kritisch, welche Kontakte drohen abzuwandern? KI verschiebt den Fokus vom reinen Reporting hin zu vorausschauenden Empfehlungen – vom Blick in den Rückspiegel zur Fahrassistenz in Echtzeit.
Omnichannel statt Kanaldenken
Parallel dazu verändert sich grundlegend, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Kontakte entstehen heute im Webshop, im Chat, per E-Mail, auf Social-Media-Plattformen, auf Messen oder im Kundenportal. Kundinnen und Kunden erwarten, dass all diese Interaktionen zusammengeführt werden und nahtlos ineinandergreifen.
Omnichannel-Strategien lösen das klassische Kanaldenken ab. CRM-Systeme müssen eine wachsende Zahl von Touchpoints orchestrieren und sicherstellen, dass der Kontext erhalten bleibt – unabhängig davon, über welchen Weg der nächste Kontakt stattfindet. Im B2C-Bereich zeigt sich dieser Trend in immer feineren Segmentierungen und hochgradig personalisierten Journeys. Im B2B-Umfeld rückt die enge Verzahnung von Marketing, Vertrieb und After-Sales-Service in den Mittelpunkt: Ein Lead, der über ein Whitepaper ins System kommt, soll später im Angebotsprozess und im Servicekontext nahtlos weiterbetreut werden.
Cloud-First und Integration als zentrale Anforderungen
Technologisch hat sich der CRM-Markt klar in Richtung Cloud verschoben. Cloud-First-Strategien und Software-as-a-Service-Angebote sind bei vielen Anbietern Standard. Unternehmen erwarten eine schnelle Implementierung, regelmäßige Updates ohne aufwendige Release-Projekte und die Möglichkeit, neue Funktionen flexibel zu aktivieren.
Mit der Verlagerung in die Cloud wächst die Bedeutung der Integration. Ein CRM-System entfaltet seinen vollen Nutzen erst dann, wenn es sauber mit ERP, E-Commerce-Plattformen, Marketing-Automation, Service-Management und Collaboration-Tools zusammenspielt. Schnittstellen, APIs und Integrationsplattformen werden zu strategischen Bausteinen. Gerade im B2B mit komplexen Vertriebs- und Serviceprozessen ist die Fähigkeit, Datenflüsse über Systemgrenzen hinweg konsistent zu steuern, ein entscheidendes Qualitätskriterium bei der Systemwahl.
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Datenschutz, Vertrauen und Compliance als Wettbewerbsvorteil
Je stärker Prozesse digitalisiert werden, desto wichtiger werden Datenschutz und Compliance. Moderne CRM-Lösungen müssen nicht nur ermöglichen, Kundendaten effizient zu nutzen, sondern auch nachweisbar rechtskonform damit umzugehen. Die Anforderungen der DSGVO und weiterer Regulierungen haben dazu geführt, dass Themen wie Consent-Management, Löschkonzepte und Transparenz über die Datennutzung zu festen Bestandteilen von CRM-Projekten geworden sind.
Besonders im B2C-Umfeld, in dem große Datenmengen und sensible Informationen verarbeitet werden, wird Vertrauen zum echten Wettbewerbsfaktor. Wer nachvollziehbar erklärt, welche Daten zu welchem Zweck genutzt werden, Einwilligungen sauber dokumentiert und Opt-out-Prozesse ernst nimmt, kann sich positiv vom Wettbewerb absetzen. Im Umkehrschluss gefährden intransparente Datenpraktiken und technische „Abkürzungen“ nicht nur die Compliance, sondern auch die Kundenbeziehung.
Low-Code und No-Code: Mehr Gestaltungsspielraum für Fachbereiche
Ein weiterer Trend ist der Wunsch nach mehr Flexibilität bei der Gestaltung von CRM-Prozessen, ohne dass für jede Anpassung die IT eingreifen muss. Low-Code- und No-Code-Plattformen ermöglichen es Fachbereichen, Workflows zu modellieren, Masken anzupassen oder neue Auswertungen zu erstellen, ohne tief in den Code einzusteigen.
Das beschleunigt Projekte, reduziert Abhängigkeiten von knappen IT-Ressourcen und sorgt dafür, dass das System näher an den tatsächlichen Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer bleibt. Gleichzeitig erfordert dieser Trend klare Governance-Regeln: Ohne Leitplanken drohen Inkonsistenzen, redundante Lösungen und ein Wildwuchs an individuellen Anpassungen. Erfolgreiche Unternehmen kombinieren daher die neue Freiheit mit definierten Rollen, Freigabeprozessen und einer übergreifenden Architekturplanung.
CRM als intelligente Plattform für die Customer Experience
Zusammengenommen machen diese Entwicklungen deutlich, wie stark die CRM-Trends 2026 das Verständnis von Kundenbeziehungen verändern: CRM ist heute weit mehr als ein Werkzeug für den Vertrieb. Die Systeme entwickeln sich zu intelligenten, vernetzten und hochintegrierten Plattformen, die den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden neu definieren. Künstliche Intelligenz, Omnichannel-Orchestrierung, Cloud-Architekturen, strenges Datenschutz-Management und Low-Code-Ansätze greifen dabei ineinander.
Für Unternehmen bedeutet das: Die Frage lautet nicht mehr, ob ein CRM-System eingeführt wird, sondern wie zukunftsfähig die gewählte Lösung ist. Wer Trends wie KI, Integration, Compliance und Flexibilität frühzeitig in seine Strategie einbezieht, schafft die Grundlage für stabile Kundenbeziehungen – und positioniert sich in einem Markt, in dem die Qualität der Customer Experience immer stärker über den Erfolg entscheidet.
Der Autor
Marc Müller
ist Senior Consultant bei der Trovarit AG.
