Mit SAP CX bilden Unternehmen ihre Kundenbetreuung ab. SAP ändert gerade das dazugehörige Portfolio und die Produktstrategie. Die Anwendervereinigung DSAG fordert klare Aussagen der Walldorfer, welche Lösung sich künftig wohin entwickelt.
Umbruch: „Beim Thema SAP Customer Experience geht gerade alles Drunter und Drüber“, berichtet Thomas Henzler, DSAG-Fachvorstand Einkauf, Produktion & Supply Chain Management, Marketing & Vertrieb. „Zunächst hat die SAP den Eindruck erweckt, dass sie ihr Engagement hier reduzieren will, aber in den vergangenen Monaten versuchen die Walldorfer, das durch entsprechende Kommunikation zu revidieren.“ Die ersten Eindrücke seien positiv. Nun müssten das auch die Produkte zeigen.
Anfang dieses Jahres hatte SAP eine Reorganisation ihrer internen Struktur angekündigt, um das Thema Customer Experience (CX) neu auszurichten. Laut DSAG wurden die Bereiche CX und Industries unter einem gemeinsamen Dach gebündelt. Ziel dabei sei es, sich eng auf die SAP-Zielbranchen auszurichten und branchenfokussierte SAP-CX-Lösungen zu entwickeln. „Es steht noch offen, welche Branchen von industriespezifischen SAP-CX-Lösungen am meisten profitieren“, berichtet Henzler.
36 Prozent kennen die Auswirkungen für ihr Unternehmen
Im Vorfeld der SAP-Hausmesse Customer Experience Live hat die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe DSAG die Entwicklungen rund um SAP Customer-Experience in den Blick genommen. Die Bestandsaufnahme zeigt, dass 65 Prozent der befragten Mitglieder die Veränderungen von SAP bezüglich der SAP-Strategie zu Customer Experience bekannt sind. 35 Prozent kennen sie nicht. 36 Prozent können nach eigener Aussage beurteilen, was die neue strategische Ausrichtung für ihr Unternehmen bedeutet. 42 Prozent können dies nicht. 22 Prozent wissen nicht, ob sie beurteilen können, was die strategische Ausrichtung bedeutet.
Für diese Bestandsaufnahme hat die DSAG vom 14. Juni bis 31. Juli dieses Jahres 113 Mitglieder der Arbeitskreise Vertrieb/Sales (auch das Gremium in der Schweiz), Customer Experience (CX), Konsumgüter, Handel, Medien sowie SAP CX GP im Banking befragt. 102 Teilnehmer kommen aus Deutschland, drei aus Österreich und 6 aus der Schweiz, zwei aus weiteren Ländern. Jeweils 13 Prozent sind in der Konsumgüterindustrie, dem Handel und der IT-Dienstleistungsbranche aktiv. Acht Prozent kommen aus dem Maschinenbau, 3 Prozent aus der Medienbranche und jeweils ein Prozent aus der Dienstleistungsbranche Non-EDV sowie dem Bankwesen. 24 Prozent sind sonstigen Wirtschaftssektoren zuzurechnen.
Die Roadmap der einzelnen Lösungen ist unklar
Für die neue Strategie hat SAP ihre Struktur angepasst. Die Idee ist laut DSAG gut, reicht aber allein nicht aus, wie die Umfrage zeigt: „SAP muss mehr aufklären und neben Visionen auch praktische Beispiele liefern“, erläutert Henzler. „Insbesondere sollten die Walldorfer zeitnah Empfehlungen geben, auf welche Lösungen die Kunden künftig setzen können, angesichts der inzwischen zwei CRM– und Service-Cloud-Produkte.“ Bis dato äußere sich SAP nicht konkret zur Zukunft der ersten Generation von CRM- und Service-Software (Sales und Service Cloud V1).
