60 Prozent der befragten Unternehmen in Europa führen dialogorientierte Künstliche Intelligenz ein oder nutzen die Technologie bereits. Das zeigt eine Studie von Twilio. Eine veraltete IT-Infrastruktur und mangelndes Vertrauen in die Daten stellen dabei große Herausforderungen dar.
Die Kunden im Blick: Die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmen aus Europa (60 Prozent) führt derzeit dialogorientierte Künstliche Intelligenz ein oder hat diese Technologie bereits implementiert. Das zeigt eine Marktstudie von Twilio, Anbieter einer Customer Engagement Platform. Die europäischen Unternehmen liegen mit dieser Präferenz leicht hinter dem globalen Durchschnitt (66 Prozent). Allerdings lassen sie sich von größeren internen Teams unterstützen als ihre internationalen Mitbewerber. Sie beschäftigen im Durchschnitt 49 Spezialisten für die Entwicklung und Wartung intelligenter IT-Lösungen. Das ist deutlich mehr als der globale Durchschnitt von 36 Spezialisten.
Die Twilio-Studie „Inside the Conversational AI Revolution: How to Win the Race to Deliver Exceptional Experiences“ basiert auf einer Umfrage unter mehr als 4.800 Verbrauchern, die alle in den vergangenen sechs Monaten einen Online-Kauf getätigt haben, und 457 Führungskräften aus 15 Ländern, darunter Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Die Manager kommen aus Unternehmen mit 500 oder mehr Angestellten und sind für Strategien im Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich. Die Studie zeigt, wie Unternehmen in Europa dialogorientierte Künstliche Intelligenz (Conversational AI) nutzen, um den Kundenservice zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und digitale Prozesse zu modernisieren.
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Große IT-Teams und langfristige Investitionen
Die meisten europäischen Unternehmen (88 Prozent) verfolgen einen multimodalen Ansatz. Sie setzen mehrere intelligente Systeme gleichzeitig ein, um Innovation, Flexibilität und Vertrauen in Einklang zu bringen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) geht davon aus, dass ihre aktuelle Lösung über ein Jahr lang bestehen bleibt. Das deutet darauf hin, dass der Schwerpunkt eher auf nachhaltigem, langfristigem Wert als auf einem schnellen Austausch liegt.
„Das Engagement für dialogorientierte Künstliche Intelligenz in Europa ist beeindruckend“, erklärt Peter Bell, Vide President of Marketing, EMEA bei Twilio. „Wir sehen gerade erhebliche Investitionen in Budget, Personal und Ressourcen. Mit zunehmender Reife dieser Technologie besteht die Herausforderung für Führungskräfte darin, stets agil zu bleiben. Zudem gilt es sicherzustellen, dass die IT-Systeme der Unternehmen mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten, während sie gleichzeitig Transparenz priorisieren und dauerhaftes Vertrauen aufbauen.“
Altsysteme und Datenschutz machen Probleme
Trotz der Dynamik rund um Künstliche Intelligenz sehen europäische Unternehmen große Hürden bei der Umsetzung. Sie nennen fast doppelt so häufig wie Firmen in den USA oder Asien die Kompatibilität ihrer bestehenden Infrastruktur als größtes Hindernis.
Auch das Vertrauen in Daten fällt international unterschiedlich aus. Lediglich 42 Prozent der Befragten aus Europa vertrauen den von ihnen verwendeten Algorithmen vollständig. Für die Personalisierung verlassen sich 46 Prozent der europäische Unternehmen eher auf Informationen über den Standort und die Geräte der Kunden. Dies unterstreicht laut Twilio die regionale Vorsicht in Bezug auf die Datennutzung und die Einhaltung von Vorschriften. Beides sind wichtige Faktoren für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens.
Personalisierung und Innovation binden Kunden
Europäische Unternehmen nutzen dialogorientierte Künstliche Intelligenz in erster Linie für technische Dokumentationen und Leitfragen zum Umgang mit Produkten (59 Prozent) sowie für Website-Chats (54 Prozent) und weniger für soziale Medien. Die Hauptmotive für den Einsatz dieser Technologie sind Markeninnovation (58 Prozent), Effizienz der Mitarbeiter (52 Prozent) und Kundenbindung (48 Prozent). Das zeigt laut Twilio einen klaren Fokus auf den Aufbau von Kundenbeziehungen gegenüber der Effizienz der Automatisierung.
Um den Return on Investment zu messen, legen die meisten europäischen Unternehmen den Schwerpunkt auf das Beschwerdemanagement (51 Prozent) und die Kundenbindung (42 Prozent). Das spiegelt laut Twilio einen pragmatischen Ansatz hinsichtlich des Nutzens von Künstlicher Intelligenz für die Verbesserung der Servicequalität wider.
„Die Wünsche der Kunden steigen rasant“, berichtet Twilio-Manager Bell. „Mit dialogorientierten IT-Systemen können Unternehmen mit diesen Erwartungen Schritt halten. Der Projekterfolg hängt davon ab, dass Innovation und Empathie in Einklang gebracht werden, und dass die IT-Lösungen flexibel, kontextsensitiv und auf Vertrauen ausgelegt sind.“ Jürgen Frisch
