Pegasystems hat jetzt einen intelligenten Assistenen vorgestellt, der mithilfe generativer KI in kurzer Zeit geprüfte, relevante und sichere Antworten für Mitarbeiter und Kunden erstellen soll. Dabei bedient er sich unternehmenseigener Wissensdatenbanken.
Mit Hilfe generativer Künstlicher Intelligenz scannt ein intelligenter Assistent namens Pega GenAI Knowledge Buddy Inhalte aus hausinternen Wissensdatenbanken und erstellt daraus Antworten. Dank der Security-Features können Unternehmen den Zugang zu Wissen und Informationen steuern und dabei hohe Vertraulichkeitsstandards einhalten.
In vielen Unternehmen sind Daten und Inhalte bislang nur schwer zu finden und zudem nicht ausreichend mit Kunden- und Mitarbeiter-Workflows verknüpft. Die Suche nach Informationen ist langwierig, da die Daten in verschiedenen Dokumenten auf unverbundenen Systemen gespeichert sind. Davon sind auch Kund:innen betroffen, die keine schnellen Antworten über Self-Service-Kanäle erhalten. Chatbots könnten helfen, sie sind aber bislang oft zu stark Consumer-orientiert oder zu wissenschaftlich ausgelegt.
Anwender stellen Fragen in natürlicher Sprache
Pega GenAI Knowledge Buddy soll eine Alternative sein. Der intelligente Assistent ermöglicht es Mitarbeitenden und Kund:innen, ihre Fragen über eine Konversations-Oberfläche zu stellen und darüber treffsichere und konsistente Antworten zu erhalten, deren Quellen transparent sind. Die Lösung sucht, analysiert und konsolidiert dafür Informationen in bestehenden Bibliotheken. Neue Inhalte kann der Knowledge Buddy auf Basis existierender Bibliotheken erzeugen, wie etwa E-Mails oder Dokumente. Security-Features geben Unternehmen die notwendige Kontrolle über Zugriffsrechte sowie Transparenz über die Informationsquellen. Mit Hilfe der Workflow Automation können Autor:innen Inhalte erstellen, ergänzen oder löschen.
Für Anwendungsfälle wie beispielsweise Vertrieb, Marketing oder Service kann ein spezifischer intelligenter Assistent von Unternehmen erstellt und mit internen Systemen oder digitalen Kundenkanälen verbunden werden. Das erhöht die Produktivität von Mitarbeitenden, die Zufriedenheit von Kund:innen und die operative Effizienz.
Sechs Funktionen von Pega GenAI Knowledge Buddy sollen es Unternehmen ermöglichen, das volle Potenzial ihrer Wissensdatenbanken auszuschöpfen:
• Schnelle und sichere Konfiguration des Assistenten
Administratoren haben volle Kontrolle über Verhalten und Sicherheit ihrer Assistenten. Durch einfache Konfiguration können sie Prompts, Vorlagen und Zugriffskontrollen definieren und testen. Bibliotheken werden über Standard-Schnittstellen importiert. Die Security- und Governance-Funktionalitäten gestatten die Definition rollenbasierter Sichtbarkeit von Inhalten, um sicherzustellen, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf Informationen haben.
• Kontrollierte Content-Qualität und Zugriffs-Historie
Knowledge Buddy protokolliert die Zugriffs- und Update-Historie und macht Veränderungen damit transparent. Feingranulare Zugriffskontrollen stellen sicher, dass nur berechtigte Anwender:innen Inhalte ergänzen oder updaten. Das verbessert die Versions- und Qualitätskontrolle.
• Präzise und transparente Antworten durch Generative KI
Für die Konfiguration jedes Assistenten nutzt Pega GenAI die Retrieval-Augmented-Generation-Architektur. Diese reduziert laut Unternehmensaussage das Risiko von Halluzinationen und steigert die Exaktheit und Zuverlässigkeit der analytischen Modelle, da Antworten ausschließlich auf Basis der eigenen Wissensbibliotheken erstellt werden. Ein Finetuning sei dafür nicht nötig. Da Knowledge Buddy auf der zertifizierten Pega-Cloud-Architektur basiert, sollen sich Administrator:innen und Entwickler:innen auf das Verbessern der Anwendererlebnisse konzentrieren können.
• Transparente Prozesse gewährleisten Auditierbarkeit
Jede von Knowledge Buddy generierte Antwort enthält Verweise auf die Quellen im unternehmenseigenen Content. So können Anwender:innen die Antworten validieren. Da die Konversationen aufgezeichnet werden, erhalten Content Manager Informationen zur Optimierung des Assistenten.
• Intelligente Funktionen in Prozess- und Service-Apps
Dank vordefinierter Widgets für Applikationen wie beispielsweise Pega Customer Service und automatisch generierter Schnittstellen können Entwickler:innen die Assistenten in Kanäle und Frontends integrieren.
• Intelligenter Assistent läuft in Webseiten der Unternehmen
Durch das Einbinden von Pega GenAI Knowledge Buddy in ihre Webseiten und Chatbots verbessern Unternehmen die Self-Service-Erfahrung ihrer Kund:innen. Diese erhalten schnelle und exakte Antworten, ohne einen Mitarbeiter:in zu kontaktieren.
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In vielen Unternehmen herrscht immer noch große Unsicherheit bei der Frage, ob und wie KI nutzbringend für die eigenen Prozesse eingesetzt werden kann.
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Unternehmen können eigenen Assistenen „bauen“
Unternehmen können eigene Assistenten für spezielle Szenarien bereitstellen. Das kann beispielsweise ein „Marketing Buddy” zur Erstellung neuer Kundenangebote sein, ein „Operations Buddy” um Rechtsfragen in neuen Regionen zu klären, ein „Sales Buddy” um Angebote für potenzielle neue Kund:innen zu erstellen oder ein „Service Buddy”, damit Kund:innen unterschiedliche Angebote einfach vergleichen können.
Pega Knowledge Buddy verbindet Bibliotheken mit Pega Knowledge Management, um Autor:innen und Manager beim Zusammentragen, Aufbereiten und Veröffentlichen von Inhalten zu unterstützen. Pega Knowledge Management ermöglicht unter anderem Versionierung und Lifecycle Management, Template-Erstellung, Tagging, Content-Erstellung, Anwender-Feedback sowie Analyse des Nutzungsverhaltens. Pega Knowledge Buddy wird im Laufe des ersten Halbjahrs 2024 auf der Pega Cloud verfügbar sein.
„Unternehmen wollen Künstliche Intelligenz nutzen, um die Kundenerfahrungen zu verbessern und ihre eigene Effizienz zu steigern“, berichtet Kerim Akgonul, Chief Product Officer bei Pegasystems. „Die Applikationen benötigen generative Künstliche Intelligenz, um in den Bibliotheken die Antworten auf Fragen zu finden. Gleichzeitig verlangen die Unternehmen Sicherheit, Transparenz und Auditierbarkeit. Pega Knowledge Buddy erfüllt diese Forderungen.“ Jürgen Frisch
