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Automatisierung erfordert einen End-to-End-Blick

Automatisieren Unternehmen einzelne Silos, stellt sich kaum eine Kostensenkung ein. Nur mit einer Ende-zu-Ende-Orchestrierung von Prozessen lassen sich die Vorteile in vollem Umfang nutzen, argumentiert der IT-Dienstleister CGI.

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Mit Robotic Process Automation steuern viele Unternehmen einfache Teilprozesse. Die dabei eingesetzten Werkzeuge können zwar ein möglicher Startpunkt sein, aber das Thema Automatisierung sollte von Anfang an ganzheitlich betrachtet werden, erläutert Niklas Bläsing, Practice Head Intelligent Automation bei CGI Deutschland: „Das Ziel sollte immer die Automatisierung eines Gesamtprozesses und nicht nur einzelner Schritte sein. Ein wichtiger Baustein ist dabei die durchgängige Orchestrierung von Abläufen mit einem Workflow-Management-System.“

Die Workflow-Perspektive betrachtet Gesamtprozesse über unterschiedliche Abteilungen, Systeme und Mitarbeiter hinweg. Dies ist die Voraussetzung für die Automatisierung und Optimierung von kompletten Unternehmensprozessen. Selbst ein kleiner Vorgang wie eine Gutschrift betrifft immerhin verschiedenste Systeme, von der Kundenbetreuung bis zur Finanzbuchhaltung.

Vier Schritte von der Auswahl bis zur Umsetzung

Bei der Umsetzung einer Ende-zu-Ende-Automatisierung sollten Unternehmen nicht mit den komplexen Prozessen starten, die verschiedenste Geschäftsbereiche und Abteilungen involvieren. Bläsing empfiehlt, zunächst die „Low Hanging Fruits“ in Angriff zu nehmen.

Eine sinnvolle Ende-zu-Ende-Orchestrierung von Prozessen kann in folgenden Schritten ablaufen:

  • Auswahl eines Prozesses, der nicht über zu viele Silos hinweg verläuft
  • Bewertung des Prozesses aus der Sicht der einzelnen Stakeholder; denn vor allem die Endanwendersicht, beispielweise aus der Perspektive von Kunden, kommt bei Prozessinitiativen oft zu kurz
  • Analyse des Prozesses – etwa unter Nutzung einer Process-Mining-Lösung: so werden Probleme identifiziert, Prozessabweichungen festgestellt und Optimierungsmöglichkeiten erkannt
  • Digitale Abbildung des gesamten Prozesses, das heißt Digitalisierung des Workflows mit der Beseitigung von Medienbrüchen und der Einbindung der Silos einzelner Abteilungen

Eine solche Orchestrierung erfordert eine Entwicklungsumgebung für die Konzeption von digitalen Workflow-Applikationen. Die Lösung zur Workflow-Automatisierung sollte einen einfachen Dialog von IT und Fachbereichen unterstützen. Die Automatisierung darf schließlich nicht als reines IT-Thema gesehen werden, denn die Prozesse müssen immer im Mittelpunkt stehen.

Intelligente Systeme entscheiden eigenständig

Auch Künstliche Intelligenz spielt bei der Automatisierung eine wichtigere Rolle, gerade hinsichtlich einer regelgetriebenen Workflow-Steuerung. Eine intelligente Lösung darf dabei auch eigenständig Entscheidungen treffen und beispielsweise im Verkauf in einer Echtzeit-Analyse die Next-Best-Action auswählen.

Vollständig und durchgängig digital orchestrierte Abläufe bieten Unternehmen laut Bläsing zahlreiche Vorteile: von der Reduzierung von Prozesslaufzeiten und -fehlern über eine Kostensenkung bis hin zu einer generellen Steigerung von Effizienz und Produktivität. So konnte CGI bei einem großen Unternehmen aus dem Verkehrssektor mit Intelligent Automation ganzheitliche Prozesse automatisieren, bei denen eine hohe Geschäftsrelevanz vorliegt. Die Fehlerquote bei diesen Prozessen lag bei 20 bis 30 Prozent und kostete das Unternehmen monatlich mehrere Zehntausend Euro. Durch die Einführung einer Workflow-Management-Software, kombiniert mit Robotic Process Automation, konnte zum einen eine Automatisierungsrate von 80 Prozent erreicht werden. Zum anderen wurde die Fehlerquote auf unter 2 Prozent gesenkt. Die aufkommenden Fehler resultieren aus den Input-Daten der Prozesse und werden durch ein Exception-Handling weitgehend abgefangen.

Kulturwandel und Management-Unterstützung

Ein Punkt sollten Unternehmen nicht vergessen: Bei Ende-zu-Ende-Automatisierungsprojekten ist oft auch ein Kulturwandel im Unternehmen erforderlich, allein schon, weil verschiedene Abteilungsgrenzen überwunden werden müssen. Das Commitment und Sponsorship des Top-Managements ist für die erfolgreiche Umsetzung einer Automatisierungsstrategie somit ein wichtiges Element.


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„Wer ausschließlich Lösungen für kleine und voneinander abgeschottete Teilbereiche anstrebt, wird nie eine vollständige Ende-zu-Ende-Automatisierung umsetzen, sondern sich weiter in Silos bewegen“, erklärt CGI-Experte Bläsing. „Die Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Strategie sollte daher nach den ersten Pilotprojekten den nächsten Schritt darstellen. Nur mit einer umfassenden Automatisierung von Gesamtprozessen erreicht ein Unternehmen eine ganzheitliche Optimierung seiner Wertschöpfungskette.“ Jürgen Frisch