Die Top 10 CRM-Trends aus Sicht der Anwender

Schlagworte wie Multi-Channel-Vertrieb, Social-Media-Integration und KI-basierte Enhanced-Self-Services bestimmen die Meldungen in der Fachpresse und auf den Webseiten der CRM-Anbieter. Aber sind das auch die Trends, die die Anwender von CRM-Lösungen bewegen? Eine aktuelle Untersuchung zeigt bei den Top 10 CRM-Trends aus Sicht der Unternehmen eine vielleicht überraschende Portion Pragmatismus.

Mehr als 600 Unternehmen nahmen an der Umfrage der Trovarit AG teil und gaben dabei unter anderem einen Einblick in die Themen, die sie derzeit im Bereich CRM wirklich umtreiben:

Daten-/Informationssicherheit

Laufende strukturelle Änderungen (z. B. Digitalisierung, Internationalisierung), die zunehmende Bedrohung durch allgemeine Cyber-Kriminalität und die zwangsläufge Öffnung der Unternehmensnetzwerke durch verstärktes mobiles Arbeiten von unterwegs oder – spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie – aus dem Homeoffice heben das Thema „Daten-/Informationssicherheit“ mit einigem Abstand auf Platz eins der relevanten Trends.

Der Schutz kritischer Daten wird in allen Bereichen des Unternehmens zu einer immer größeren Herausforderung. Die Bedeutung speziell im CRM-Kontext lässt sich aus der Rolle der CRM-Sofware für sämtliche kundenspezifschen Prozesse im Unternehmen ableiten: Sie führt die wichtigsten Stamm- und Bewegungsdaten und ist für den gesamten Lebenszyklus der Kunden verantwortlich.

Rechtliche Vorgaben/Compliance

Auf Platz zwei folgt das Thema „Rechtliche Vorgaben/Compliance“, was mit Sicherheit immer noch in großen Teilen auf die seit 2016 gültige EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zurückzuführen ist, die die Unternehmen im gesetzeskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten, speziell im Marketing und Vertrieb, vor Herausforderungen stellt. Neben der Gestaltung der eigenen Prozesse ist in diesem Zusammenhang auch die Unterstützung durch die CRM-Systeme von großer Bedeutung (Privacy by Default bzw. Privacy by Design), die oft noch zu wünschen übrig lässt.

Usability, Schnittstellenmanagement, Analytical CRM – 8 Trends übersteigen die 50-Prozent-Marke

Es folgt ein Block von acht Trends, die bezüglich ihrer Relevanz sehr ähnlich bewertet werden. Der Trend „Usability/Software-Ergonomie“ spiegelt den Wunsch der Unternehmen wider, dass die Oberflächen und Prozesse so gestaltet sind, dass man als Anwender damit gerne und mit wenig Schulungsaufwand (intuitiv) arbeiten kann. Dabei ist gerade zu Beginn einer CRM-Softwarenutzung eine intuitive Benutzeroberfläche von wesentlicher Bedeutung für die User Experience und Akzeptanz des Systems.

Die Software-Ergonomie spielt auch beim Trend „mobiles Arbeiten“ eine Rolle, der auf Platz 7 gelandet ist. Die ortsunabhängige Nutzung des CRM-Systems auch auf Tablets oder Smartphones stellt hohe Ansprüche an die Usability. Der Trend zum mobilen Arbeiten ist schon seit einigen Jahren spürbar und wird durch die immer leistungsfähigeren Geräte und bestimmt auch durch deren vermehrten Einsatz auch im Privatbereich befeuert.

Das Thema „Schnittstellen-/Integrationsmanagement“ im Kontext von CRM-Software gewinnt für die Unternehmen zunehmend an Bedeutung, um die bereichsübergreifende Steuerung sämtlicher (Kunden-)Prozesse innerhalb des Unternehmens gewährleisten und entsprechend abbilden zu können.

Die hohe Bedeutung der Trends „Analytical CRM“ und „Customer Experience Management“ ist Ausdruck einer insbesondere im B2C-Bereich immer stärker ausgeprägten Kundenorientierung. Das Customer Experience Management (CEM) stellt eine Strategie dar, die positive Kundenerfahrungen fördern und messen möchte. Es umfasst alle Prozesse während des gesamten Customer Life Cycle, die ein Unternehmen einsetzt, um Interaktionen mit Kunden zu überwachen, zu begleiten und zu organisieren. Zu diesem Zweck sammeln Unternehmen große Datenmengen über die Kontakte und die Eigenschaften des Kunden sowie sein Verhalten in der On- und Offine-Welt. Mit der Hilfe von analytischem CRM werden diese Kundendaten systematisch ausgewertet und anschließend als Entscheidungsgrundlage, z. B. als Scoring Modell, für das operative CRM bereitgestellt.

Während das oben genannte Thema „Cloud Computing“ immerhin auf dem 9. Platz der relevantesten CRM-Trends zu finden ist, schafft es „Social Media“ gerade nicht in die Top 10 der CRM-Trends und landet mit ca. 43 % auf Platz 11, dicht gefolgt von den Enhanced-Self-Services mit ca. 42 %.

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