Erfahrungswerte zeigen: Mit einem schwachen Omnichannel-Ansatz sinkt die Kundenbindungsrate in Unternehmen auf bis zu 33 Prozent! Denn Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen und ein nahtloses Erlebnis, egal über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen kommunizieren.
Ein nahtloses Kundenerlebnis und durchgängige Kommunikationsprozesse – für viele Unternehmen leichter gesagt als getan. Customer Communication Management (CCM) setzt genau hier an: Fragmentierte Systemlandschaften und die daraus resultierenden Datensilos sowie Medienbrüche erschweren stringente Abläufe. Doch gerade in Branchen, die viele Kunden bedienen, führt genau daran kein Weg vorbei. Das betrifft insbesondere das Versicherungs- und Gesundheitswesen oder Energieversorger, wie auch der aktuelle Hybrid Sales Index© von Wavestone aus März 2025 bestätigt. Dem internationalen Beratungshaus zufolge, erwarten Kunden nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse, Transparenz sowie maximalen digitalen Komfort. Mehr noch: Laut Wavestone erfordert der Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit zwingend eine hybride Customer Journey. Es braucht also die nahtlose Verknüpfung von digitalen und analogen Touchpoints, um Kunden über alle Kanäle hinweg individuell und konsistent anzusprechen und zu bedienen.
Die Basis dafür legt die intelligente Vernetzung aller ein- und ausgehenden Kundenkommunikation und der damit verbundenen Daten. Welche drei Schritte im Input- und Output-Management dafür nötig sind, hat Quadient hier zusammengestellt:
1. Datensilos auflösen
Datensilos und Insellösungen verhindern, dass wichtige Informationen da zur Hand sind, wo sie gerade gebraucht werden. Mit dem Ergebnis, dass Mitarbeiter mühsam nachfragen müssen, Abläufe fehleranfälliger werden und Prozesse länger dauern. Kurz: Die Customer Journey verläuft unbefriedigend!
Hier helfen smarte End-to-End-Prozesslösungen, die sowohl ein- wie ausgehende Informationen unabhängig von Format und Kanal zentral verarbeiten. KI-Unterstützung und automatisierte Workflows sorgen dafür, dass jeder Input automatisch erfasst, analysiert und entweder direkt verarbeitet oder ohne manuelles Eingreifen an die richtige Person weitergeleitet wird. Unabhängig davon, ob der Kunde eine Anfrage per E-Mail stellt, über Social Media kommuniziert oder im Service Center anruft.
Das Datenformat darf dabei keine Rolle spielen. Moderne Customer Communication Management-Plattformen arbeiten strukturierte Daten ebenso zuverlässig ab wie unstrukturierte Informationen aus Text, Sprache, Video oder sogar Handschrift und Bildern. So kombinieren Kunden in einer E-Mail häufig mehrere Sachverhalte und verbinden etwa eine Anfrage direkt mit einer Rechnungs- und Adressänderung. Einfach trainierbare KI-Systeme erkennen diese unterschiedlichen Inhalte präzise, gleichen sie mit Bestandsdaten aus angebundenen Kernsystemen wie CRM, DMS, ERP oder dem Vertragswesen ab und reagieren umgehend. Je nach Bedarf mit einer personalisierten E-Mail-Bestätigung oder mit einem individuellen Angebot.
„Zeitraubende Routineaufgaben lassen sich mit einer solchen Plattform zu 90 Prozent automatisieren, was eine enorme Entlastung für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ist. Zudem sparen laut unseren Erfahrungen Unternehmen durchschnittlich 75 Prozent an Zeit ein, wenn sie Anfragen mithilfe von KI-Analysen automatisiert verarbeiten”, erklärt Thomas Schneider, Geschäftsführer von inovoo, einem deutschen Hersteller von Lösungen zur Prozessautomatisierung.
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2. Per KI Automatisierung vorantreiben
Neue KI-gesteuerte Funktionen im CCM führen in Echtzeit Stimmungsanalysen (Sentiment Analysis) und Übersetzungen durch. Sie erkennen auch personenbezogene Daten zuverlässig. So lassen sich automatisiert hyperpersonalisierte Nachrichten erstellen, an die unterschiedlichen Kommunikationskanäle anpassen und sowohl digital als auch physisch automatisiert zustellen. In kürzester Zeit und im Einklang mit den gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz nach der DSGVO!
Doch Customer Communication Management sollte nicht beim Angebot oder Vertrag aufhören, sondern auch Finanzprozesse einschließen. Denn auch eine falsche Empfängeradresse, eine fehlende Umsatzsteuer-Identifikationsnummer oder abweichende Bestellnummern auf einer Rechnung führen zu Unmut beim Kunden. End-to-End-Prozesslösungen integrieren daher die Kreditorenbuchhaltung und erfassen mit KI- und OCR-Technologie Rechnungsdaten sowie unvollständige oder fehlerhafte Stammdaten. Das klappt heute bereits mit einer Genauigkeit von bis zu 99 Prozent.
3. Mit Kundenerwartungen Schritt halten
Moderne End-to-End-Prozessautomatisierungslösungen visualisieren die Daten der gesamten Customer Journey übersichtlich in Dashboards und interaktiven Diagrammen. Manager haben damit ein Tool an der Hand, welches das Kundenerlebnis an allen Touchpoints analysiert, überwacht und verbessert. Unternehmen gelingt es so wesentlich schneller, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und deren Ansprache kontinuierlich zu verbessern. Dazu gehört auch, neue Kommunikationsstrategien zu entwickeln und umzusetzen, sei es für mobile Anwendungen, Wearables oder Messaging-Anwendungen wie WeChat, Line oder Facebook Messenger.
Fazit: Customer Communication Management als Hebel für Effizienz und Kundenerlebnis
Ein integriertes, KI-gestütztes Input- und Output-Management, das alle Kanäle bündelt und formatsouverän arbeitet, macht Omnichannel in der Praxis umsetzbar. Branchenbeobachtungen und Anbieterangaben zeigen Effizienzgewinne von bis zu 50 Prozent, eine steigende Kundenzufriedenheit in ähnlicher Größenordnung und rund 34 Prozent schneller beglichene Rechnungen. Wer Datensilos auflöst, Automatisierung mit KI vorantreibt und Kundenerwartungen kontinuierlich synchronisiert, schafft die Grundlage für ein konsistentes Customer Communication Management über alle Touchpoints hinweg.
Der Autor
Hajo Grossmann ist Partner & Alliances Manager bei Quadient, Anbieter einer globalen Automatisierungsplattform für sichere und nachhaltige Geschäftsbeziehungen.
