Sie planen selbstständig den Einsatz von Servicetechnikern, erkennen Anomalien an Maschinen und schlagen Gegenmaßnahmen vor oder arbeiten neue Kollegen ein: KI-Agenten im Field Service werden den technischen Außendienst nachhaltig transformieren. Die Einsatzmöglichkeiten in diesem Bereich sind vielfältig.
Agentenbasierte KI läutet eine neue Ära der Automatisierung ein. KI-Agenten, die Aufgaben ohne menschlichen Input autonom erledigen und dabei Entscheidungen treffen, versprechen Unternehmen erhebliche Effizienzgewinne. Ein Bereich, der dabei besonders profitieren kann, ist der Field Service, da er sich in einem sehr dynamischen Umfeld mit komplexen Informationen bewegt. IFS, ein Anbieter von Industrial-AI-Software, zeigt auf, wie agentenbasierte KI den technischen Außendienst durchgängig unterstützen kann.
1. Einsatzplanung und Routenoptimierung: Ein Planungsagent kann dynamisch und voll automatisiert Serviceaufträge planen und zuweisen. Dabei priorisiert er Aufträge, minimiert die Fahrzeiten und berücksichtigt die Qualifikationen der Servicetechniker. So sorgt er dafür, dass so effizient wie möglich die richtigen Techniker mit dem richtigen Material zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind – ein Paradebeispiel für den Mehrwert von KI-Agenten im Field Service.
2. Anomalie-Erkennung und Prävention: Spezialisierte Agenten überwachen Sensordaten und Betriebsparameter von Maschinen fortlaufend, erkennen Abweichungen selbstständig und ordnen ihre Bedeutung ein. Auf Basis dieses Wissens schlagen dann andere Agenten proaktiv Gegenmaßnahmen oder Serviceeinsätze vor, bevor ein Ausfall eintritt. Dadurch werden Ausfallzeiten minimiert und die Kosten sinken.
3. Unterstützung vor Ort: Agenten geben Technikern bei ihren Einsätzen kontextbezogene Hilfe, indem sie Handbücher, Sensordaten und frühere Fälle analysieren, und die Techniker dann anhand der Ergebnisse Schritt für Schritt durch die Problembehebung führen. So sorgen sie dafür, dass die Techniker Fehler schnell diagnostizieren und zielgerichtet beseitigen.
4. Erstellung von Serviceberichten: Agenten erfassen während des Serviceeinsatzes automatisch alle relevanten Informationen aus Sensoren, Einsatzprotokollen und der Kommunikation des Servicetechnikers, fassen sie in strukturierter Form zusammen und verteilen sie an die Empfänger. Der Techniker muss den Bericht nicht mehr aufwendig im Nachgang erfassen und gewinnt Zeit für produktivere Maßnahmen.
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5. Prognose des Ersatzteilbedarfs: Agenten analysieren historische und aktuelle Daten, leiten daraus den zu erwartenden Bedarf an Ersatzteilen ab und bestellen diese nach. Dadurch werden Verzögerungen durch fehlende Ersatzteile vermieden.6. Onboarding neuer Mitarbeiter: KI-Agenten können neue Servicekollegen effizient einarbeiten. Sie erkennen deren Wissensstände, passen die Lerninhalte dynamisch an, leisten interaktive Unterstützung, geben kontinuierliches Feedback und entwickeln die Schulungsinhalte mit den Mitarbeitern weiter. Dadurch lassen sich die Einarbeitungszeiten erheblich verkürzen – auch das zeigt das Potenzial von KI-Agenten im Field Service, um den Fachkräftemangel abzufedern.„Agentenbasierte KI steht im Field Service noch am Anfang ihrer praktischen Anwendung, gewinnt aber zunehmend an Bedeutung und wird ihn immer stärker durchdringen und transformieren“, sagt Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS. „Mit ihrer Fähigkeit, menschliche Tätigkeiten nachzuahmen, wird agentenbasierte KI Service-Organisationen effizienter machen, die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und ihnen dabei helfen, den demografischen Wandel und den Fachkräftemangel zu bewältigen.“
Der Experte
Sebastian Spicker ist Managing Director DACH bei IFS.
