Amazon Echo, Google Home und der Apple HomePod ziehen als digitale Assistenten in Privathaushalte ein. Aber auch im digitalen Marketing und Service spielen Chatbots mittlerweile eine wichtige Rolle. Bei Kunden stößt die Technologie aber oft noch auf Skepsis. 10 Tipps helfen Unternehmensverantwortlichen dabei diese zu beseitigen.
DAS „GEHIRN“ hinter Amazon Echo ist Alexa, das hinter Apple’s HomePod ist Siri und bei Google Home ist es der Google Assistant. Kommunikations-Roboter, so genannte Chat Bots, ziehen in immer mehr Privatwohnungen ein, aber vor allem auch in Unternehmen. Die digitale Sprachassistentin Wanda ermöglicht beispielsweise einen Zugang zu den Daten, die im Enterprise-Resource-Planning (ERP)-System Business World von Unit4 enthalten sind. Verwaltungsaufgaben wie Spesenabrechnungen und Reisebuchungen sollen sich so vereinfachen und beschleunigen lassen.
Doch auch im digitalen Marketing gehören Chatbots zu den „heißen Eisen“. Auf der einen Seite sehen Unternehmen hier die Möglichkeit, sehr effizient die Kommunikation mit Kunden zu steuern, auf der anderen Seite sind die betroffenen Kunden nicht immer erfreut, wenn sie feststellen, dass es sich bei ihrem Gegenüber „nur“ um einen Kommunikationsroboter handelt – der sich auch schon mal in die Irre führen lässt.
„Schon die berüchtigten Sprachcomputer für Telefongespräche hatten ein massives Akzeptanzproblem“, findet Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München, und betont“: „Hinsichtlich Einkaufserlebnis, Kundenbindung und Customer Centricty waren und sind solche Systeme Gift.“ Denn deren Effizienzvorteile wurden laut Rust dadurch vielfach wieder aufgezehrt. Damit sich das bei Chatbots nicht wiederholt, rät der Pegasystems-Manager Unternehmensverantwortlichen, diese Lösungen genau zu positionieren und die Kunden mitzunehmen: „Nur wenn Kunden klar erkennen, dass Chatbots auch ihnen Vorteil bringen, werden sie diese akzeptieren.“
Im Folgenden beschreibt Rust anhand von 10 Punkten, worauf Unternehmen achten müssen, wenn sie für automatisierte Chat-Systeme die nötige Akzeptanz sicherstellen wollen:
1. Positionierung
Für den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.
2. Transparenz
Die Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten, verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.
3. Nutzen
Die Nutzer müssen einen Vorteil darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren; zum Beispiel bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.
4. Mischung
Die Kundenkommunikation sollte nicht nur aus Chatbots bestehen; wichtig ist es, die richtige Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen zu finden.
5. Fliegender Wechsel
Reale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können; wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentiment Analyse nutzen, sie können den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion der „echte“ Ansprechpartner gefordert ist.
6. Unterstützung
Sollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die KI, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.
7. Transparenz nach innen
Es muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft; dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein „Frühwarnsystem“ für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.
8. Technische Integration
Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketing integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning.
9. Channel-Strategie
Chatbots sollten sich nahtlos in die Omi-Channel-Strategie eines Unternehmens einbetten; es hat keinen Sinn, wenn der Chatbot andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet wie die anderen Kanäle – zum Beispiel das Call Center oder die Website. Die Informationen und Antworten müssen konsistent sein.
10. Mehrwert statt Technologie
Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren; der Mehrwert stellt sich allerdings nur ein, wenn das Gesamtpaket stimmt. hei
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