Agentic AI verdrängt Software – diese Angst lässt gerade an der Börse die Kurse von IT-Anbietern einbrechen. Anwender sollten sich von diesem Szenario nicht kirre machen lassen. Bis Künstliche Intelligenz dieses Versprechen erfüllt, dauert es noch lange. Ein Kommentar.
SaaSpocalypse: In den vergangenen Wochen wurde in der Tech-Branche viel darüber diskutiert, wie sich Agentic AI und Business-Software künftig zueinander verhalten – und ob Agentic AI die klassische Business-Software ersetzt. Wer nun verwirrt ist, weil wir rasant schnell übergegangen sind von „Software frisst die Welt“ zu „Wir brauchen keine Software mehr“, der ist nicht allein. Eine derartige Übertreibung kann leicht passieren, wenn Märkte, Anbieter und Unternehmen in einem großen Durcheinander mit massiven Unsicherheiten agieren. Selbst die Experten sind nervös und verunsichert – und da kann schon mal die kleinste Neuigkeit wie die Präsentation eines innovativen KI-Features heftige Überreaktionen auslösen.
Angefangen hat der Hype mit zwei unbestreitbaren Tatsachen. Erstens: KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren und Arbeit erledigen. Zweitens: KI ist wirklich gut darin, Inhalte zu generieren, insbesondere strukturierte Informationen wie Software-Code. Parallel dazu haben sich allerdings zwei Denkfehler verfestigt, die die Diskussion in eine falsche Richtung gelenkt haben:
Irrtum 1: Durch die Anbindung an Daten erhalten KI-Agenten alle Informationen, um geschäftliche Abläufe zu steuern.
Der leitende Angestellte einer Bank sagte mir kürzlich: „Ich kann mein Geschäft nicht allein auf Basis von Agenten und Daten führen. Ich brauche Kontrollfunktionen, Audits, Regeln und transparente Schritte.“ Recht hat er. Unternehmen sollten nicht versuchen, ihre KI-Agenten nur mit Daten zu betreiben. Stattdessen müssen sie diese mit Regeln, Prozessen, Workflows und Audit-Funktionen verbinden. Nur dann können sie Künstliche Intelligenz in Kundeninteraktionen und zur Automatisierung von Prozessen einsetzen. Und sicherstellen, dass KI-Agenten jedes Mal das Richtige tun. Agentic AI im Kundenservice ist Teil einer größeren Entwicklung: KI-Systeme werden zunehmend zu produktiven „Mit-Arbeitern“ im operativen CRM. Der Fachbeitrag „KI im CRM als produktiver ‚Mit-Arbeiter‘ – Die Rückkehr der Heinzelmännchen von Köln“ ordnet diese Entwicklung strategisch ein.
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ertiefung: KI im CRM als produktiver „Mit-Arbeiter“
Artikel
Autor:
Ralf Korb, Inhaber Korb & Kollegen
Erschienen:
2025-12-18
Schlagworte:
CRM, Künstliche Intelligenz, Microsoft Dynamics
Die Kölner Heinzelmännchen waren ein Segen für Handwerker und Wirte – unsichtbare Helfer, die nachts Werkstücke vollendeten, bis ihre Magie verloren ging, weil man ihnen auf die Finger schaute. Heute, Jahrhunderte später, sind sie zurück. Sie heißen Copilot, Claude, Gemini oder ChatGPT und fertigen nicht mehr Schuhe, Brot oder Kleider, sondern Texte, Kampagnen, Reports und Analysen – und das nicht mehr heimlich, sondern Seite an Seite mit uns.
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Irrtum 2: Mit KI können Unternehmen alle Software selbst coden.
Der Lead-Architekt eines globalen Finanzunternehmens sagte mir neulich: „Apps zu entwickeln, ist mehr als nur Code zu generieren. Ich will nicht jede Anwendung in der Bank bauen und warten müssen. Stattdessen sollen sich unsere Teams auf das konzentrieren, was uns im Kern zu einer großartigen Bank macht.“ Auch dieser Programmierer hat Recht. Setzen nun die IT-Architekten Künstliche Intelligenz ein, um Anwendungen zu designen und zu entwickeln, dann haben sie die Chance, Prozesse zu verbessern und Legacy-Systeme zu modernisieren. So schaffen sie ein solides Fundament für den erfolgreichen Einsatz intelligenter Applikationen.
Das große Aufsehen, das die aktuelle SaaSpocalypse verursacht, ist wohl unvermeidbar. Allerdings führen derartige Übertreibungen keineswegs zu effizienteren Geschäftsabläufen oder besseren Kundenerfahrungen. Eines Tages wird Künstliche Intelligenz die großen Versprechen einlösen, die mit ihr einhergehen. Bis dahin sollten wir uns von vereinfachenden Aussagen wie „KI ist das Ende von xyz“ verabschieden und lieber die Ärmel hochkrempeln und uns mit unseren Assistenten daransetzen, unsere Unternehmen für die Zukunft neu aufzustellen. jf
Der Autor
Don Schuerman ist CTO von Pegasystems.
