Veränderte Kundenerwartungen und ein immer komplexeres Geschäft treffen auf oftmals schwerfällige Unternehmensstrukturen. Die Erwartungen an den Kundenservice nehmen stets zu und Kunden versprechen sich von Unternehmen, dass sie auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen und schnell reagieren.
Das übergeordnete Ziel von Kommunikationsanbietern für 2020 wird sein, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern auch auf Veränderungen im Markt zu reagieren und sich von konservativen Business-Strategien zu verabschieden. Pegasystems, Anbieter strategischer Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert, welche Trends Kommunikationsanbieter im Jahr 2020 beschäftigen werden.
1. Die Kundenerwartungen steigen rasant
Verbraucher sind von digitalen Disruptoren wie Amazon, Netflix, Uber und Co. hochgradig personalisierte und kundenzentrierte Angebote gewohnt. Diese Erfahrungen prägen zunehmend auch die Erwartungen an ihre Kommunikationsdienstleister. Stand heute können sie diese Erwartungen meist nicht erfüllen. Die Schere zwischen der Eigenwahrnehmung der Unternehmen und der Wahrnehmung ihrer Kunden geht sogar weiter auseinander; das zeigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer wieder. Kommunikationsdienstleister sollten sich deshalb nicht zu sehr auf die Innenansicht konzentrieren, sondern stattdessen die Kundenerfahrungen in den Mittelpunkt stellen.
2. Das Geschäft wird immer komplexer
Die große Konkurrenz auf dem Markt für Telekommunikation zwingt die Anbieter zu ständigen Produktinnovationen und erzeugt einen Konsolidierungsdruck, der zu Übernahmen führt, dazu kommt die Einführung von 5G und IoT. Das macht das Geschäft sowohl für die Anbieter selbst als auch für ihre Kunden zunehmend komplex. So wird es beispielsweise für beide Seiten immer schwerer zu durchschauen, welches Paket aus welchen Produkten und Services für welchen Kunden am besten geeignet ist. Die Kommunikationsdienstleister müssen einen Weg finden, ihr immer komplexer werdendes Angebot an ihre Kunden einfach und passgenau zu kommunizieren.
3. Transformation wird zum Dauerzustand
Viele Kommunikationsanbieter sind bereits Jahrzehnte alt und haben deshalb mit historisch gewachsenen komplexen Organisationen, Prozessen und Systemen zu kämpfen, die viele Datensilos aufweisen und dadurch hohe operative Kosten verursachen. Auf dieser Basis können sie den Erwartungen der Digital Natives nur schwer gerecht werden. Um auch in den nächsten zehn Jahren noch relevant zu sein, müssen sie sich in agile Organisationen transformieren, die in der Lage sind, permanent schnell auf neue Anforderungen zu reagieren.
„Den steigenden Kundenerwartungen und der zunehmenden Komplexität des Geschäfts stehen die oft schwerfälligen Strukturen und Systemlandschaften der Kommunikationsdienstleister entgegen“, sagt Martin Carney, Sales Director Communications, Media, Transport and Utilities bei Pegasystems. „Aus diesem Dilemma können sie sich mit Hilfe von Automatisierungstechnologien befreien. Dazu zählen etwa eine KI, die in der Lage ist, in Echtzeit kanalübergreifend komplexe Entscheidungen für personalisierte Kundenangebote zu treffen; oder Robotic-Automation-Technologie, die es ermöglicht, die Abläufe effizienter und aus Kundensicht zu gestalten und die vorhandenen Datensilos miteinander zu verbinden.“
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