Gut gepflegte Kundenbeziehungen sind das A und O des Unternehmenserfolges. Eine CRM-Lösung ist dafür unerlässlich, denn sie sammelt alle Kundendaten, ein Leben lang. Diese speist sie in systematische Analysetools ein, um z.B. versteckte Potenziale zur Umsatzsteigerung zu entdecken. Doch ist für solche Prozesse eine Best-of-Breed CRM-Lösung notwendig oder reicht eine All-in-One-Lösung, z.B. integriert ins ERP-System, für solche Zwecke aus? Eine wichtige Frage, der man sich in jedem Fall vor der CRM-Auswahl widmen sollte.
Um es vorneweg zu nehmen: Es gibt auf die Frage, ob eine Best-of-Breed-Lösung oder eine integrierte Lösung aus einer Hand besser ist, keine Patentantwort. Für die IT liegen die Vorteile der integrierten Lösung vordergründig in der einfacheren Administration, in geringerem Aufwand für Wartung, Schulung, Einarbeitung und im Wegfall spezieller Schnittstellen sowie in den geringeren Kosten. Vor einer Entscheidung müssen aber auch andere Aspekte des Softwareeinsatzes genau untersucht werden.
Die Kernfunktionalität macht den Unterschied
Die Unterschiede zwischen den beiden Lösungswelten werden sehr deutlich, wenn man die verschiedenen Kernfunktionen der beiden Softwarekategorien gegenüberstellt. ERP-Systeme unterstützen Unternehmen aller Größenordnungen und Branchen vor allem bei der Abwicklung von Aufträgen. Naturgemäß zählen deshalb beispielsweise die Warenwirtschaft, die Kundenauftragsbearbeitung, die Lagerverwaltung oder auch Einkauf und Fakturierung zu den Stärken der ERP-Systeme. Die rund 150 verschiedenen CRM-Systeme hingegen konzentrieren sich auf die Belange des Vertriebs, des Marketings und des Service bei der Neukundengewinnung und Kundenbindung. Typische Funktionen wie z.B. das Key Account Management, das Lead-Management oder das Opportunity Management decken spezialisierte CRM-Lösungen deutlich besser ab als die integrierte Lösung im ERP-System.
Bei steigenden Anforderungen: Vorteil CRM Spezial
Grundsätzlich, muss man sagen, stellt sich die Frage der Entscheidung zwischen integrierter ERP-Lösung oder einer Best-of-Breed CRM-Lösung nur dann, wenn die Anforderungen an die CRM-Software deutlich über eine durchschnittliche Funktionserfüllung hinausgehen und außerdem noch besondere branchenspezifische Anforderungen bestehen. So bieten CRM-Lösungen innerhalb des Kontakt- und Lead-Managements beispielsweise Funktionen zur Verwaltung von Kontakten und Leads. Sie ermöglichen die Erfassung, Organisation und Aktualisierung von Kundeninformationen, das Tracking von Interaktionen und Kommunikationen sowie die Lead-Qualifizierung und -Weiterverfolgung. Darüber hinaus gibt es spezielle Funktionen zur Verwaltung des Kundenservice und Supports. Dazu gehören z.B. Ticketing Systeme, Eskalationsmanagement oder Service-Level-Vereinbarungen. Und auch die Analytik– und Berichterstattungsfunktionen sind bei den spezialisierten CRM-Systemen wesentlich umfangreicher. Sie ermöglichen z.B. Einblicke in Vertriebsleistung, Kundenverhalten und Marketingeffektivität. Diese Funktionen helfen Unternehmen dabei, ihre Aktivitäten zu überwachen, Trends zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
ERP- und integrierte CRM-Funktionalität könnten harmonieren
ERP-Systeme, die eine integrierte CRM-Funktionalität enthalten, bieten in der Regel grundlegende CRM-Funktionen, um Kundeninformationen zu verwalten, Vertriebsprozesse zu unterstützen und Berichte zu generieren. Das CRM-Modul kann von den allgemeinen Daten und Prozessen des ERP-Systems profitieren. Auch kann eine geschickte Integration von CRM-Funktionalitäten in ERP-Systemen zu vorteilhaften Symbiose-Effekten führen: Durch das CRM-System erfasste Aufträge werden an die Logistik und die Rechnungsstellung im ERP-System übergeben, so können Aufträge dort ohne Zeitverzug bearbeitet werden. In der Funktionstiefe können sie der spezialisierten Lösung jedoch meist nicht das Wasser reichen.
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Fazit
Zweifellos bieten Software-Lösungen aus einer Hand erhebliche Vorteile für die Anwender. Durch die Integration der Lösungen entfallen aufwändige Schnittstellen. Die Einarbeitung erfolgt meist reibungsloser, da mit der gewohnten Oberfläche gearbeitet wird. Auch vereinfacht sich die Wartung und Betreuung der Lösung. Allerdings müssen viele ERP-Hersteller einräumen, dass die typischen CRM-Funktionen vom spezialisierten CRM-Hersteller besser erfüllt werden. Je anspruchsvoller die CRM-Anforderungen sind, desto wahrscheinlicher wird der Bedarf an einer Best-of-Breed-Lösung. Bei der Entscheidungsfindung im Rahmen der CRM-Auswahl sollten die Prioritäten daher vorrangig auf die Erfüllung der CRM-Funktionalitäten gelegt werden und nicht auf die Integration im ERP-System. Außerdem sollte man hier immer in Abstimmung mit der IT und den beteiligten Abteilungen agieren.
Der Autor
Marc Müller ist Managing Consultant im Bereich CRM und Leiter des Competence Centers ECM/DMS bei der Trovarit AG.