Ein halbes Jahr nach der Zusammenlegung der Produktentwicklung für SAP CX und den industriespezifischen Lösungen sind die Neuentwicklungen der Sales und Service Cloud sichtbar, wie Henzler berichtet. „Sales und Service Cloud Version 2 nennt sich die jüngste Version. Für die bisherige SAP Marketing Cloud müssen die Kunden bis Ende 2026 eine neue Lösung gefunden haben, da SAP den Weiterbetrieb hierfür abgekündigt hat. SAP selbst empfiehlt die zugekaufte Lösung Emarsys, deren Fokus jedoch aktuell stark auf dem Business-to-Consumer-Bereich liegt.“ Das wirft laut DSAG die Frage nach der konkreten Gestaltung des Industriefokus auf. Bisher zeichneten sich einige Highlight-Branchen ab, wie etwa der Bereich Automotive. Von der Gesamtheit der rund 25 Branchen sei SAP aber noch weit entfernt.
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Sales Cloud V1 ist in Unternehmen am weitesten verbreitet
Auch den Einsatz der Lösungen aus dem SAP-CX-Portfolio hat die DSAG abgefragt. Aktuell liegt die Sales Cloud V1 mit 49 Prozent an erster Stelle, gefolgt von CRM On-Premises mit 36 Prozent, der Marketing Cloud und der Service Cloud V1 mit jeweils 30 Prozent und der Commerce Cloud mit 29 Prozent. Es folgen Hybris Commerce On-Premises mit 14 Prozent, die Customer Data Cloud mit 13 Prozent sowie Emarsys, Sales Cloud V2, Service Cloud V2 und die Customer Data Platform mit Ergebnissen im mittleren einstelligen Bereich.
Aufgrund des nahenden Wartungsendes der On-Premises-Lösung SAP CRM sähen sich Unternehmen nach einem Nachfolgeprodukt um. Funktional seien die Produkte der ersten Generation am weitesten ausgereift. SAPs Fokus liege nun klar auf den neuen Produktgenerationen, die allerdings noch Funktionslücken aufweisen. „Es stellt sich also die Frage, ob Kunden nun noch auf die ‚alte‘ Generation von CRM- und Service-Lösung gehen sollten oder doch lieber auf die neueste Generation – mit dem damit verbundenen Risiko von Funktionslücken“, erläutert Henzler.
Wie SAP ECC werde CRM On-Premises in den kommenden Jahren aus der Wartung laufen. Die Unternehmen müssen sich laut Henzler jetzt damit beschäftigen, auf welche Lösung sie zukünftig setzen. „Da die SAP sicherlich auf Dauer keine zwei Cloud-CRM-Systeme betreiben wird, und gleichzeitig die neuen Lösungen noch keine 100-prozentige Prozessabdeckung im Vergleich zu den alten Lösungen bieten, fragen sich die Verantwortlichen, ob sie künftig vielleicht einen anderen Anbieter in Betracht ziehen sollen.“
16 Prozent der Befragten wollen auf SAP CX migrieren
Laut Umfrage sind die DSAG-Mitglieder hinsichtlich der Zukunftsfähigkeit von SAP CX positiv gestimmt. 49 Prozent beurteilen die Zukunftsfähigkeit als sehr gut beziehungsweise gut und 29 Prozent als befriedigend. 22 Prozent bewerten Sie mit ausreichend bis ungenügend. Den strategischen Fokus auf SAP CX im SAP-Produktportfolio beurteilen 37 Prozent mit sehr gut beziehungsweise gut, 25 Prozent mit befriedigend. 36 Prozent sehen ihn als ausreichend bis ungenügend an. Die Wettbewerbsfähigkeit von SAP CX beurteilen 27 Prozent als sehr gut beziehungsweise gut, 40 Prozent als befriedigend. Für 32 Prozent ist sie ausreichend bis ungenügend. Ein Prozent der Befragten machte keine Angabe.
