Customer Relationship Management (CRM) ist ein Ansatz, interne Prozesse auf die Kunden auszurichten. Der CRM-Spezialist cobra nimmt aktuelle Markttrends unter die Lupe.
Steuerpult: „Software bildet die technologische Basis für die Kundenbetreuung“, berichtet Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra computer’s brainware GmbH. „Aktuell unterstützen CRM-Lösungen Mitarbeiter in Vertrieb und Service in ihrer aktuellen Tätigkeit. Bald wird sich die Software flexibel an Nutzerwünsche anpassen.“ Intelligente Technologie betrachtet Litz als Zukunftstrend, der sich schon jetzt abzeichnet.
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Datenschutz bleibt ein Entwicklungstreiber
Aktuell haben CRM-Anwender allerdings andere Prioritäten. Auch knapp zwei Jahre nach Einführung ist die Europäische Datenschutzgrundverordnung noch ein Entwicklungstreiber für den Umgang mit personenbezogenen Informationen. Da diese Daten die Handlungsgrundlage sämtlicher Prozesse in der Kundenbetreuung bilden, müssen Unternehmen den gesetzeskonformen Umgang damit sicherstellen. CRM-Lösungen leisten dabei wertvolle Hilfe. „Von der ersten Datenkonfiguration und Protokollierung über die interne Zuweisung von Befugnissen zur Anpassung der Datensätze bis hin zur Umsetzung der Rechte auf Auskunft und Löschung arbeitet unsere Software DSGVO-konform“, erläutert Litz. „Mit Hilfe einer E-Mail-Blacklist lassen sich Löschungen verwalten und umsetzen. Neben einzelnen E-Mail-Adressen können Anwendern nun auch ganze Domains mit einem Eintrag sperren und somit den Verwaltungsaufwand bei der Bearbeitung von Löschanliegen gering halten.“
Ein Kundenportal steuert Newsletter-Abos
Software-Lösungen sollen Anbietern wie Kunden Prozesse verdeutlichen, vereinfachen und zu deren Individualisierung beitragen. Ausgehend von den Anwenderbedürfnissen entwickeln Hersteller ihre Applikationen weiter. So lassen sich beispielsweise im Kundenportal cobra WEB PRO inzwischen nicht nur Kundendaten verwalten, sondern auch Newsletter-Abos verschiedenen Kundengruppen zuweisen. Die Webformulare sowie Mailvorlagen – etwa zur An- und Abmeldung, für Passwortabfragen oder zum Double-Opt-In-Verfahren lassen sich individuell konfigurieren.
Visitenkarten-Fotos legen Kundenadressen an
Als weiterer Trend etabliert sich die mobile Nutzung von CRM-Systemen. Die standortungebundene Nutzung von Mobile Devices sowie Mobile Payment erfordern eine Neuausrichtung der Lösungen. cobra hat zur Nutzung auf dem Smartphone oder Tablet die LEAD APP entwickelt. Fotografiert ein Anwender beispielsweise eine soeben auf einer Messe erhaltene Visitenkarte, legt die CRM-Software im Hintergrund einen neuen Datensatz an und ordnet sie gegebenenfalls einem Firmendatensatz zu. Die Eigentümer der Visitenkarten können noch vor Ort die Kontakterlaubnis per Unterschrift auf dem Endgerät bestätigen.
Mensch-Maschine-Kooperation als Entwicklungsschwerpunkt
In Zukunft wird Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung eine große Rolle spielen. Vorstellbar sind beispielsweise Anwendungen zur Datenanreicherung und -analyse und Lösungen zur Automatisierung sowie Kundenkommunikation – etwa Chatbots. Software-Hersteller arbeiten intensiv an der maschinellen Text-Übersetzung, an der Auswertung der Kundenkommunikation sowie an der Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch Mensch-Maschine-Kooperation, wie cobra-CEO Litz berichtet: „Zu unseren aktuellen Entwicklungsschwerpunkten gehören Lösungen zur zuverlässigen Entlastung von Mitarbeitern sowie der optimierten Ressourcenverteilung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz.“ Jürgen Frisch
