IT-Agenten, die Mitarbeiter beim Beantworten von Anfragen unterstützen, und Chatbots, die Kunden rund um die Uhr beraten – dieses Ziel verfolgt ein Pflegedienst mit Künstlicher Intelligenz. Die Mitarbeiter können sich nun auf hochwertige Tätigkeiten konzentrieren.
Digitale IT-Agenten im Pflegedienst: Der Pflegedienst deinePflege unterstützt seine Servicemitarbeiter beim Bearbeiten von Kundenanliegen mit Künstlicher Intelligenz. Zum Einsatz kommt dabei Agentforce von Salesforce. Diese Plattform versetzt Unternehmen in die Lage, Agenten und Chatbots bereitzustellen, die Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten.
Die Datenbasis für die Chatbots liefert die Customer 360 Plattform von Salesforce. Hier hat der Pflegedienst nicht nur alle relevanten Daten seiner über 190.000 Kunden erfasst, sondern auch sämtliche Informationen, die für das Erbringen der Services in der Pflege nötig sind. So lassen sich die IT-Agenten und Chatbots sinnvoll in existierende Abläufe integrieren. Die Kunden von deinePflege erhalten rund um die Uhr Antworten und Informationen.
IT-Agenten bearbeiten Anfragen autonom
Pro Jahr erreichen den Pflegedienst rund 20.000 Anfragen über verschiedene Kanäle. Zudem gehen auf der Plattform 150.000 Pflegeanträge ein. Mit dem Automatisieren von wiederkehrenden, einfachen Fällen, wie beispielsweise Stammdatenänderungen und der Lieferstatusabfrage der Pflegehilfsmittel, ist das Team bei der Effizienzsteigerung an die Grenze gestoßen. Auf der Agentforce-Plattform hat der Pflegedienst in Zusammenarbeit mit Salesforce Anwendungsfälle definiert, die über den Leistungsumfang bisheriger Automatisierung hinausgehen.
Nun können die intelligenten IT-Agenten auch komplexe Servicefälle wie beispielsweise den Ersatz bestimmter Pflegehilfsmittel autonom erledigen. Die stark ausgelasteten Service-Mitarbeiter gewinnen dadurch den Freiraum, aufwändige Probleme für Patienten, Angehörige und Pfleger zu lösen. Bei besonders herausfordernden Fragestellungen rund um die Pflege erhalten Kunden jederzeit Unterstützung. Das Pflege-Team legt dabei großen Wert auf eine ansprechende Customer Experience.
Anzeige | Fachartikel | im Software-Guide CRM erschienen
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Digitale Plattform bündelt alle Services
„Unsere Mission ist es, Menschen dabei zu helfen, die oft überwältigenden Hürden bei der Organisation rund um die Pflege zu überwinden“, berichtet Armando Statti, CEO von deinePflege GmbH. „Dafür bündeln wir auf unserer Plattform sämtliche relevanten Services, angefangen bei der Beantragung des Pflegegrads bis hin zum Bezug und der Optimierung von Leistungen und Unterstützungsmöglichkeiten.“ Agentforce ist für den Pflegedienst ein erster Schritt, um seine strukturierten Daten gezielt für einen umfassenden Service zu nutzen: „Da der Informations- und Abstimmungsbedarf bei diesem Thema sehr hoch ist, sind unsere Mitarbeiter häufig stark ausgelastet“, erläutert Statti. „Weil wir bereits seit der Gründung alle kundenbezogenen Services auf Salesforce abwickeln, können sowohl unser Serviceteam als auch unsere Kunden sehr schnell von unseren Chatbots profitieren.“
Der Technologielieferant nutzt das Projekt, um Erfahrungen mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz zu sammeln: „deinePflege ist ein Musterbeispiel dafür, wie Künstliche Intelligenz Mitarbeiter von administrativen und repetitiven Aufgaben entlastet“, berichtet Alexander Wallner, Deutschland-Chef und CEO Zentraleuropa bei Salesforce. „Das Team im Pflegedienst kann sich so Tätigkeiten konzentrieren, die menschliche Kompetenz und Empathie erfordern.” Jürgen Frisch
