Digitalisierung, Globalisierung, konstante technologische Innovation: Vor dem Hintergrund des ständig wachsenden Wettbewerbsdrucks, steigender Anforderungen an den Kundenservice und immer neuen technologischen Möglichkeiten, die Customer Journey zu gestalten, stellen viele Unternehmen derzeit ihre Kundenprozesse auf den Prüfstand – und mit den Prozessen auch deren softwaretechnische Unterstützung.
Dass ein CRM-Projekt kein reines Software-Projekt ist, ist eine Plattitüde. Ohne die passende Unternehmenskultur, die kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter und die entsprechende Ausrichtung der Prozesse, nutzt auch die beste CRM-Software nichts. Gleiches gilt aber auch umgekehrt: Ohne passende CRM-Software kann heutzutage kaum noch ein Unternehmen seine Kundenprozesse in Marketing, Vertrieb und Service effektiv und effizient unterstützen. Die Kernaufgabe der CRM-Systeme besteht darin, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, Kundenkontakte zu steuern und zu dokumentieren sowie sicherzustellen, dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen und mit den erforderlichen Informationen versorgt werden. Sie tragen wesentlich zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei und spielen somit nicht selten eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Unternehmens.
Die CRM-Auswahl beginnt bei den Kundenprozessen
Welche die passende CRM-Software ist, hängt im Wesentlichen von der Art der zu unterstützenden Kundenprozesse und dem Umfang der gewünschten Unterstützung ab. Ein weiterer Faktor bei der Auswahl des Produktes ist die vorhandene Software-Landschaft, in die das neue CRM-System integriert werden soll. Je nach den individuellen Anforderungen eines Unternehmens gilt es z.B. zu entscheiden, ob eine eigenständige CRM-Suite zum Einsatz kommen soll, eine Kombination verschiedener Spezialsysteme (Best-of-Breed-Ansatz) oder ob etwa das CRM-Modul des bereits eingesetzten ERP-Systems über ausreichende Funktionalität verfügt. Ist der Suchraum erst einmal grob abgesteckt, lässt sich meist schnell eine Liste passender CRM-Kandidaten mit ähnlichen Leistungsmerkmalen identifizieren.
Denn bei aller Innovation und Weiterentwicklung, die auch heute noch stattfindet, hat der CRM-Markt durchaus mittlerweile die Reife erreicht, bei der sich die verschiedenen Systeme im Hinblick auf Kernfunktionalität und Performance weitgehend angeglichen haben. Daher ist es kaum verwunderlich, dass ein koordinierter und strukturierter Softwareauswahlprozess häufig nicht explizit stattfindet und die gewünschte CRM-Software bereits zu Beginn des CRM-Projektes feststeht.
Ist die CRM-Auswahl also gar keine so große Herausforderung mehr? Es stimmt schon: Hat man den Markt erst einmal auf Basis des gewünschten Umfangs der Unterstützung und der im Unternehmen bereits vorhandenen Software-Landschaft entsprechend eingegrenzt, kann man ziemlich sicher sein, dass die verbleibenden CRM-Produkte die eigenen Anforderungen in sehr ähnlichem Maße erfüllen. Aber mit dem CRM-Produkt hat man eben erst die Hälfte der neuen CRM-Lösung ausgewählt.
