Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenerlebnisse personalisieren und Marketingaktionen optimieren. Mit der Applikation CustomerAI von Twilio reichern Unternehmen ihre Kundendaten um generative und prädiktive Funktionen an, um die Vorlieben der Käufer kennenzulernen. So wird die Customer Journey transparenter.
Im Tandem: Die Marketing-Lösung CustomerAI von Twilio verbindet die Leistungsfähigkeit von Large Language Models mit den Kundendaten, die durch die hauseigene Customer Engagement Platform fließen. So sollen Unternehmen das Potenzial ihrer Kunden ausschöpfen und weitere Einblicke in deren Customer Journey gewinnen. Twilio steuert nach eigener Aussage jedes Jahr mehr als eine Billion Interaktionen von mehr als 300.000 Kundenkonten. Diese reichen von Textnachrichten und Anrufen bis hin zu Web- und mobilen Aktivitäten und von Gesprächen im Contact Center bis hin zu E-Mail-Korrespondenz. So entsteht ein sehr genaues Bild der Kunden. CustomerAI hilft Unternehmen dabei, dieses Wissen mit generativen und prädiktiven Funktionen der Künstlichen Intelligenz zu verknüpfen, um Kunden Mehrwert zu bieten.
Tiefere Einblicke in die Customer Journey mit Customer AI
„In der kommenden Computing-Ära haben Unternehmen die große Chance, ihre Kundenbeziehungen auf Basis Künstlicher Intelligenz zu vertiefen“, berichtet Jeff Lawson, CEO von Twilio. „Twilio CustomerAI integriert die Kundenkontaktpunkte in Marketing, Vertrieb und Service. Durch das Zusammenspiel von generativer und prädiktiver Intelligenz mit den Kundenprofilen lässt sich jedes Einkaufserlebnis hochgradig personalisieren.“
Wollen Unternehmen mit CustomerAI ihre digitale Leistungsfähigkeit erhöhen, stehen vier Bereiche im Fokus:
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Zum „goldenen Kundenprofil“
Mithilfe von Large Language Models und Natural Language Processing leitet Twilio aus Konversationen mit Kunden in Echtzeit Merkmale über deren Interessen ab und aktualisiert deren Profil mit den neu erlernten Attributen. Basis dafür sind sowohl unstrukturierte Inhalte aus Kundengesprächen als auch Datenbankinformationen. So sollen Verkäufer auf der Grundlage von Vorhersagen zu Kauf- oder Abwanderungsneigung kommunizieren.
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Das Contact Center transformieren
Führungskräfte erhalten einen Einblick in Trends, die ihr Contact Center beeinflussen. Um Erkenntnisse zu Kaufabsichten, Hot Topics bei Kunden und Anrufkosten zu gewinnen, nutzt Twilio die Sprachtechnologie Flex NLP. Generative Künstliche Intelligenz erstellt anschließend Empfehlungen für operative Aufgaben wie Agentenschulungen und Aktualisierungen der Wissensdatenbank. Agenten erhalten maßgeschneiderte Antworten, die auf dem Profil des Kunden sowie auf einem Large Language Model basieren, das mit der Wissensdatenbank trainiert wurde.
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Marketingerlebnisse personalisieren
In Verbindung mit dem ‚Golden Profile‘ der Kundenmanagement-Anwendung Segment soll generative und prädiktive Künstliche Intelligenz die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen rationalisieren und gleichzeitig maßgeschneiderte Kundenerfahrungen schaffen. Marketiers bekommen Anhaltspunkte für eine wirkungsvolle Segment Customer Journey. Generative und prädiktive Künstliche Intelligenz gibt Empfehlungen für den optimalen Marketingkanal, die Sendezeit und den Inhalt für diese Maßnahme. Auf der Grundlage der ‚Golden Profile‘ werden diese Empfehlungen individuell zugeschnitten.
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Erfolgskritische Kundenmetriken visualisieren
In einem zentralen Dashboard greifen Führungskräfte und Marketiers auf Erkenntnisse und intelligente Empfehlungen zu ihren Kunden zu. Mit Einblicken in die Kaufneigung, den geschätzten Lifetime Value sowie das Kundenabwanderungsrisiko treffen sie fundierte Entscheidungen über ihre Engagement-Strategien. Dabei entstehen zusätzliche Erkenntnisse über die Customer Journey, die Leistung einzelner Kanäle und die Effektivität der Botschaften.
„Mit CustomerAI können Unternehmen ihren Kunden schneller und einfacher ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten“, erläutert Kathryn Murphy, SVP of Product Management bei Twilio. „Kunden sind heute Echtzeitkunden. Und sie interagieren mit Unternehmen auf viele verschiedene Arten. Ein Kunde hat vielleicht ein schwieriges Anliegen und wendet sich an das Call Center – aber weiß dann das Marketing davon? Verschickt das Marketing eine Werbebotschaft oder sendet es eine Nachricht mit der richtigen Tonalität? Mit CustomerAI lässt sich die Kundenansprache personalisiert gestalten.“ Jürgen Frisch
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