Die Kundenerwartungen wandeln sich gerade: Gefragt sind Interaktionen mit intelligenten Chatbots, die sich empathisch und persönlich anfühlen. Das zeigen zwei Studien zum Customer Experience Trends Report 2025. Fünf Trends werden darin deutlich.
Umschwung: „In der Customer-Experience-Branche findet gerade ein tiefgreifender Wandel statt, der durch die Konvergenz menschlich fokussierter Künstlicher Intelligenz mit deren wachsender Akzeptanz durch die Verbraucher geprägt ist“, erläutert Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk. „Unser Customer-Experience-Trends-2025-Report zeigt, dass 80 Prozent der CX-Manager in Europa derartige IT-Systeme für die wichtigste Veränderung der vergangenen Jahre halten. 69 Prozent der Servicemitarbeiter wünschen sich einen Copilot, um ihre Arbeit zu verbessern.“
Die Daten zum Customer-Experience-Trends-2025 stammen aus zwei Umfragen. Zendesk hat im Juni und Juli dieses Jahres 5.100 Verbraucher und 5.400 Kundendienst-Manager, Agenten und Technologieeinkäufer in 22 Ländern und Organisationen befragt. Der Teilnehmerkreis reicht von kleinen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen.
Menschlich fokussierte Künstliche Intelligenz definiert laut den zwei Studien künftig die Kundenbindung und wird für Unternehmen zu einem strategischen Vorteil. Insbesondere in Deutschland ist dieser Trend ausgeprägt: 78 Prozent der befragten hiesigen Kundendienst-Manager sind der Ansicht, dass intelligente IT-Systeme den gesamten Kundenservice verändern, von der betrieblichen Effizienz bis hin zur Kundenzufriedenheit. 80 Prozent glauben, dass nur Unternehmen, die Künstliche Intelligenz in großem Umfang einsetzen, den Wettbewerbsdruck der kommenden fünf Jahre überstehen.
Fünf Entwicklungen weisen laut dem Customer-Experience-Trends-2025-Report in diese Richtung.
1. Intelligente Chatbots machen Service autonom
Auf dem Weg zu autonomen Service-Modellen setzen Unternehmen zunehmend auf Copiloten – also intelligente Chatbots, die Agenten bei Routineaufgaben unterstützen und deren Effizienz steigern. 73 Prozent der menschlichen Agenten sind der Meinung, dass ein solcher Assistent ihnen dabei hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren könnten.
90 Prozent der CX-Trendsetter (82 Prozent in Deutschland) berichten von einem schnellen Return-on-Investment beim Einsatz derartiger Tools, weil sie sowohl die Customer Journey als auch die operative Agilität verbessern. Auch eine Gefahr zeigt der CX-Report auf: Der Einsatz von Schatten-KI – das sind Tools, die nicht für die Nutzung durch Agenten zugelassen sind – ist im Vergleich zum Vorjahr um 250 Prozent gestiegen. Dies gefährdet den Datenschutz, die Sicherheit und die Servicequalität für die Kunden.
Kundendienst-Manager setzen verstärkt auf autonome CX-Systeme. 75 Prozent von ihnen gehen davon aus, dass in den nächsten Jahren 80 Prozent der Kundeninteraktionen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten Führungskräfte, indem sie zuverlässige und gut abgesicherte IT-Lösungen nutzen.
2. Das Vertrauen der Verbraucher in IT-Agenten steigt
Für das Jahr 2025 wünschen sich Verbraucher laut Studie eine Künstliche Intelligenz, die nicht nur effizient, sondern auch menschlich ist. 64 Prozent vertrauen eher solchen Copiloten, die Eigenschaften wie Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen mitbringen.
Empathische Künstliche Intelligenz verspricht gute Ergebnisse. Service-Manager, die in diesen Ansatz investieren, berichten von einem deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Mit derartigen Chatbots sind Unternehmen in der Lage, die steigenden Erwartungen zu erfüllen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. In Deutschland ist der Wunsch nach personalisierten Erfahrungen stark ausgeprägt: 58 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, dass sie gerne mit Chatbots interagieren, wenn diese persönliche Erfahrungen bieten.
3. Personalisierte Assistenten prägen die Kundenansprache
Persönliche Assistenten wie Siri und Alexa führen dazu, dass Verbraucher ähnliche Erfahrungen auch im Kundenservice erwarten. 67 Prozent der Verbraucher sind bereit, Aufgaben wie die Nachverfolgung von Bestellungen und den Erhalt personalisierter Empfehlungen an IT-Services zu delegieren. Kundendienst-Manager, die empathische IT-Agenten nutzen, entwerfen Interaktionen, bei denen die Künstliche Intelligenz Routineanfragen bearbeitet.
4. Sprach-Eingabe wird zum bevorzugten Kanal
Weil die Sprachtechnologie beständig Fortschritte macht, können Kunden einem Unternehmen künftig auch komplexe Anliegen per Spracheingabe mitteilen. Die Hälfte der Verbraucher hat sich bereits mit Voice AI beschäftigt und möchte diese dialogorientierten Interaktionsmöglichkeiten nutzen. Auch in Deutschland gewinnen sprachgestützte IT-Systeme an Attraktivität. 86 Prozent der Trendsetter sind hierzulande der Meinung, dass diese Technologie zukunftsträchtig ist.
Sprachgestützte Copiloten helfen Unternehmen, über verschiedene Plattformen wie Telefon, Messaging und In-App-Käufen mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden. Beim Bearbeiten komplexer Anfragen bietet Voice AI eine Erfahrung, die bei Nutzern gut ankommt.
5. Personalisierung optimiert die Kundenbindung
Personalisierter Service ist ein wichtiges Mittel der Kundenbindung. 61 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Interaktionen auf sie zugeschnitten sind. Gleichzeitig sinkt die Toleranz der Verbraucher gegenüber schlechten Erfahrungen: 63 Prozent sind bereit, aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz zu wechseln – ein Trend, der im Vergleich zum Vorjahr um 9 Prozent gestiegen ist. In Deutschland berichten 85 Prozent der Agenten, dass die Verbraucher weniger loyal gegenüber einer Marke sind.
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Die Kundenakquise steigt um 33 Prozent
Die Studien verdeutlichen die wachsende Kluft zwischen Unternehmen, die Künstliche Intelligenz einsetzen, und solchen, die mit traditionellen Ansätzen hinterherhinken. Trendsetter bauen Vertrauen auf und stärken die Kundenbindung. In der Praxis verzeichnen sie 33 Prozent höhere Akquisitionsraten, 22 Prozent höhere Kundenbindungsraten und 49 Prozent höhere Cross-Selling-Einnahmen. Das beweist den Nutzen eines durchdachten Ansatzes für Künstliche Intelligenz. Er sorgt nicht nur für einprägsame Kundenerlebnisse, sondern verbessert auch das Geschäftsergebnis.
„Künstliche Intelligenz bringt Unternehmen und Kunden näher zusammen“, erklärt Zendesk-CEO Tom Eggemeier. „Menschenähnliche Interaktionen sorgen für Vertrauen, Loyalität und eine dauerhafte Bindung. Unser Report zeigt, dass dies der neue Standard für Loyalität wird.“ Jürgen Frisch
