Viele Unternehmen haben ihre Digitalangebote verbessert, investieren aber weiterhin stark in Digital Experience. Das zeigt die Lünendonk-Studie zu Digital Experience Services in Deutschland. Technologietrends sind Composable Enterprise, Data & Analytics sowie Generative Künstliche Intelligenz.
Eine ausgereifte Digital Experience trägt zum Unternehmenserfolg bei und generiert Wachstum. Digitale Vorreiter investieren konsequent in Kundenzentrierung und Digital Experience und verschaffen sich damit Wettbewerbsvorteile. Dies zeigt die Lünendonk-Studie 2023 ‚Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland‘.
Hierzu haben die Marktforscher von Lünendonk 28 Anbieter von Digital Experience Services in Deutschland identifiziert und befragt. Darüber hinaus wurden 148 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten interviewt. Realisiert wurde die Studie in fachlicher Zusammenarbeit mit den IT-Anbietern Adesso, Diva-e, Plan.Net Group, Reply, Syzygy Group und Valantic.
Quelle: ©Lünendonk
Investitionen in Digital Experience Services aus zwei Jahren tragen heute Früchte
Aktuell sehen sich deutlich mehr Unternehmen in Sachen Digital Experience besser aufgestellt als noch 2022. Lediglich 2 Prozent aller Unternehmen stufen sich in dieser Disziplin noch als rückständig ein. Im Vergleich zu 2021 markiert das einen deutlichen Fortschritt. Die Marktforscher werten das als ein Resultat der Investitionen in Kundenzentrierung und digitales Kundenerlebnis in den vergangenen zwei Jahren.
Trotz der bereits erzielten Fortschritte stehen Investitionen in Kundenzentrierung, Digital-Experience-Projekte und Technologieplattformen weiterhin ganz oben auf der Agenda der Unternehmen. Fast alle Unternehmen (94 Prozent) wollen 2024 und 2025 in die Entwicklung und Implementierung digitaler plattformbasierter Geschäftsmodelle investieren. 84 Prozent wollen darüber hinaus ihre Marketingstrategie und die damit verbundenen digitalen Aktivitäten optimieren. Darunter fallen etwa Data-Driven-Marketingstrategien, Market Research Analysis oder die Entwicklung von Leads und Conversions mit einem effizienten Return-on-Investment. Weitere Schwerpunkte sind Themen rund um Data & Analytics sowie der Aufbau einer Composable Architecture, also einer modularen sogenannten MACH-Architektur (Microservices, API-first, Cloud-native, Headless). Damit sollen die einzelnen Systeme und Datenbanken verknüpft und intelligente End-to-End-Prozessketten zur Orchestrierung aller Digital-Experience-Services entlang einer Customer Journey geschaffen werden.
Jedes zweite befragte Unternehmen (51 Prozent) befürchtet, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die mit einem einfachen und integrierten Zugang zu den digitalen Angeboten entlang der Customer Journey besser aufgestellt sind. Diese Sorge ist nicht ganz unbegründet: So sieht sich die Hälfte der Unternehmen noch nicht in der Lage, auf Basis von Datenanalysen Kunden personalisiert anzusprechen oder Marketingmaßnahmen stärker zu automatisieren. Als wichtigste Technologie gilt Generative Künstliche Intelligenz. Mit Blick auf das Jahr 2025 hat diese Technologie für 78 Prozent der Unternehmen eine hohe Relevanz.
Dienstleister mit End-to-End-Ansatz sind sehr gefragt
Von den steigenden Investitionen sowie dem weiterhin hohen Bedarf an externer Unterstützung profitieren IT-Dienstleister, deren Umsätze mit Digital Experience Services 2022 um durchschnittliche 20,5 Prozent stiegen. Für das kommende Jahr erwarten die Marktforscher trotz angespannter Konjunkturlage ein durchschnittliches Umsatzplus von 14,7 Prozent.
Einer klaren Mehrheit der befragten Unternehmen (87 Prozent) ist es bei der Auswahl von Dienstleistern wichtig, diese Projekte im Bereich Digital Experience End-to-End zu planen und umzusetzen. Dazu gehört auch die Orchestrierung der einzelnen Services zu einem integrierten Management der Customer Journey. Ein Full-Service-Portfolio bestehend aus Consulting-, Design-, Kreativitäts- und IT-Transformations-Services hat daher hohe Relevanz.
Um in die Lünendonk-Studie für Digital Experience Services aufgenommen zu werden, haben Unternehmen mehrere Kriterien zu erfüllen: Mindestens 60 Prozent des Umsatzes müssen mit Management- und IT-Beratung, Digitalagentur-Leistungen, Softwareentwicklung und -einführung oder Systemintegration erzielt werden. Bezogen auf den Umsatz mit Digital Experience Services müssen die Unternehmen weiterhin in jedem der drei Segmente Digital Consulting Services, Digital Agency Services und Digital Technology Services signifikante Umsätze erzielen. Unternehmen mit einem Umsatzanteil von Digital-Experience-Services zwischen 30 und 50 Prozent müssen mindestens 100 Millionen Euro in Deutschland mit diesen Dienstleistungen erzielen, Unternehmen mit einem Anteil von unter 30 Prozent mindestens 200 Millionen Euro.
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Marktführer, Verfolger und Herausforderer im Ranking
Neben einer Liste, die Dienstleister nach ihrem Gesamtumsatz in Deutschland aufführt, veröffentlicht Lünendonk das Lünendonk-Portfolio. Es vergleicht die untersuchten Dienstleister im Hinblick auf ihre jeweiligen Angebotsschwerpunkte, ihre Marktanteile und ihre Wahrnehmung am Markt.
Zu den marktführenden Unternehmen für Digital Experience Services gehören Accenture und Deloitte. An Marktrelevanz gewonnen haben die Dienstleister Reply, Plan.Net, Diva-e und Valtech vor allem aufgrund hoher Umsatzzuwächse und einem weiteren Ausbau des Digital-Experience-Portfolios. Nahe an das Feld der Marktführer herangerückt sind mit Syzygy und Digitas Pixelpark zwei Dienstleister, die ihre Wurzeln im Digitalagenturmarkt haben. Zu den Verfolgern zählen Adesso und Init.
Einen Sprung von den Herausforderern zu den Verfolgern ist in diesem Jahr Valantic gelungen. Ein wesentlicher Grund sind die Investitionen in den Ausbau des Digital-Experience-Portfolios sowohl durch Übernahmen als auch durch gezieltes Recruiting auf mittlerweile über 1.000 auf dieses Thema spezialisierte Beraterinnen und -Berater. Eine etwas geringe Marktstärke – und daher von Lünendonk im Feld der Herausforderer eingeordnet – haben IT-Dienstleister wie Deutsche Telekom MMS, Merkle und Intive. Neu aufgenommen in die Lünendonk-Studie wurden in diesem Jahr die Unternehmen Cognizant, Merkle und msg systems. Jürgen Frisch
