Managed Services gewinnen an Akzeptanz. Die Auswahl des am besten passenden strategischen Partners ist allerdings nicht einfach. Consulting-Experten benennen fünf wichtige Kriterien für einen kompetenten IT-Dienstleister.
Managed Services Auswahl: Das Modernisieren der hausinternen IT-Landschaft und das Implementieren Künstlicher Intelligenz – das sind laut einer Studie von des Consulting-Unternehmens CGI aktuell die Themen, für die Managed Services zum Einsatz kommen. Unternehmen setzen dabei weniger auf klassische IT-Dienstleister, sondern vielmehr auf Partner auf Augenhöhe, die sie mit Branchenwissen und Innovationskraft dabei unterstützen, aus ihren Systemen einen Hebel für Zukunftsfähigkeit, Wachstum und Resilienz zu machen.
Die Auswahl des passenden IT-Dienstleisters hängt von verschiedenen Faktoren ab. Vor jeder Entscheidung gilt es, die Grundanforderungen zu klären. Die Experten von CGI empfehlen dabei fünf Schritte:
Schritt 1: Ausgangslage realistisch bewerten
Der Ausgangspunkt ist eine gründliche Bestandsaufnahme der aktuellen Situation. Dabei geht es um die Identifizierung kritischer Business-Anforderungen, das Prüfen der IT-Landschaft und das Ermitteln von Kompetenzlücken und internen Ressourcenengpässen. Wichtig für die Zusammenarbeit mit einem Managed Services Provider ist auch eine Risikobewertung hinsichtlich des Schutzes sensibler Daten oder das Einhalten von Vorschriften. Diese Analysen bilden die Basis für die Kooperation mit Dienstleistern, für das Festlegen von Verantwortlichkeiten und für die Vertragsgestaltung.
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Neben einer strukturierten Auswahl der ERP-Software und des Implementierungspartners, bildet insbesondere das Vertragswerk die Basis für ein erfolgreiches Einführungsprojekt. Natürlich spiegelt jeder Vertrag zwischen einem Anwenderunternehmen und einem Software-Lieferanten die individuelle Ausgangssituation (Unternehmensgröße, Komplexität der Installation, Einsatzbereich der Software usw.) wider - trotzdem gibt es einige grundlegende Punkte, auf die man unbedingt achten sollte.
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Schritt 2: Zielbild und Erwartungshaltung definieren
Im zweiten Schritt geht es um die strategische Zielsetzung, also um die geschäftlichen und technologischen Ziele, die Unternehmen mit Managed Services erreichen wollen. Mögliche Aspekte dabei sind Kostenoptimierung, Produktivitätsverbesserung, Qualitätssteigerung oder Stärkung der Innovationsfähigkeit. Auch das Ermitteln der vorhandenen Pain Points ist in dieser Phase wichtig. Insgesamt sollten alle Ziele formuliert und organisatorisch verankert werden, unter anderem mit klar definierten Anforderungen sowie mit Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für Business und IT.
Schritt 3: Adoptionsmodell strategisch wählen
Ein nachhaltiges Adoptionsmodell stellt sicher, dass die Managed Services im Unternehmen erfolgreich umgesetzt und parallele Einzelinitiativen vermieden werden. Zu klären ist, ob das Managed-Services-Modell sämtliche IT-Bereiche oder lediglich einzelne Domänen wie Infrastruktur oder Anwendungen abdecken soll. Außerdem muss bei allen Mitarbeitern die notwendige Akzeptanz für Veränderungen geschaffen werden. Sinnvoll ist hier gezielter Change-Management-Prozess. Eine wichtige Rolle dabei können Change Agents spielen, das heißt interne Multiplikatoren, die den Transformationsprozess aktiv unterstützen.
Schritt 4: Steuerungsmodell und Governance strukturieren
Für eine effiziente Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister ist ein ausgefeiltes Steuerungsmodell erforderlich. Es stellt sicher, dass Verantwortlichkeiten, Entscheidungsprozesse und Schlüsselkennzahlen klar geregelt sind. So muss zum Beispiel festgelegt werden, wer auf welcher Ebene Entscheidungen von der strategischen Ausrichtung bis zur operativen Umsetzung trifft. Möglich beim Governance-Modell ist eine zentrale, dezentrale oder hybride Struktur. Eine zentrale Governance bietet Einheitlichkeit, eine dezentrale Struktur sichert die lokale Anpassungsfähigkeit. Hybride Modelle kombinieren die Vorteile beider Ansätze.
Schritt 5: Den richtigen Partner identifizieren
Im letzten Schritt geht es um die Wahl des passenden Providers. Ein starker Partner bringt nicht nur technologische und methodische Kompetenz, Marktkenntnis und Branchenwissen mit, sondern versteht auch die strategischen Ziele des Unternehmens und kann diese aktiv mitgestalten. Er sollte idealerweise nicht nur als reiner Dienstleister agieren und Services bereitstellen, sondern das Unternehmen bei seiner Transformation aktiv begleiten.
„Wer sich für Managed Services entscheidet, braucht eine klare Zieldefinition, ein geeignetes Betriebsmodell und einen strategischen Fahrplan“, berichtet Ralf Bauer, President CGI Deutschland. Von elementarer Bedeutung ist dabei die Wahl des passenden Providers. „Angesichts der zunehmenden Komplexität des IT-Betriebs sollten Unternehmen dabei auf einen Dienstleistungspartner setzen, der Branchenexpertise und Technologie-Know-how auch bei Themen wie Künstliche Intelligenz bietet sowie über skalierbare, flexible Delivery-Strukturen verfügt. Angesichts der steigenden Bedeutung der digitalen Souveränität ist für viele deutsche Unternehmen zudem eine starke lokale Präsenz des Anbieters ein wichtiges Entscheidungskriterium.“ Jürgen Frisch
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