Robotic Process Automation automatisiert einfache Aufgaben. Viele Unternehmen wollen damit auch komplexe Tätigkeiten im Business Process Management abbilden. Das ist falsch, wie der Automatisierer Kofax in seiner Hitliste der Fehlannahmen erklärt.
1. Fehlannahme: Alle Prozesse lassen sich vollständig automatisieren
Die Entscheidung, strukturierte, repetitive Aufgaben zu automatisieren, ist definitiv richtig. Robotic Prozess Automation ist das beste Werkzeug für diesen Zweck. Seine Stärke spielt es insbesondere bei kürzeren, sich wiederholenden Tätigkeiten von wenigen Minuten Dauer aus. Darunter fällt etwa das Abholen von Daten und das Ablegen in einem anderen System. Dank der Automatisierung lassen sich Aufgaben, die eine mehrfache Wiederholung der gleichen Schritte erfordern, parallel erledigen. Beispielsweise, wenn ein Mitarbeiter Daten von zehn verschiedenen Websites abrufen soll. Dafür muss er alle Schritte in jedem Portal sequentiell abarbeiten. Software-Roboter bearbeiten das zeitgleich innerhalb weniger Sekunden oder Minuten. Das kommt B2B-Unternehmen zugute, die mehrere Portale oder Lieferanten überprüfen, um die besten Preise zu finden. Software-Roboter informieren Mitarbeiter regelmäßig über die Preisentwicklung.
Im Gegensatz zum Business Process Management ist es mit Robotic Process Automation allerdings nur sehr aufwändig möglich, Prozesse über eine längere Laufzeit end-to-end zu betreuen. Ein Beispiel: Ein Kunde möchte etwas bestellen, sich beschweren oder eine Auskunft einholen. Im Unternehmen wird ein Prozess ausgelöst, und es kann bis zu 14 Tage dauern, bis die Anfrage abgeschlossen ist. Der digitale Kollege kann zwar den Mitarbeiter unterstützen, indem er Daten zum Kunden abruft, aber die Entscheidungen trifft nach wie vor der Mensch. In diesem Fall ist eine Lösung für Business Process Management die bessere Wahl, weil das System Mitarbeiter je nach Verfügbarkeit und Skills gezielt in den Prozess einbinden kann. Als besonders effizient erweist sich eine kombinierte Lösung aus Business Process Management und Robotic Process Automation: das erstgenannte System übernimmt die Verwaltung und steuert je nach Bedarf Mitarbeiter sowie die digitalen Kollegen.
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2. Fehlannahme: Robotic Process Automation ersetzt andere Lösungen
Generell lässt sich Robotic Process Automation in nahezu allen Prozessen einsetzen. Es gibt aber sogenannte Commercial off-the-shelf-Software, die Prozesse bereits mit geringem Aufwand automatisiert, beispielsweise in der Rechnungsverarbeitung. Dann ist eine fertige Lösung die bessere Wahl. Das liegt daran, dass Unternehmen solche Tools oft schon seit vielen Jahren einsetzen. Dort haben sich deshalb großes Know-how und viele Prozesse manifestiert und die Lösungen wurden über Jahre verbessert. Ein Nachbauen ist nicht zielführend, da es viel Zeit in Anspruch nehmen würde, alle vorhandenen Funktionen neu abzubilden.
Viele Unternehmen versuchen, Robotic Process Automation an diese Bestandslösungen anzubinden, sodass die Software-Roboter das System bedarfsgerecht mit den benötigten Daten füllen oder mit anderen Applikationen abgleichen. Das funktioniert aber nur dann, wenn sich die Automatisierungslösung über Schnittstellen (APIs) an die gewünschten Systeme anbinden lässt.
3. Fehlannahme: Prozesse werden über User Interfaces automatisiert
Auch wenn es in vielen Fällen sinnvoll ist, auf bereits vorhandene Tools zurückzugreifen, hat Robotic Process Automation seine Daseinsberechtigung, wenn es darum geht, verschiedene Systeme miteinander zu integrieren. Das stellt eine große Herausforderung dar, denn die Integration nimmt sehr viel Zeit in Anspruch und verursacht hohe Kosten. Das Problem: Der Nutzer bedient täglich verschiedene Clients, beispielsweise SAP, den Webbrowser oder Legacy Systeme, die sich nur schwer mit modernen Technologien integrieren lassen. Bei Robotic Process Automation besteht grundsätzlich die Möglichkeit, über Benutzeroberflächen – sogenannte User Interfaces – sehr schnell eine Integration zwischen Systemen einzurichten. Grundsätzlich sollte sich ein Systemarchitekt aber überlegen, ob er nicht lieber auf direkte Schnittstellen oder Webservices zurückgreift. Diese sind üblicherweise schneller und ändern sich nicht so häufig wie Benutzeroberflächen. Sollte sich das User Interface durch ein Update ändern, können manche Software-Roboter ihren Dienst nicht mehr korrekt ausführen, und eine Anpassung ist erforderlich. Moderne Automatisierungslösungen funktionieren in beide Richtungen: Sie erlauben das Einbinden von direkten Schnittstellen und unterstützen zudem auch Benutzeroberflächen, und zwar ohne dass es notwendig ist, auch nur eine Zeile Code zu schreiben.
