Künstliche Intelligenz, eine bessere Digital Employee Experience und Desktop as a Service verändern das IT-Service-Management. Während Cloud Computing das Leben für die IT-Verantwortlichen einfacher macht, gelten die digitale Transformation und Nachhaltigkeit vielerorts noch als Herausforderung.
Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und dem anhaltenden Homeoffice-Trend, verändern sich die Anforderungen an das IT-Service-Management. Gleichzeitig stehen die Unternehmen durch globale Herausforderungen wie Lieferkettenprobleme, Inflation und Rezession unter Druck. Um die Produktivität ihrer IT-Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren lassen – auch mithilfe von Künstlicher Intelligenz.
Horst Droege, Chief Product Architect und Klaus Ziegerhofer, Product Manager Enterprise Service Management bei Matrix42, geben einen Ausblick, in welche Richtung sich IT-Service- und Asset-Management-Lösungen sowie verwandte Bereiche wie Unified-Endpoint- und Digital-Workspace-Management entwickeln werden.
1. Generative KI optimiert den Helpdesk
Künstliche Intelligenz ist seit dem Launch von ChatGPT vor gut einem Jahr ein Megatrend. Im Helpdesk bietet diese Technologie vor allem durch die Verknüpfung verschiedener Fähigkeiten enormes Potenzial. Liegen beispielsweise zu einer Anfrage bereits Antworten aus früheren Tickets vor, kann der Service-Agent diese heranziehen. Dabei greift er auch auf die Knowledge Base der IT-Abteilung zurück: Bei der Eingabe eines Problems schlägt die Datenbank automatisch einen Artikel vor, der die Lösung am besten beschreibt. So lässt sich ein großer Teil der Serviceanfragen automatisiert beantworten.
Bei der Ticket-Bearbeitung im Self-Service hilft Künstliche Intelligenz dabei, die Zahl der einfachen Tickets zu reduzieren und die Effizienz ihrer Bearbeitung zu steigern. Der Nutzer landet mit seinem Problem nicht beim First-Level-Support, der seine Anfrage weiterleitet. Über das Self-Service-Portal erhält er meist sofort eine Lösung. Das steigert die Zufriedenheit und damit die Mitarbeiterbindung, auch bei den Service-Agenten selbst: Ein Helpdesk-Mitarbeiter, der ständig mit Standardanfragen wie dem Entsperren von Nutzerkonten zu tun hat, wird sich unter Umständen auf absehbare Zeit einen interessanteren Job suchen. Werden die einfachen Aufgaben dagegen automatisiert erledigt, bearbeiten die Service-Agenten nur noch die komplexeren und anspruchsvolleren Anfragen. Das steigert den Wert ihrer Arbeit und ihre Zufriedenheit.
Generative Künstliche Intelligenz verfasst Knowledge-Base-Artikel. Das entlastet die technikaffinen Service-Agenten von einer Aufgabe, die meist nicht zu ihren Stärken zählt. ChatGPT & Co schreiben die Texte so, dass sie auch weniger technisch versierte Anwender verstehen. Auch hier können sich die Service-Agenten auf das Bearbeiten komplexer Tickets konzentrieren. Wichtig ist allerdings, dass ein Fachexperte die automatisch generierten Problemlösungen gründlich prüft und gegebenenfalls anpasst.
2. Conversational AI macht Chatbots schlau
Durch den Einsatz von Conversational AI verändert sich die Suche nach Wissen grundlegend. Die Eingabe eines Suchbegriffs in eine Suchmaschine, die daraufhin viele mehr oder weniger passende Ergebnisse anzeigt, ist bald überholt. Künftig werden die Anwender mit Chatbots interagieren, die ihnen eine optimale Antwort liefern.
Auch im Helpdesk dürfte künftig verstärkt Conversational AI zum Einsatz kommen, die dem Endanwender individuell generierte Antworten auf seine Fragen liefert. Chatbots, die eher nerven als helfen, gehören dann der Vergangenheit an. Die Qualität der intelligenten Assistenten verbessert sich zunehmend. Mithilfe von Conversational AI können die User ihre Probleme genauso schildern, wie sie es einem Menschen gegenüber tun würden. Der Chatbot liefert dann entweder sofort eine Lösung, oder er stellt weitere Fragen, um das Problem zu klassifizieren und an einen Service-Agenten weiterzuleiten. Auch das optimiert und beschleunigt den IT-Support und sorgt für eine bessere Nutzererfahrung.
