Von 15 auf 60 Prozent hat sich die Erstlösungsrate von Problemen in einem Pilotprojekt in Portugal erhöht, als Vodafone den Service-Chatbot mit generativer Künstlicher Intelligenz erweitert hat. Bald folgt ein derartiger Ausbau in Deutschland.
Upgrade: Den Kundenservice chatbot TOBi erweitert Vodafone mit generativer Künstlicher Intelligenz von Microsoft Azure Open AI. Dank der von ChatGPT entliehenen Technologie reagiert der Bot schneller als bislang und kann Kundenanliegen besser erkennen und lösen. Das zeigen Erfahrungen aus Pilotprojekten in Portugal und Italien.
Noch in diesem Jahr wird TOBi auch in Deutschland mit generativer Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Zum Einsatz kommt der Chatbot beim Lösen von Hardware-Problemen und beim Einrichten von Festnetz-Routern. Weitere Anwendungsfelder folgen bis Jahresende.
„Microsoft Azure Open AI erhöht die Qualität unseres Chatbots“, berichtet Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland. Der Kundendialog werde dadurch menschlich und empathisch: „Die Fähigkeit, gezielt nachzufragen, verbessert die Problem-Analyse und steigert die Lösungs-Quote von TOBi. So haben unsere Betreuer mehr Zeit, die Kunden persönlich zu beraten.“
Das Optimieren von Chatbots mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz ist bei Vodafone eine Schlüssel-Initiative für das Verbessern des Kundenerlebnisses. Über alle Märkte hinweg investiert das Unternehmen dafür in diesem Jahr 140 Millionen Euro.
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In Deutschland läuft der Chatbot seit 2019
Der Chatbot unterstützt den Kundenservice von Vodafone seit 5 Jahren. Er nutzt die reale Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters. Allein im vergangenen Jahr hat der Service-Bot in Deutschland 8 Millionen Anfragen entgegengenommen und rund 65 Prozent eigenständig gelöst. Auf der Website und in der App unterstützt er Kundenanliegen — von einfachen Navigationsfragen bis hin zu komplexen Problemen.
Dank Künstlicher Intelligenz soll der Bot demnächst komplette Kunden-Dialoge allein führen, Problemstellungen durch gezieltes Nachfragen analysieren und auch bei komplexen Anliegen Lösungsmöglichkeiten anbieten. Fragen, die er nicht beantworten kann, leitet er an seine menschlichen Service-Kollegen weiter.
In einem Pilotprojekt in Portugal erhöhte sich dank Künstlicher Intelligenz die Erstlösungsrate von Kundenproblemen von 15 auf 60 Prozent. Gleichzeitig haben sich die Reaktionszeiten des Chatbots reduziert und die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. Jürgen Frisch