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4. Fehlannahme: Automatisierung ersetzt Mitarbeiter
Manche Mitarbeiter befürchten, dass sie durch ein Automatisierungstool ersetzt werden. Diese Angst wird größer, da inzwischen Intelligent-Automation-Plattformen von sich reden machen. Bestandteil einer solchen Lösung ist Next Generation RPA. Die klassische Robotic Process Automation ist alleine nicht in der Lage, unstrukturierte Daten wie Dokumente zu verarbeiten, weil es an der notwendigen Intelligenz mangelt. Automatisierungslösungen der nächsten Generation beinhalten Funktionen der künstlichen Intelligenz und erkennen den Unterschied zwischen einer Rechnung und einem Beschwerdeschreiben, ohne dafür einen Menschen zurate zu ziehen.
Dank neuer Technologien wird die Software zwar immer intelligenter, aber das heißt nicht, dass sie Menschen ersetzt. Ganz im Gegenteil: Intelligent Automation oder Next Generation RPA entlastet Mitarbeiter von monotonen Aufgaben und gibt ihnen wertvolle Zeit zurück. Niemand möchte seine Arbeitszeit damit verbringen, Daten von A nach B zu kopieren. Das übernimmt der digitale Kollege für ihn. Der Automatisierungs-Anbieter Kofax hat die Erfahrung gemacht, dass viele Mitarbeiter seit der Einführung von Robotic Process Automation zufriedener sind. In 90 Prozent der Fälle macht die Automatisierung die Mitarbeiter deutlich effizienter. Diese Technologie ersetzt keine Arbeitsplätze, sondern stellt den Mitarbeitern mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben zur Verfügung.
5. Fehlannahme: Backoffice-Automatisierung hat keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
Auch wenn Automatisierung überwiegend für einfachere Tätigkeiten zum Einsatz kommt, lässt sich dadurch die Kundenzufriedenheit steigern. Der Grund: Entlasten digitale Kollegen die Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben, können sich diese auf die Betreuung oder Beratung von Kunden konzentrieren und Anliegen schneller bearbeiten. Zudem verbessert die Automatisierung die Datenqualität. Typischerweise sind etwa fünf Prozent der in Unternehmen verfügbaren Daten durch Fehleingaben falsch. Das liegt daran, dass beim Kopieren Informationen verloren gehen oder Mitarbeiter versehentlich falsche Daten übertragen.
Liest beispielsweise ein Mitarbeiter eines Energieversorgers die Stromzählerdaten ab und ordnet bei der Eingabe im System den Stand dem falschen Kunden zu oder hat einen Zahlendreher, wird dieser die Abrechnung reklamieren, und das sorgt für Missmut. Erledigt das Datenkopieren ein Roboter, sind Fehler nahezu ausgeschlossen. Ebenso kann ein Roboter sehr schnell und einfach überprüfen, ob die eingegebenen Daten tatsächlich plausibel sind.
6. Fehlannahme: Automatisierung taugt für komplexe Prozesse im gesamten Unternehmen
Anfangs können Unternehmen nur schwer einschätzen, welche Prozesse sich für die Automatisierung eignen. Oft begehen sie daher den Fehler, gleich sehr komplexe Prozesse und in vielen Bereichen automatisieren zu wollen. Dieser Ansatz ist zum Scheitern verurteilt.
Im ersten Schritt sollten Unternehmen identifizieren, welche Prozesse nicht sonderlich komplex sind, Mitarbeitern allerdings sehr viel Zeit kosten. Es empfiehlt sich Prozessverantwortliche in das Projektteam aufzunehmen, denn diese können gut einschätzen, wie viel Zeit Mitarbeiter für welche Aufgabe benötigen. Zunächst sollten Unternehmen kleinere Aufgaben zu automatisieren, um Erfahrungen zu sammeln. Oftmals starten Unternehmen in der Finanzabteilung, wo die Roboter die sehr zeitintensive Erstellung von Reports übernehmen. Erst als nächsten Schritt sollten Unternehmen die Automatisierung auf komplexere Tätigkeiten ausweiten. Diese Vorgehensweise reduziert das Risiko. Gerade kleine Aufgaben lassen sich kurzfristig mit einem hohen Return on Investment automatisieren. jf
Über den Autor
Daniel Schmidt ist Senior Product Marketing Manager beim Automatisierungsanbieter Kofax. Dort ist er dafür verantwortlich, Marktanforderungen zu eruieren, den weltweiten Marketingplan umzusetzen und Softwarelösungen wie Robotic Process Automation, Customer Communications Management, E-Signatur und einige andere Prozessautomatisierungstools zu positionieren.
