End-to-End-Kompetenz und ein Full-Service-Portfolio gewinnen bei Digital Experience Services als Kriterien in Ausschreibungen an Bedeutung. Die Investitionen in Kundenzentrierung werden 2023 steigen. Das zeigt eine Studie von Lünendonk über Digital-Experience-Anbieter in Deutschland.
Kundenpflege: Unternehmen bauen ihre digitalen Kundenschnittstellen aus und setzen auf hochwertige und individualisierte Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey. Der Mangel an Fachkräften führt bei rund 60 Prozent der Betriebe dazu, dass sie vermehrt mit externen Dienstleistern zusammenarbeiten, um digitale Lösungen zu entwickeln und zu implementieren. Davon profitieren die Anbieter von Digital Experience Services. 2021 konnten diese Dienstleister ihre Umsätze im Durchschnitt um 15,6 Prozent steigern.
Diese Ergebnisse bringt die Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder heraus. Die Studie wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit Adesso, Plan.Net, Reply und Valtech realisiert. Die Marktforscher haben die in Deutschland aktiven Anbieter von Digital Experience Services identifiziert und 127 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten befragt.
17,8 Prozent Wachstum für 2023 erwartet
Die Dienstleister für Digital Experience Services rechnen mit Blick auf 2023 trotz der allgemeinen Rezessionssorgen mit einem mittleren Wachstum um 17,8 Prozent. Dieser Optimismus scheint mit Blick auf die Kundenseite durchaus begründet: So investieren über 90 Prozent der Unternehmen auch 2023 weiter in die Digitalisierung ihrer Marketing- und Vertriebskanäle und erwarten, dass in Zukunft der überwiegende Teil der Kundengewinnung und -kommunikation über digitale Kanäle erfolgt. 89 Prozent treiben darüber hinaus die vollständige Integration aller kundenzentrischen Bereiche voran, um ihren Kunden entlang aller Kanäle und Touchpoints ein hochwertiges und konsistentes Markenerlebnis zu bieten.
Ein wesentlicher Treiber für veränderte Zusammenarbeitsmodelle zwischen Kunden und Dienstleistern und damit für den neuen Anbietertyp Digital Experience Services besteht darin, dass die klassische Einteilung in einzelne Kategorien wie IT-Dienstleister, Kreativagentur, Managementberater oder Systemintegrator aus Kundensicht bei Ausschreibungen nur noch selten funktioniert. „Anbieter, die als Full-Service-Dienstleister agieren können, werden im Zuge des hohen Umsetzungsdrucks bei der digitalen Transformation für die Kundenunternehmen zu wichtigen strategischen Partnern“, beschreibt Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder und Studienautor, die Marktentwicklung.
Umsatz, Marktanteil und Portfolio im Vergleich
Ein Full-Service-Portfolios stellt laut der Lünendonk-Studie für 85 Prozent der befragten Kundenunternehmen ein wichtiges Auswahlkriterium dar. 81 Prozent sehen es darüber hinaus als wichtig an, die Disziplinen Strategie, Kreation, Design, Mediaproduktion, Systemintegration und Plattform-Betrieb vollintegriert zu betrachten, um ihre Kunden mit einer Digital Experience entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern.
Um als Dienstleister im Segment Digital Experience Services von Lünendonk in die Lünendonk-Studie aufgenommen zu werden, müssen Unternehmen mindestens 60 Prozent des Umsatzes mit Management- und IT-Beratung, Digitalagenturleistungen, Softwareentwicklung und -einführung oder Systemintegration erzielen. Bezogen auf den Umsatz mit Digital Experience Services müssen die Unternehmen weiterhin in jedem der drei Segmente Digital Consulting Services, Digital Agency Services und Digital Technology Services signifikante Umsätze erzielen.
Basis für die Lünendonk-Liste stellt der Gesamtumsatz in Deutschland dar, da eine seriöse Darstellung von anteiligen Umsätzen mit Digital Experience Services aufgrund unterschiedlicher Definitionen und Abgrenzungen der einzelnen Leistungsarten nicht möglich ist. Ergänzt wird das Ranking durch das Lünendonk-Portfolio, welches die untersuchten Dienstleister mit ihren jeweiligen Portfolioschwerpunkten, ihren Marktanteilen und ihrer Wahrnehmung am Markt ins Verhältnis setzt.
Große IT-Dienstleister dominieren das Ranking
Aufgrund des Gesamtumsatzkriteriums dominieren die großen Beratungs- und IT-Dienstleister die erste Hälfte des Rankings. Unter den Top 10 finden sich führende internationale Beratungskonzerne wie Accenture, Capgemini, Deloitte, IBM und PwC ebenso wie IT-Beratungen wie Adesso und Reply. Es folgen Unternehmen, die ihre Umsätze überwiegend bis vollständig mit Digital Experience Services generieren. Besonders stark zulegen konnten init mit einem Plus von 55 Prozent und Plan.Net mit einer Steigerung von 47 Prozent. Beide Angaben beziehen sich auf einen Umsatz von jeweils über 150 Millionen Euro in Deutschland. Ebenfalls stark gewachsen sind die Digitalagenturen Diconium und Valtech. Jürgen Frisch
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