Self Services, virtuelle Assistenten und Chatbots, die Bestellvorgänge vereinfachen, finden bei vielen Unternehmen Anwendung. Künstliche Intelligenz revolutioniert den Kundenkontakt durch eine bessere Personalisierung, einen verbesserten Kundendienst und die Zunahme des Servicegedankens insbesondere im Omnichannel.
Die Digitalisierung verändert viele Unternehmensprozesse, darunter auch den Kundenservice. Bereits in naher Zukunft dürfte der erste Kundenkontakt zu einem großen Teil über Künstliche Intelligenz laufen. Marketingplattformen ermöglichen personalisierte Angebote und einen individualisierten Kundenservice. Das steigert im Omnichannel-Vertrieb den Service.
Der Kundenservice steht an erster Stelle
Kaufen Kunden in einem Onlineshop ein, fehlt anders als bei Gesprächen im stationären Handel oder über den telefonischen Kundenservice die direkte persönliche Interaktion. Auch online gibt es aber sehr viele Möglichkeiten, die Kunden zu binden und das Engagement mit einer Marke zu erhöhen. An oberster Stelle steht der Kundenservice. Von dem performancestarken Shopsystem über intelligente Größenvorschläge, personalisierte Empfehlungen, One-Click-Zahlungen, zeitnahe Lieferungen und gegebenenfalls Rücksendungen bis hin zur transparenten Kommunikation muss alles einwandfrei funktionieren. Dies bildet das Fundament. Bei großen Retailern wie Amazon oder Zalando schafft ein guter Service Vertrauen. Funktioniert alles genau so, wie die Kunden es wünschen, stellt sich irgendwann der Bequemlichkeitsgedanke ein: Warum sollte man Schuhe direkt beim Hersteller bestellen, wenn im Online-Marktplatz unkomplizierte Bestellungen inklusive kostenloser Retouren und ein Best-Price-Angebot locken?
Interaktive Elemente schaffen Emotionen
Individuelle Produktempfehlungen und eine persönliche Ansprache helfen dabei, sowohl offline als auch online, Kunden zu binden. Weiteren Nutzen bringen interaktive Elemente: Videos, Live-Streams und Virtual Reality schaffen emotionale Erlebnisse. Im E-Commerce stehen aktuell dreidimensionale Produktansichten und Augmented Reality im Fokus. Händler wie Otto und Amazon setzen diese Technik beim Möbelkauf ein. Kunden projizieren sich Möbelstücke durchs Display ins eigene Zuhause und begutachten, ob sie ihnen gefallen.
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Mehr Personalisierung und höhere Effizienz
Die größte Veränderung und gleichzeitig die größte Hoffnung stellt Künstliche Intelligenz dar. Diese Technologie hilft bei der Analyse, bei der Clusterung der Kunden, beim Erkennen von Trends wie auch beim Produzieren von Content in Text und Bild. Die Eins-zu-eins-Personalisierung, die lange wegen des hohen Personalbedarfs nicht möglich war, ist nun lediglich einen Klick entfernt. Auf Basis gut strukturierter Daten erhalten Kunden die Informationen, die sie wünschen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort. Derartige Modelle werden wöchentlich besser. Automatisierte Chatbots, die bislang mühsam implementiert und trainiert werden mussten, lassen sich inzwischen schnell und unkompliziert aufsetzen. Die Leistung dieser Systeme hat im Vergleich zu früher deutlich zugelegt. In naher Zukunft dürfte daher der erste Kontakt mit Kunden zu einem großen Teil über Künstliche Intelligenz angestoßen werden.
Marketingplattformen steuern Customer Journeys
Beim Automatisieren und Orchestrieren von Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle sind Marketingplattformen wie SAP EMARSYS eine große Hilfe. Sie unterstützen das Zusammenspiel mit verschiedenen Applikationen. Eine gut orchestrierte Customer Journey mit Touchpoints, die in Realtime oder Near-Realtime ausgespielt werden, lässt sich ohne Automation kaum darstellen. Customer-Engagement-Plattformen setzen genau hier an und orchestrieren mittels Algorithmen die gezielte Ansprache der Kunden-Touchpoints zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort mit dem richtigen Angebot. Marketiers beschäftigen sich bereits sehr lange mit dem datengetriebenen Ansatz sowie mit Machine Learning. Aktuell zählen sie zu den ersten Anwendern, die Künstliche Intelligenz in ihre Tools einbauen. Bei den meisten Plattformen, laufen gerade die ersten Releases in der Beta-Phase, weitere folgen in den kommenden Monaten. Im Fokus stehen Clustering, Content für Kampagnenvorschläge sowie automatische Textvorschläge.
Datensicherheit und Transparenz sind ein Muss
Datensicherheit und Transparenz sind künftig unverzichtbar. Marketing-Plattformen machen die Kundendaten für Unternehmen verfügbar. Transparenz ist dabei ein wichtiges Thema. Sie erzeugt das Vertrauen, das in einer digitalen Welt einen großen Wert hat. Aus meiner Sicht sollten Kunden die gespeicherten Informationen einsehen können, um zu verstehen, warum und wie Unternehmen diese nutzen. Anschließend entscheiden sie, ob sie einen Service nutzen oder nicht. Bieten Unternehmen einen Mehrwert – etwa Geburtstagsgeschenke oder Sonderrabatte –, stellen Kunden ihre Daten oftmals gern zur Verfügung. jf
Die Autorin
Jessica Bauer ist Senior Consultant beim Schweizer SAP-Partner retailsolutions.
