Eine Software für Kundenservices der nächsten Generation hat der Standardsoftwerker IFS auf seiner Hausmesse IFS World Conference vorgestellt. Die Lösung für Omni-Channel-Contact-Center basiert auf künstlicher Intelligenz.

IFS Customer Engagement

Als maßgeschneiderte Anwendung für Support-Center und Kundenservices präsentiert sich IFS Customer Engagement. Die Software besteht aus drei Komponenten:

  • Sprach-Self-Service: Auf Basis von künstlicher Intelligenz bietet IFS Customer Engagement ein Self-Service-Frontend für Spracherkennung. Endkunden können damit Routineaufgaben wie das Anfragen oder Verschieben von Serviceterminen selbst erledigen.
  • Digitaler Self-Service: Um selbst Antworten auf Fragen zu finden, steht Endkunden ein intelligenter Chatbot zur Verfügung. Die Lösung wird auf der Website gehostet und lässt sich als überlagerndes visuelles Element in m Modul IFS Planning & Scheduling Optimization von IFS Field Service Management einsetzen. Die Kontaktcenter von Unternehmen sollen entlastet werden, wenn Kunden selbst Lösungen finden.
  • Kundenbetreuer-Desktop: Diese Komponente bietet einen Omni-Channel-Contact-Center-Desktop, der sich in IFS Field Service Management, IFS Applications sowie in Systeme von Drittherstellern integriert. Kundenbetreuer erhalten einen Zugang zur kompletten Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg – einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Messaging- oder Social-Media-Plattformen. Der Hersteller verspricht eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden sowie ganzheitliche kanalübergreifende Kundenerlebnisse.

Endkunden erwarten heute, dass ihre Anliegen sofort bearbeitet werden, und sie möchten über die Kanäle kommunizieren, die ihnen gerade am bequemsten erscheinen, sei es Social Media, E-Mail oder Messaging“, erläutert Paul White, Director of IFS Customer Engagement. „IFS Customer Engagement wurde dafür entwickelt, diese Erwartungen zu erfüllen. Serviceorganisationen können ihre vorhandenen Business-Anwendungen mit Technologien der nächsten Generation ergänzen, um bessere Kundenservices zu erbringen.”

IFS Customer Engagement ist das Ergebnis der Integration des Produktportfolios von mplsystems in die Kernlösungen von IFS. Im August 2017 hatte IFS den britischen Service-Management-Spezialisten übernommen. Jürgen Frisch

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