Zwischen KI-Hype und digitaler Erschöpfung stehen Marken vor einem Wendepunkt. Loyalität, Authentizität und verlässliche Technologien prägen die Customer Experience von morgen. Das hat Auswirkungen auf den Kundenservice und den Einsatz von KI.
Die wachsende Geschwindigkeit digitaler Innovationen hat dazu geführt, dass viele Kunden sich überfordert fühlen. Permanente Reize, automatisierte Kommunikation und immer neue Touchpoints lassen wenig Raum für Orientierung und Verlässlichkeit – insbesondere dort, wo KI-Agenten im Kundenservice zunehmend den direkten Kontakt mit Kunden übernehmen. Genau hier setzen die Veränderungen an, die Sam Richardson von Twilio für den Kundenservice im Jahr 2026 erwartet – allen voran eine Neubewertung von Loyalität.
1. Loyalität wird das Gegenmittel zur digitalen Erschöpfung sein
2026 wird Loyalität zum ultimativen Unterscheidungsmerkmal. Viele Verbraucher sind müde von hyperpersonalisierten Inhalten, algorithmischen Feeds und KI-generierten Formaten. Sie suchen Marken, die menschlich, konsistent und verlässlich wirken. Die klügsten Marken erkennen bereits, dass Loyalität kein Programm ist, sondern ein Ökosystem. Dieses Ökosystem basiert auf Vertrauen, Storytelling und Service. Marken, die es pflegen, werden sich aus dem digitalen Lärm abheben.
2. Vertrauen wird zur neuen Währung der Customer Experience
Vertrauen wird zur Währung, die am meisten zählt. Das gilt für Bezahlseiten, Buchungssysteme und Kundenservice-Hotlines. Menschen haben keine Geduld mehr für Technologie, die nicht funktioniert. Zuverlässigkeit ist inzwischen selbst zu einem Markenerlebnis geworden. Wenn Systeme versagen, versagt auch die Loyalität. Marken, die eine nahtlose, sichere und verlässliche Infrastruktur priorisieren, schaffen damit die Grundlage, um in allen anderen Bereichen zu innovieren.
3. Unperfekte Authentizität wird zum neuen Vertrauensmerkmal
2026 wird sich Perfektion überholt anfühlen. KI übersättigt viele Kanäle mit makellosen, aber seelenlosen Inhalten. Unvollkommenheiten werden zu einem weit wertvolleren Signal, das sichtbare Menschlichkeit zeigt. Echte Stimmen und ungefilterte Bilder rücken stärker in den Vordergrund. Die Eigenheiten und Fehler, die Menschen ausmachen, werden zu neuen Merkmalen echter Authentizität. Kunden fühlen sich instinktiv zu Marken hingezogen, die diese Werte annehmen.
4. Marken schaffen ihre eigenen Universen, um Ablenkung zu durchbrechen
Digitale Ablenkung und Geräuschkulisse prägen den Alltag. 2026 werden die klügsten Marken deshalb die Kraft von Erzählungen nutzen, um Loyalität aufzubauen. Sie arbeiten daran, ein eigenes Universum zu erschaffen, das Ablenkung ausblendet, Kunden anzieht und ihnen das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Dafür braucht es eine grundlegende Infrastruktur, die individuelle Erkenntnisse erfassen und nutzbar machen kann. Das Spektrum reicht von intelligenten Markenerweiterungen bis hin zu ausgefeilten Loyalitätsprogrammen, die sich tatsächlich personalisiert anfühlen. Die führenden Marken 2026 balancieren Konsistenz und Innovation sorgfältig und nutzen das Wissen über ihre Kunden so gut wie möglich.
5. Mehr Marken werden weiterhin das Analoge als neuen Luxus annehmen
2026 verschiebt sich das Verhältnis zwischen digital und analog. Digitales unterstützt das Physische und nicht umgekehrt. Physische Orte gewinnen weiter an Bedeutung, weil viele Menschen Gemeinschaft, Interaktion und Vertrauen außerhalb der digitalen Welt suchen. Im Einzelhandel gibt es bereits erfolgreiche Beispiele. Banken eröffnen neue Arten von Filialen, die stärker auf Beratung und Gespräche ausgelegt sind als auf reine Transaktionen. Die Gastronomie setzt gezielt auf Vielfalt und Neuheit, um Gäste zur Rückkehr zu bewegen. Analoges wird zum neuen Luxus und trifft genau das, wonach eine wachsende Zahl abgelenkter und ausgebrannter Kunden sucht. Veranstaltungen, Produkteinführungen und exklusive Angebote bringen Menschen zusammen. Digitale Technologien koordinieren diese Initiativen, ohne Barrieren zu schaffen.
6. KI-Agenten im Kundenservice als Markenbotschafter
Viele Marken setzen bereits KI-Agenten ein, um Serviceteams zu unterstützen. 2026 werden sie verstärkt direkt mit Kunden arbeiten. Sie werden damit immer mehr zu Repräsentanten der Marken. Der Erfolg von KI-Agenten im Kundenservice hängt entscheidend davon ab, wie viel Vertrauen sie bei Kunden aufbauen können, während sie Gespräche führen, Entscheidungen vorbereiten oder sogar Transaktionen abwickeln. Ihre Fähigkeiten entwickeln sich stetig weiter. Damit Menschen sich bei der Nutzung wohlfühlen, müssen sie die KI-Agenten als überprüfbar authentisch wahrnehmen. Diskretion und Personalisierung sind entscheidend für die Einführung eines KI-Agenten-gestützten Kundenservice, der zuverlässig funktioniert.
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Die Autorin
Samantha Richardson
ist Executive Engagement Director bei Twilio.
