SAP will das Erlebnis im Support verbessern. Funktionen auf Basis von maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz sollen den Kundendienst automatisieren und eine gezielte und schnelle Problemlösung liefern.
Schnell und zielgerichtet: „Mit dem Next-Generation Support wollen wir Zeit- und Arbeitsaufwand unserer Kunden minimieren“, erklärt Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services. „Das intelligente Unternehmen verlangt Geschwindigkeit und Präzision. Die Integration von maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz in den Next-Generation Support ermöglicht uns, genau das zu leisten.“ Mithilfe dieser Technologien könnten sowohl die SAP-Support-Tools als auch die SAP-Experten aus vergangenen Ereignissen lernen und in Echtzeit präzise Antworten auf Anfragen liefern. SAP werde den Kunden zudem individuelle proaktive Empfehlungen geben, bevor eine Störung auftritt.
Im Next Generation Support setzt SAP auf Machine Learning und Künstliche Intelligenz, um Echtzeit-Support zu bieten. Mehrere Komponenten sind daran beteiligt:
1. Incident Solution Matching: Durch die Integration von Incident Solution Matching in das SAP ONE Support Launchpad bekommen SAP-Kunden jetzt individuell angepasste Empfehlungen in der Reihenfolge ihrer semantischen Relevanz. Dieses Werkzeug verarbeitet natürliche Sprache in einem Formular zur Meldungserstellung und stellt danach die passenden Informationen aus SAP-Knowledge-Base-Artikeln und SAP-Hinweisen bereit.
2. Built-in-Support: SAP integriert den Support direkt in seine Produkte. Erstes Beispiel ist die Planungslösung SAP Integrated Business Planning. Um die Kundenerfahrung zu optimieren, erhöht Built-in Support die Personalisierung und fördert die Zusammenarbeit zwischen Experten.
„Der SAP CoPilot digital assistant mit built-in-Support bietet Anwendern der Lösung SAP Integrated Business Planning den schnellen Zugriff auf SAP aus der Anwendung heraus“, erläutert Franz Hero, Senior Vice President und Head of Development, Transportation and Logistics Application Innovation, SAP. „Kunden erhalten neben Support auch Ideen zur Produktverbesserung und können sich austauschen. Auch der SAP hilft der integrierte Support weiter, da Kontextinformationen über die App und das eigentliche System automatisch ausgetauscht werden.“
Die in SAP CoPilot integrierte Chatbot-Plattform SAP Conversational AI ermöglicht Kunden, direkt mit dem System zu kommunizieren, während der digitale Support-Assistent auf der Grundlage des Systemkontextes Antworten auf die technischen Fragen von Kunden bereitstellt. Manche Fragen müssten in der Zukunft erst gar nicht mehr gestellt werden, weil der digitale Assistent in der Anwendung dem Kunden alle nötigen Hinweise und Informationen geben wird, um potenzielle Probleme zu vermeiden
Live-Support-Kanäle sind Expert Chat und Schedule an Expert. Technologie auf Basis von maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz im Hintergrund versorgt die Supportexperten dabei mit den nötigen Informationen, um im direkten Kundenkontakt gezielte Empfehlungen zu geben.
1. Im Rahmen von Schedule an Expert fordern SAP-Kunden eine 30-minütige Skype-Sitzung mit einem SAP-Experten an. Dieser Live-Kanal besteht für über 50 SAP-Lösungen. Laut SAP haben Kunden mit Schedule an Expert im vergangenen Jahr ihren Kommunikationsaufwand für Supportfälle um bis zu 52 Prozent reduziert.
2. Im Rahmen von Expert Chat eröffnen SAP-Kunden einen Live-Chat für Störungen und kontaktieren dabei den gleichen SAP-Experten, der den Supportfall auch im herkömmlichen Verfahren bearbeitet hätte. Laut SAP nutzen Anwender derzeit bei rund 20 Prozent der eingehenden Supportmeldungen Expert Chat, um Antworten auf ihre technischen Fragen zu erhalten.
Ergänzt werden die Service-Kanäle durch Self-Service-Optionen, bei denen Anwender selbst Lösungen für technische Probleme suchen. Jürgen Frisch
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