Die Servicebranche steht in den nächsten Jahren vor einer tiefgehenden Transformation: Der Auslöser ist autonom agierende Künstliche Intelligenz. Algorithmen steuern Maschinenwartung, planen Serviceeinsätze und automatisieren das Wissensmanagement.
Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in einem rasanten Tempo. Chatbots beantworten bereits heute Kundenanfragen rund um die Uhr. Intelligente Assistenten unterstützen Servicetechniker bei ihrer täglichen Arbeit. Das ist erst der Anfang. Die weiteren Fortschritte der Künstlichen Intelligenz im Servicebereich werden Dienstleister und die Service-Organisationen von Unternehmen in nächster Zeit komplett umkrempeln, argumentiert IFS, Anbieter von Industrial-AI-Software.
Fünf Trends bahnen sich laut IFS in der Service-Branche an:
1. Künstliche Intelligenz im Servicebereich ermöglicht autonome Entscheidungen
Zu Chatbots und IT-Assistenten gesellen sich zunehmend so genannte KI-Agenten. Diese sind in der Lage, bestimmte Aufgaben ohne menschlichen Input autonom zu erledigen und dabei selbstständig Entscheidungen zu treffen. Ein Beispiel dafür ist, dass ein Kunde die Kosten für ein Upgrade seines Servicevertrags erfahren möchte und ein Angebot anfordert. Ein KI-Agent kann die Kundenhistorie, die spezifischen Details des bestehenden Vertrags und die technischen Spezifikationen der Geräte prüfen und verstehen, daraus ein Angebot ableiten und dieses per E-Mail an den Kunden versenden.
2. Algorithmen steuern Maschinenwartung
Künftig werden Maschinen eigene KI-Agenten haben und in Echtzeit Daten mit den Herstellern und unabhängigen Wartungsdienstleistern austauschen. Ein KI-Agent überwacht Datenströme und ergreift proaktive Maßnahmen. Stellt die Analyse fest, dass eine Komponente auszufallen droht, setzt der KI-Agent eine Warnung ab, informiert den Betreiber der Maschine und benennt Terminoptionen und Preise für einen Techniker, der das erforderliche Ersatzteil einbaut.
3. Analytik demokratisiert die Einsatzplanung
IT-Tools, mit denen Unternehmen die Einsatzplanung für ihre Außendienstmitarbeiter optimieren, sind oft komplex und erfordern umfangreiche manuelle Feinabstimmungen. Durch eingebettete Analytik werden solche Tools selbstlernend und autonom. Beim Training mit wenigen Daten bringt sich das Tool das erforderliche Entscheidungsverhalten selbst bei. Für die Optimierung von Regeln sind nur wenige oder gar keine manuellen Eingriffe nötig. So wird eine dynamische Einsatzplanung für alle Unternehmen zugänglich, unabhängig von Größe, Komplexität, Ressourcen oder Volumen.
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4. Digitale Plattformen vermitteln Außendienstkräfte
Eine optimierte Einsatzplanung hilft dabei, den Fachkräftemangel im Außendienst abzumildern. Unternehmen können ohne großen Aufwand Beschäftigte einsetzen, die in Teilzeit oder mit Gleitzeit arbeiten, aber auch selbstständige Arbeitskräfte aus der so genannten Gig Economy, die über digitale Plattformen flexibel kurzfristige Jobs übernehmen. Da es sich bei ihnen um digital affine Arbeitskräfte handelt, sind sie nach einer grundlegenden aufgabenbezogenen Schulung einsatzfähig und können viele Dienstleistungen auf Smartphones und Tablets erbringen.
5. Wissensartikel entstehen vollautomatisch
Techniker von Dienstleistern für Gebäudemanagement, für Prüfung, Überwachung und Zertifizierung oder von Managed-Services-Anbietern haben es mit den unterschiedlichen Geräten und Modellen von verschiedenen Hersteller zu tun. Künstliche Intelligenz ermöglicht es, Wissensartikel, die Lösungsschritte, Ersatzteile und technische Verfahren beschreiben, automatisiert zu erstellen und kontinuierlich zu aktualisieren sowie mit technischen Daten der Hersteller zu ergänzen. So erhalten Unternehmen das wertvolle Wissen von Kollegen, die in den Ruhestand eintreten und unterstützen weniger erfahrene Neueinsteiger.
„Künstliche Intelligenz in ihren verschiedenen Formen wird den Servicebereich immer stärker durchdringen und transformieren“, erklärt Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS in Deutschland. „Indem sie autonome und kontextbezogene Entscheidungen trifft und menschliche Fähigkeiten nachahmt, macht sie Dienstleister und Service-Organisationen effizient, erhöht die Zufriedenheit ihrer Kunden und hilft dabei, den Fachkräftemangel zu bewältigen.“ Jürgen Frisch