3. Digital Employee Experience verbessern
Um Mitarbeiter bei der IT-Nutzung zu unterstützen, werden Unternehmen künftig verstärkt auf eine bessere Digital Employee Experience achten. Eine gute Möglichkeit bietet hier eine Auswertung der Telemetriedaten der Endgeräte. Anhand dieser Daten lassen sich potenzielle Probleme proaktiv erkennen und Zusammenhänge aufzeigen, die außerhalb der jeweiligen Anwendung liegen. Ist beispielsweise in einer bestimmten Nutzergruppe die Prozessorlast besonders hoch, liefern die Telemetriedaten entsprechende Gründe dafür – etwa, dass die jeweiligen Mitarbeiter eine bestimmte Software nutzen oder dass Systemeinstellungen verändert wurden. Die IT-Abteilung kann dann – idealerweise automatisiert – entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen, ohne dass die Nutzer das Problem überhaupt wahrgenommen haben.
Um diese proaktive Problemerkennung nutzen zu können, muss das Unternehmen möglichst viele aggregierte Telemetriedaten erfassen. Hierfür eigen sich integrierte Lösungen, in der die Ticketbearbeitung und Softwareverteilung optimal aufeinander abgestimmt sind. So lassen sich aus einer Vielzahl von Daten fundierte Erkenntnisse ableiten.
4. Den Helpdesk ins Collaboration-Tool integrieren
Eine weitere Entwicklung im IT-Service-Management ist die Integration des Helpdesks in Collaboration-Tools wie Microsoft Teams oder Slack. Das bislang übliche Verfahren, ein Ticket via E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal zu öffnen, hat auf absehbare Zeit ausgedient. Der Trend geht zu einem konsolidierten Entry-Point im Unternehmen.
5. Desktop as a Service vermeidet Oversizing
Auch die Nutzung virtueller Desktops wird weiter zunehmen. Künftig werden die Desktops immer häufiger komplett in der Cloud liegen. Das bietet sich beispielsweise bei temporären Beschäftigungsverhältnissen oder wechselnden Projekten mit unterschiedlichen Anforderungen an die bereitgestellten Desktopumgebungen an. Zeitarbeiter nutzen ihre eigene Hardware und erhalten für die Dauer ihrer Beschäftigung einen Zugang zur Cloud. Der Vorteil: Dem Kunden entstehen keinerlei Infrastrukturkosten, er zahlt nur die Mietgebühr für die Dauer der Nutzung und vermeidet auf diese Weise Oversizing, das entstehen würde, wenn er die Kapazität für Spitzenlasten lokal im Rechenzentrum vorhalten müsste.
Für das Verwalten von Prozessen, Berechtigungen und Kosten ist der Cloud-Kunde allerdings nach wie vor selbst verantwortlich. Unterstützung bieten IT-Servicemanagement-Systeme, mit denen sich Berechtigungen und Verantwortlichkeiten einzelner Mitarbeiter klar regeln lassen.
6. Cloud Computing setzt sich auch in Deutschland durch
Generell liegt die Cloud-Nutzung weiter im Trend, auch wenn ihre Akzeptanz hierzulande immer noch geringer ist als in den USA, UK, den skandinavischen Ländern und sogar in Frankreich: Mittlerweile hat sich die Cloud auch in Deutschland weitgehend etabliert. Ein Grund dafür sind die verbesserten Angebote. Hinzu kommt, dass immer mehr Unternehmen positive Erfahrungen mit der Cloud gesammelt haben, unter anderem, weil manche Anwendungen nur in der Cloud verfügbar sind. Schließlich sind die rechtlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen nicht mehr so komplex wie früher.
7. Digitale Transformation bleibt ein Trend-Thema
Auch wenn die meisten Unternehmen schon seit Jahren daran arbeiten, bleibt der Trend zur Digitalisierung nach wie vor ungebrochen. Die Gründe, weshalb die digitale Transformation vielerorts noch nicht abgeschlossen ist, liegen häufig in knappen Ressourcen im IT-Bereich, Compliance-Herausforderungen, aber auch im Widerstand vonseiten der Mitarbeiter. Hinzu kommt, dass gerade in Großunternehmen viele Entscheidungsträger an der Freigabe und Umsetzung beteiligt sind, was den Prozess oft hinauszögert.
8. Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung
Auch das Thema Sustainability ist und bleibt ein wichtiger Trend. Kunden fragen nach umweltverträglichen Produkten und Dienstleistungen. Dabei geht es nicht nur um energieeffiziente Hardware sowie deren nachhaltige Beschaffung und Entsorgung, sondern auch darum, dass selbst Softwarelösungen durch eine entsprechende energieeffiziente Programmierung Ressourcen einsparen können. Hier steht vielen IT-Herstellern allerdings noch ein weiter Weg bevor. Schließlich brauchen IT-Systeme auf Basis Künstlicher Intelligenz noch relativ viel Rechenleistung. Jürgen Frisch
