Unzufriedene Kunden kann sich kein Unternehmen leisten. Dennoch funktioniert das Beschwerdemanagement vielerorts nur bedingt. Vor allem fünf Gründe sorgen dafür, dass Kritik nicht ankommt, erläutert der IT-Dienstleister Consol.
Einsprüche, Reklamationen, Reparaturen oder Stornierungen müssen Unternehmen schon aus rechtlichen Gründen beachten. Doch nicht aus jedem unzufriedenen Kunden ergibt sich ein Rechtsanspruch. Es kommt auch zu Beschwerden, wenn Services fehlen oder es an Kommunikation mangelt. Diese Kritik stößt zu oft auf taube Ohren, und das passiert selten aus Ignoranz. Welche fünf Hindernisse einem erfolgreichen Beschwerdemanagement entgegenstehen und wie Unternehmen sie überwinden, zeigt der IT-Dienstleister Consol auf.
1. Eine mangelhafte Beschwerdekultur
Der Sinn des Beschwerdemanagements ist es, die Ursachen für Kritik herauszufinden und unzufriedene Kunden wieder zu begeistern. Fehlt den Mitarbeitern dieses Bewusstsein, wird das Beschwerdemanagement zu einer reinen Fleißaufgabe. Unternehmen sollten daher eine konstruktive Beschwerdekultur etablieren und die Belegschaft mit den Zielen des Beschwerdemanagements vertraut machen. Regelmäßige Prozessanalysen helfen bei dieser Aufgabe, denn das gemeinsame Besprechen der Ergebnisse hält das Thema lebendig. Prozessmanagement-Plattformen, in denen Unternehmen ihre Geschäftsabläufe digital abbilden, spielen dabei eine wichtige Rolle: Sie erleichtern die Problemanalyse und decken Ineffizienzen auf.
2. Falsche Schlüsselkennzahlen
Viele Unternehmen streben eine möglichst niedrige Beschwerdequote an. Es ist allerdings ein weit verbreiteter Irrglaube, dass eine niedrige Beschwerdequote gleichbedeutend mit einer hohen Kundenzufriedenheit ist. Eine geringe Anzahl erfasster Beschwerden kann auch ein Zeichen kundenseitiger Resignation sein, die im nächsten Schritt zur Abwanderung führt. Unternehmen sollten ihre Erfassungsquote also eher steigern und ihre Kunden dazu animieren, sich zu beschweren. Nur so haben sie die Chance, die Beschwerdeführer wieder für sich zu gewinnen.
3. Organisatorische und kommunikative Lücken
Kommunikation ist der Königsweg – das gilt auch beim Beschwerdemanagement. In vielen Unternehmen gibt es dezidierte Teams, die Beschwerden zentral erfassen. Dennoch kommt es vor, dass Kunden ihre Kritik direkt an Fachabteilungen richten. Die fühlen sich im schlimmsten Fall dafür nicht zuständig oder leiten die Kritik aus Zeitmangel nicht weiter – und schon verhallt die Beschwerde ungehört. Unternehmen sollten die abteilungsübergreifende Kommunikation daher fördern und dafür sorgen, dass das Beschwerdemanagement-Team auch konsequent Verbesserungen anstoßen kann – und es nicht den Fachabteilungen überlassen. Das gelingt leichter, wenn das Team der Geschäftsleitung zugeordnet ist.
4. Mangelnde Beschwerdemöglichkeiten
Statistisch kommunizieren nur etwa fünf Prozent aller Kunden ihre Unzufriedenheit. Unternehmen sollten es ihnen daher möglichst einfach machen, Kritik anzubringen und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen. Praktisch bedeutet das, möglichst viele Kanäle dafür bereitzustellen: Kontaktformulare mit voreinstellbaren Themengebieten, Chat-Apps auf der Firmen-Homepage und Chatbots, die Kunden automatisiert bei Fragen helfen sowie Beschwerden entgegennehmen, sind mittlerweile Standard – fehlen aber in vielen Unternehmen. Ebenso mangelt es vielerorts an kundigen Mitarbeitern, die via Telefon oder E-Mail zu erreichen sind und sich um die Problembehandlung direkt kümmern. IT-Plattformen führen die Beschwerden aus allen Kanälen zusammen und stellen den zuständigen Mitarbeitern zentralisiert alle relevanten Informationen zur Verfügung.
5. Unzureichende Beschwerdekompetenz
Beschweren sich Kunden, sind sie zuweilen emotional geladen. Oft haben sie auch spezifische Probleme, die die zuständigen Mitarbeiter vielleicht nicht auf Anhieb lösen können. Fühlen sich Kunden bei ihrer Beschwerde unverstanden oder macht der Ansprechpartner einen desinteressierten Eindruck, können schnell Shitstorms auf Social-Media-Plattformen folgen oder auch schlechte Bewertungen auf Online-Marktplätzen. Um diesen nachhaltigen Schaden abzuwenden und auch schwierigen Kunden zu helfen, müssen Unternehmen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt für diese Aufgabe ausbilden. Dazu gehören unter anderem Deeskalations- und Kommunikationstrainings.
„Analysen zur Kundenzufriedenheit und -bindung zeigen, dass Unternehmen ehemalige Beschwerdeführer wieder an sich binden können“, erklärt Kai Hinke, Leiter Consol CM bei Consol. „Voraussetzung dafür ist ein effizientes Beschwerdemanagement, das Prozessmanagement-Plattformen in der Praxis unterstützen: Diese IT-Systeme erfassen Beschwerden und stellen den zuständigen Mitarbeitern die Informationen zentral zur Verfügung. Zudem offenbaren sie Schwächen in den Abläufen des Beschwerdemanagements und der Optimierungsmöglichkeiten.“ Jürgen Frisch
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