Die Migrationsplanungen der DSAG-Mitglieder zeichnen sich bereits ab: Den Schritt von CRM On-Premises auf SAP-CX-Lösungen wollen 16 Prozent der Befragten gehen. Bei 4 Prozent läuft die Umstellung bereits. Obwohl zahlreiche Befragte die Sales Cloud V1 einsetzen, planen lediglich 5 Prozent auf Sales Cloud V2 zu migrieren. Bei der Service Cloud sind es ebenfalls 5 Prozent. Die Umstellung von der Sales Cloud V1 zu V2 und von der Service Cloud V1 zu V2 läuft noch bei keinem Umfrageteilnehmer.
Der Umstieg auf Sales Cloud V2 erfordert hohen Aufwand
„Es überrascht uns keineswegs, dass noch niemand der Befragten von Sales Cloud V1 zu V2 und von der Service Cloud V1 zu V2 umstellt“, berichtet Henzler. „Die Migrations-Tools werden erst in den kommenden Monaten erscheinen. Zudem ist zum jetzigen Zeitpunkt hinsichtlich der Zukunft von Version 1 noch nichts bekannt.“ Ein hoher Bedarf an Unterstützung bei der Migration sei allerdings bereits abzusehen. Bei den Versionen V1 und V2 von Sales Cloud und Service Cloud handle es sich um völlig unterschiedliche Technologien, die primär für die Cloud ausgelegt sind. Eine einfache Lift-and-shift-Migration sei hier nicht möglich.
Ein weiteres Problem bestehe darin, dass die neuen Anwendungen nicht den gleichen Umfang haben wie die Vorgängerversionen. Kunden müssten daher wohl auf zusätzliche Lösungen wie die Customer Data Platform setzen. „Diese Plattform für Kundendaten dient auch zur Integration für Kundendaten zwischen S/4HANA sowie der Sales und Service Cloud V2“, berichtet Henzler. „Aus einer Total-Cost-of-Ownership-Betrachtung dürften die Kosten für CX-Landschaften wohl steigen.“
Die Architektur für SAP CX braucht ein Gesamtkonzept
Die ideale Vorgehensweise hängt laut Henzler stark von der jeweiligen Ausgangssituation ab: „Grundsätzlich sollten Unternehmen sich im Vorfeld ein ganzheitliches Konzept für eine SAP-CX-Architektur überlegen. Wie bei den meisten anderen Herstellern, besteht auch das SAP-Portfolio aus vielen einzelnen Lösungen wie CRM, Service, Fieldservice, Commerce oder auch Marketing. Hier sollten zunächst anhand der Prozesse die Anforderungen ermittelt werden.“
Kunden, die bereits eine Sales Cloud V1 oder Service Cloud V1 einsetzen, sollten abwarten, was SAP zum Umstieg anbietet. Tools seien dabei nur eine Facette. Kunden, die neu einsteigen oder aber einzelne Firmenteile mit SAP-CX-Lösungen ausstatten wollen, sollten den Einsatz der neuesten Generation in Erwägung ziehen. Vor der schwierigsten Situation stehen laut Henzler Kunden, die aktuell noch die erste Generation der Sales- und Service-Cloud einführen: „Derzeit ist noch kein End-of-Life für diese Lösung bekannt, daher empfiehlt es sich, die Implementierung abzuschließen. „Allerdings sollten die Verantwortlichen im Nachgang prüfen, ob sich weitere Investitionen in Rollouts lohnen. Eventuell wäre es sinnvoll, künftig auf die aktuellste Generation zu setzen.“ Jürgen Frisch
Quelle: ©DSAG
„Grundsätzlich sollten Unternehmen sich im Vorfeld ein ganzheitliches Konzept für eine SAP-CX-Architektur überlegen“, berichtet Thomas Henzler, Fachvorstand Einkauf, Produktion & Supply Chain Management, Marketing & Vertrieb bei der Deutschsprachinen SAP-Anwendervereinigung DSAG. Wie bei den meisten anderen Herstellern, besteht auch das SAP-Portfolio aus vielen einzelnen Lösungen wie CRM, Service, Fieldservice, Commerce oder auch Marketing. Hier sollten zunächst anhand der Prozesse die Anforderungen ermittelt werden.“
