Die Digital Experience ist entweder ein Wachstumsmotor oder das größte Risiko. Während der weltweite E-Commerce-Markt bis 2032 Prognosen zufolge auf fast 100 Billionen Dollar anwachsen soll, schaffen Unternehmen, die nahtlose und intuitive digitale Journeys priorisieren, stabile Umsatzquellen. Wer das nicht tut, verliert Kund:innen – oft, ohne es zu merken.
Die Einsätze waren nie höher. Eine reibungslose Digital Experience lässt Unternehmen hervorstechen, während ein holpriges Nutzererlebnis Kund:innen direkt zur Konkurrenz treibt. Erfolgreich ist, wer jeden Aspekt der Customer Journey versteht – vom ersten Klick bis zur finalen Kaufbestätigung. Aber was bedeutet „es richtig machen“ konkret? Es bedeutet, ein vollständiges Bild davon zu haben, wie Kund:innen mit digitalen Plattformen interagieren. Hier liefert Digital Experience Monitoring den entscheidenden Überblick, indem es jede Interaktion sichtbar macht und Schwachstellen frühzeitig aufzeigt. Denn Unternehmen benötigen Einblick in Absprungraten, Klickmuster, Journey-Dauer und die realen Kosten, wenn etwas schiefläuft. Wenn IT-Teams Kundenfriktionen in Geschäftszahlen – wie verlorene Conversions oder Umsatzlücken – übersetzen können, entwickeln sie sich von einer Supportfunktion zu einem strategischen Wachstumstreiber.
Kundenerlebnis als Umsatztreiber
Die Realität ist: Positive digitale Erlebnisse fördern direkt Kundenzufriedenheit und -bindung. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit, geopolitischer Spannungen und gestörter Lieferketten sind die Margen enger denn je. Kund:innen aufgrund vermeidbarer digitaler Reibung zu verlieren, kann sich kein Unternehmen leisten.
Die digitale Präsenz eines Unternehmens ist zur Verlängerung seiner Marke geworden – sie prägt, wie Kund:innen das Unternehmen wahrnehmen, damit interagieren und sich schließlich dafür entscheiden. Studien belegen das: 55 Prozent der Konsument:innen brechen ihren Kauf ab, wenn das digitale Erlebnis nicht überzeugt. Heute haben Kund:innen null Toleranz für frustrierende Online-Erlebnisse und ein einziger Moment der Reibung kann nicht nur einen Verkauf, sondern eine:n Kund:in für immer kosten.
Die Kehrseite birgt enormes Potenzial. IT-Entscheider, die die Customer Journey gezielt verbessern, steigern kurzfristig die Umsätze und stärken zugleich langfristige Geschäftsergebnisse. Jeder beseitigte Reibungspunkt kann tausende Euro an verlorenem Umsatz zurückgewinnen, mit noch größerem Effekt bei Wiederkäufen und Weiterempfehlungen. Da Kundenloyalität zunehmend von digitalen Erlebnissen abhängt, wird Konsistenz zur entscheidenden Quelle langfristiger Umsätze.
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Mehr als nur die Digital Experience verstehen
Die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses ist komplexer, als viele Unternehmen erwarten. Geschwindigkeit zählt, aber ebenso eine klare Navigation. Ein reibungsloser Checkout-Prozess kann Conversion-Raten signifikant verbessern. Für IT-Teams, die ohnehin unter täglichen Betriebsanforderungen stehen, kann es jedoch überwältigend wirken, Ineffizienzen, Optimierungspotenziale und Upselling-Momente zu identifizieren und gleichzeitig den Betrieb sicherzustellen.
Hier kommt Digital Experience Monitoring (DEM) ins Spiel. DEM erfasst jede Nutzerinteraktion – von Seitenladezeiten bis zu Kaufabbrüchen – und zeigt, wie Kund:innen digitale Umgebungen tatsächlich erleben. Vor allem aber liefert Digital Experience Monitoring reale Einblicke, statt bloßer Annahmen darüber, wie Kund:innen Plattformen nutzen.
Die wahre Stärke von DEM liegt in seiner Fähigkeit, Probleme in Geschäftszahlen auszudrücken. Ausfallzeiten werden messbar, in Form von verlorenen Kund:innen, verpassten Chancen und konkreten Umsatzeinbußen. Doch der Nutzen geht weit darüber hinaus: Richtig eingesetzt wird Digital Experience Monitoring zum Wachstumskatalysator, nicht nur als Überwachungstool, sondern als „Revenue GPS“. Es ermöglicht Unternehmen, die Customer Journey kontinuierlich zu verfeinern, Umsatzverluste zu verhindern und Optimierungen zu identifizieren, die direkt den Absatz steigern.
Mit DEM können Unternehmen exakt erkennen, wo Kund:innen abspringen und warum. Vielleicht kostet eine langsam ladende Produktseite 15 Prozent potenzieller Verkäufe, oder ein unklarer Checkout-Prozess führt zu Abbrüchen im letzten Schritt. Mit diesem Wissen lassen sich gezielte Maßnahmen umsetzen, die den Umsatz unmittelbar steigern.
IT und Business-KPIs in Einklang bringen
Das Verhältnis zwischen IT-Teams und Führungsebene hat sich grundlegend verändert. Immer mehr C-Level-Manager:innen erkennen, dass IT-Expert:innen direkt auf zentrale Leistungskennzahlen einwirken und die Produktivität im gesamten Unternehmen steigern können. Das ist ein deutlicher Bruch mit der früheren Vorstellung, dass IT isoliert von strategischen Entscheidungen agiert.
Wenn die Unternehmensführung IT an den Strategietisch holt, wird Echtzeit-Observability zu mehr als einem Leistungsindikator. Sie wird zum Motor für geschäftsrelevante Entscheidungen. Unternehmen können gemeinsame Metriken etablieren, die Systemleistung direkt mit Umsatzergebnissen verknüpfen. IT-Fachleute bringen technische Erkenntnisse in Vorstandsdiskussionen ein, während Monitoring-Daten strategische Entscheidungen zu Ressourcenverteilung und Markteintritt stützen. So wird IT von einer reaktiven Supportfunktion zu einem proaktiven Wachstumspartner mit klarer Verantwortung für Kundenerlebnis und Geschäftserfolg.
Die Vorteile dieser Ausrichtung reichen weit über Performance-Gewinne hinaus. Organisationen mit einer starken IT-Führungs-Partnerschaft sind widerstandsfähiger gegenüber Störungen. Wenn technische Probleme, Marktschwankungen oder operative Herausforderungen auftreten, reagieren sie schneller und effektiver, sichern Umsätze und erhalten Kund:innenbindung, während Wettbewerber ins Straucheln geraten. Vor allem aber verwandelt diese Zusammenarbeit IT-Investitionen von einer notwendigen Ausgabe in einen strategischen Vorteil mit messbarem ROI.
Digital Experience in Wachstum verwandeln
Die Belege sind eindeutig: Unternehmen können durch eine überzeugende Digital Experience signifikante Umsätze generieren. Unternehmen, die Kundenerlebnisse an allen Touchpoints verbessern, schaffen loyale Nutzer:innen, die wiederkehren und das Unternehmen weiterempfehlen.
Eine positive Digital Experience ist längst kein „Nice-to-have“ mehr, vielmehr ein zentraler Geschäftstreiber. Unternehmen, die das digitale Erlebnis als zentrale Strategie begreifen und Observability fest in ihre Prozesse integrieren, schaffen die Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Durch die enge Verzahnung von IT und Geschäftszielen verwandeln sie operative Komplexität in einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Der Autor
Rob van Lubek ist VP EMEA bei Dynatrace.
