Die Ergebnisse der aktuellen Trovarit Studie „CRM in der Praxis“ liegen vor. Mit einem „Gut plus“ in der Gesamtnote können die CRM-Anbieter zufrieden sein. Aus den Erfahrungswerten der teilnehmenden CRM-Anwender lässt sich ablesen, worauf Unternehmen im Rahmen der Auswahl, Einführung und des Betriebs der CRM-Lösung besonderes Augenmerk legen sollten. Nutzenpotenzial und Herausforderungen des CRM-Einsatzes sollten sich die Waage halten.
CRM-Lösungen leisten großen Beitrag bei der Kundenbindung
Wer vor der Auswahl einer CRM-Lösung steht, verspricht sich davon einen großen Nutzenbeitrag, einen Innovationsschub für sein Unternehmen. Die Teilnehmer der Studie „CRM in der Praxis“ attestieren ihren Systemen sowohl strategische als auch operative Nutzenbeiträge. Auf der strategischen Seite verhilft eine CRM-Software Unternehmen zunächst einmal zu einer verbesserten Kundenkommunikation, denn CRM—Software ermöglicht eine konsistentere und zielgerichtetere Kommunikation. Das Markenimage kann so gestärkt, Kundenvertrauen aufgebaut werden. Kundenvertrauen ist eine wesentliche Grundvoraussetzung, um die Kundenbindung und Kundenloyalität zu steigern.
So unterstützt CRM-Software Unternehmen dabei, seine Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und personalisierte Angebote zu erstellen. Auf der operativen Seite sehen die Studienteilnehmer große Vorteile im Einsatz einer CRM-Lösung in der Bereitstellung und dem schnellen Auffinden von Informationen. So organisiert CRM-Software die Kundendaten zentral und ermöglicht den Zugriff und die Aktualisierung von Informationen in Echtzeit. Dies bringt vor allem großen Unternehmen wesentliche Effizienzvorteile: Wenn Informationen schneller zur Verfügung stehen, haben Mitarbeitende mehr Zeit, sich wichtigeren Projekten zu widmen. Kleineren Unternehmen wird durch den Einsatz einer CRM-Lösung eine große Portion Datenschutz und Datensicherheit serviert.
Datenmigration läuft häufig aus dem Ruder
Doch selten läuft die CRM-Auswahl und -Implementierung „wie am Schnürchen“: Probleme treten z.B. häufig bei der Datenmigration auf. So kann die Übertragung von Kundendaten in ein neues CRM-System problematisch sein. Treten hier in der Folge Datenqualitätsprobleme auf, kann das zu Ungenauigkeiten und Inkonsistenzen führen. Deshalb sollte der Datenmigration in der Projektplanung ein gewisses Zeitpolster eingeräumt werden. Weitere Probleme ergeben sich aus Ressourcenengpässen auf der Anwenderseite und aus Problemen bei der Entwicklung von Schnittstellen zur Integration der neuen CRM-Lösung in die bestehende Software-Landschaft. Im Produktivbetrieb hingegen werden die Performance der CRM-Software, die Integration der CRM-Software über Schnittstellen sowie die Akzeptanz der CRM-Anwender am häufigsten beklagt.
Anwenderzufriedenheit – eine subjektive Größe
Ein weiterer Fokus der Studie liegt auf der Zufriedenheit der Nutzer mit ihrer CRM-Software und den Dienstleistungen der Anbieter. Dazu haben die Teilnehmer Schulnoten für 24 Merkmale vergeben, die die Software, den Implementierungspartner, das Projektergebnis und den Wartungspartner beschreiben. Die so ermittelte „Zufriedenheit“ ist eine subjektive Größe, die hauptsächlich von den persönlichen Erwartungen der Befragten an das CRM-System und ihren Erfahrungen mit der Lösung und dem betreuenden CRM-Anbieter beeinflusst wird. Viele Aspekte der Zufriedenheit weisen zudem eine breite Palette von Bewertungen auf. Dies verdeutlicht, dass die Anwenderzufriedenheit von Software zu Software, von CRM-Anbieter zu CRM-Anbieter und sogar von einer Installation zur anderen erheblich variieren kann. Dennoch kann ein Erfahrungsaustausch dieser Art Unternehmen, die vor der Auswahl einer neuen CRM-Software stehen, dabei unterstützen, die richtigen Fragen zu stellen, um so die „Best Practices“ unter den potenziellen Kandidaten zu identifizieren.
Anzeige
Die Studie CRM in der Praxis untersucht alle zwei Jahre die Anwenderzufriedenheit, den wahrgenommenen Nutzen und die Perspektiven, die CRM-Anwender für den CRM-Einsatz sehen.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie 2023/24 sind ein einem Management Summary zusammengefasst.
Mobile Nutzung in der Kritik
Mit einer Gesamtnote von „Gut+“ kann der CRM-Markt durchaus zufrieden sein: Die CRM-Systeme erhalten von ihren Nutzern insgesamt eine Durchschnittsnote von 1,87, und die Wartungspartner werden mit einer Note von 1,94 nur geringfügig schlechter bewertet. Im Detail gibt es jedoch auch einige kritische Punkte. Dies betrifft vor allem systembezogene Aspekte wie die mobile Nutzung der Lösungen, technische Dokumentation, Handbücher und Schulungsmaterialien, die Bereitstellung von Informationen in Form von Berichten und Formularen sowie die Benutzerfreundlichkeit der CRM-Systeme.
Funktionalität der CRM-Lösungen erhält positives Feedback
Durchweg positive Bewertungen erhalten dagegen die Funktionalität und die Stabilität der Systeme. Die betreuenden Wartungspartner werden insbesondere für ihre Erreichbarkeit und die Kompetenz des Supports bzw. der Hotline gelobt. Auch die Betreuung durch den Account Manager wird positiv wahrgenommen. Daher müssen diese Aspekte wahrscheinlich weniger Aufmerksamkeit bei der Auswahl, Einführung und dem späteren Betrieb der CRM-Lösung erhalten.
Der Autor
Dr. Karsten Sontow
ist Mitgründer und Vorstandsvorsitzender des auf Digitalisierungsprojekten spezialisierten Consultinghauses Trovarit AG. Im Rahmen seiner Aufgaben in den Bereichen Research und Anbieter-Management setzt er sich insbesondere auch mit der Rolle von CRM-Software und CRM-Anbietern auseinander. So untersucht Dr. Sontow als einer der Initiatoren der Anwender-Studie „CRM in der Praxis“ im Zweijahreszyklus, die Zufriedenheit, den Nutzen und die Perspektiven des CRM-Einsatzes.
