Bei zäh laufenden oder ausgefallenen IT-Systemen stockt die Digitalisierung. Um das künftig zu vermeiden, wollen 76 Prozent der vom Plattformanbieter Nexthink befragten IT-Experten Predictive Analytics für präventives IT-Störungsmanagement nutzen.
Sand im Getriebe: Der bislang oft hemdsärmelige Umgang mit IT-Störungen wird in Unternehmen zum Problem für die Innovationsfähigkeit und Produktivität. Das zeigt die Studie „Digitale Arbeitsplätze: Von technischer Performance zum IT-Erlebnis“ von Nexthink, einem Anbieter von Digital Employee Experience Management-Software. Die Mehrheit der befragten IT-Experten plant daher Projekte und Investitionen, um Störungen in IT-Infrastrukturen bereits präventiv zu verhindern oder zumindest schneller zu lösen. Dafür setzen sie auf integrierte Management- und Systemanalyse-Tools, Metriken und Leistungsindikatoren für automatisierte Prozesse sowie Predictive-Analytics-Technologien.
An der Nexthink DEX-Studie 2021 beteiligten sich über 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Im Fokus standen Unternehmen mit mehr als 3.000 Mitarbeitern aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, Öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen. Durchgeführt wurde die Studie im Mai 2021 vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio Research.
Wie die Studie zeigt, steht das Management der IT-Erfahrung bei den Unternehmen ganz oben auf der Agenda: Bei über zwei Drittel (69 Prozent) hat die Verbesserung der IT-Erfahrung der Mitarbeiter am Arbeitsplatz hohe Priorität. 62 Prozent der befragten Unternehmen geben zu, dass sie möglichst wenig neue Anwendungen einführen, um IT-Störungen zu vermeiden. Untermauert wird dies durch die Angaben von rund drei Viertel der Befragten, dass neue Anwendungen immer zu höherem Ticketaufkommen im IT-Helpdesk führen. 79 Prozent der Unternehmen räumen selbstkritisch ein, dass sie Anwendern mehr beziehungsweise bessere Hilfestellung bereitstellen sollten, zum Beispiel über Self-Service-Portale. Eine Mehrheit von 61 Prozent gibt sogar an, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben.
Die ganzheitliche Sicht auf IT-Störungen fehlt
Der Umgang mit IT-Störungen am Arbeitsplatz ist aktuell verbesserungsbedürftig. 74 Prozent der Befragten berichten, dass es durchaus hilfreich wäre, wenn Anwender besser über größere oder geplante Beeinträchtigungen informiert würden. 70 Prozent der Studienteilnehmer sind der Ansicht, dass sie aktuell mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben. 60 Prozent geben zu, dass sie zwar Mitarbeiterrückmeldungen zu IT-Störungen einholen, dass dies aber nur selten zu Verbesserungen führt. Zudem beklagt jeweils über die Hälfte, dass viele Störungen immer wieder auftreten (54 Prozent) und das bestehende IT-Self-Service-Portal oft wenig hilfreich ist (53 Prozent).
An Konzepten, um IT-Störungen nachhaltig und grundlegend auszuräumen, mangelt es aktuell bei den meisten Unternehmen: Nur rund ein Drittel (35 Prozent) betrachtet auftretende IT-Störungen in allen Zusammenhängen im IT-Backend für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Treten Störungen auf, informieren lediglich 44 Prozent alle potenziell betroffenen Anwender und nennen dabei auch die voraussichtliche Dauer der Problemlösung.
Mit Blick auf das IT-Backend ist die Situation nicht viel besser. Zwar nutzt die Mehrheit das eine oder andere Analyse- und Management-Tool – etwa für IT Compliance Management (49 Prozent), IT-Systemanalyse (42 Prozent) oder Enterprise Service Management (35 Prozent) – doch werden die Daten daraus nicht konsequent genutzt, um die Ursachen von Störungen am digitalen Arbeitsplatz zu finden und zu beheben.
Die Perspektive der Anwender wird kaum erfasst
Bei der Qualitätsmessung digitaler Arbeitsplätze spielen die Perspektive und das IT-Erlebnis der Mitarbeiter bislang nur eine untergeordnete Rolle. Lediglich ein knappes Drittel der Unternehmen (30 Prozent) führt jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch. Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes nutzen in der DACH-Region 17 Prozent.
Bei neu eingeführten Anwendungen ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive ebenfalls als halbherzig einzustufen. Lediglich 40 Prozent der Unternehmen fragen Anwender dazu systematisch und regelmäßig, 19 Prozent führen hierzu gar keine Befragungen durch und 40 Prozent lediglich sporadisch. Bei der Frage, ob die Anwender neue Applikationen eher akzeptieren oder ablehnen, tappen Unternehmen demnach zumeist im Dunkeln. Ebenso unklar bleibt damit, ob Investitionen in Software tatsächlich Vorteile bringen – mit Auswirkungen auf die Beurteilung des Return-on-Investment (ROI). Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz erkundigen sich nur 37 Prozent der Unternehmen.
Digital Employee Experience wird zur neuen IT-Disziplin
Künftig soll sich der Umgang mit IT-Systemen grundlegend ändern: 67 Prozent der IT-Experten wollen die digitale Erfahrung mit einem speziell verantwortlichen Team bzw. Mitarbeitern in ihrem Unternehmen verbessern. Jeweils um die 70 Prozent haben oder planen dafür konkrete Projekte, etwa die Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze (72 Prozent), die Optimierung der Zuverlässigkeit (71 Prozent) oder die sichere Bereitstellung von Umgebungen für „Work-from-Anywhere“ auf breiter Basis (69 Prozent).
Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu optimieren, will die überwiegende Mehrheit der Befragten (82 Prozent) in naher Zukunft eine zentrale Managementplattform nutzen, die auf Anwenderseite vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt. Auf ähnlich hohem Niveau (81 Prozent) bewegen sich Vorhaben, systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einzusetzen, die beschleunigt Störungen bei digitalen Arbeitsplätzen beheben. 76 Prozent der Befragten planen schließlich spezifische Key Performance Indikatoren (KPIs) und Metriken zu nutzen, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen.
Die meisten Unternehmen planen einen deutlichen Innovationssprung: So wollen 75 Prozent der Befragten künftig ein integriertes System einsetzen, das IT-Performance-Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des IT-Servicedesks korreliert. Predictive Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement wollen 76 Prozent nutzen. Jürgen Frisch
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