Salesforce, ein Anbieter von CRM-Lösungen, veröffentlicht bereits zum dritten Mal den „State of the Connected Customer Report“ – eine Untersuchung zum Kundenverhalten. Zentrales Ergebnis: Unternehmen müssen sich nicht nur im Hinblick auf ihre individuelle Kundenansprache neu erfinden, sondern die Kundeninteraktion ganzheitlich umgestalten.
Über 8.000 Verbraucher und B2B-Einkäufer aus 16 Ländern wurden für die internationale Studie befragt, darunter 536 aus Deutschland. Die Erkenntnisse können Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenerfolg zu steigern.
„Kunden erwarten heute eine individuelle und schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg. Das ändert beispielsweise auch die Rolle des Kundenservice nachhaltig. Denn er hat es so maßgeblich in der Hand, über den Service hinaus aktiv Neugeschäft zu beeinflussen“
Bernd Wagner, VP Marketing Cloud Salesforce Deutschland
Kunden erwarten vernetzte, kanalübergreifende Erfahrungen
Die aktuelle Studie zeigt, dass die Erwartungshaltung von Kunden sich grundsätzlich geändert hat. 57 Prozent der Deutschen wünschen sich schnelle und kanalübergreifende Erfahrungen, bei denen ihre Präferenzen über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg bekannt sind und berücksichtigt werden. Überdies möchten 59 Prozent in Echtzeit mit Unternehmen kommunizieren.
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Unternehmenswerte beeinflussen Kaufentscheidungen
Erstmals wurde in der diesjährigen Studie deutlich, dass Unternehmen nicht nur ethisch handeln und dabei das Wohl ihrer Mitarbeiter, Partner und Kunden im Auge haben, sondern sich aktiv für Gleichstellung, Philanthropie und Nachhaltigkeit engagieren sollten. Für 69 Prozent der Befragten hat die Bedeutung ethischen Handelns im Jahresvergleich zugenommen. 58 Prozent kaufen gezielt bei ökologisch nachhaltigen Anbietern ein. Auch interessieren sich immer mehr Menschen für die Einstellung von Firmen im Hinblick auf Gleichberechtigung und Gleichstellung. Und viele entscheiden sich bewusst für Unternehmen, die sich sozial engagieren.
Vertrauen ist wichtiger denn je
Vertrauen ist seit jeher eine wichtige Grundlage von Kundenbeziehungen. Da sich gegenwärtig die Datensicherheitslücken häufen, wird die Vertrauensbildung immer wichtiger. Laut Studie haben sich bereits 48 Prozent der Befragten in Deutschland von Unternehmen, die ihr Vertrauen missbraucht haben, abgewendet. Zudem glauben 58 Prozent, dass Unternehmen bezüglich der Nutzung persönlicher Daten nicht transparent genug sind. Weltweit gesehen sind Kunden der Meinung, dass Ehrlichkeit die wichtigste Voraussetzung für Vertrauen ist. Dabei dienen Sicherheit und Verlässlichkeit als Maßstab für die Vertrauenswürdigkeit von Organisationen, dicht gefolgt von Transparenz, ethischem Handeln und Glaubwürdigkeit.
Kundenerwartungen treiben Innovation und digitale Transformation
Innovation wird sowohl durch neue Produkte als auch eine bessere Kundeninteraktion geprägt. Davon losgelöst ist die Messlatte für Innovationen höher denn je: 58 Prozent der Kunden in Deutschland erwarten von Unternehmen den Einsatz neuer Technologien für bessere Kundenerlebnisse. Treiber der digitalen Transformation wie KI, Spracherkennung und vernetzte Geräte haben steigenden Einfluss auf die Kundenerfahrung. 78 Prozent der befragten Millennials und 72 Prozent der Generation X in Deutschland nutzen vernetzte Geräte und 52 Prozent sind gegenüber dem Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufgeschlossen.
Die Salesforce Studie „State of the Connected Customer Report” steht kostenfrei zur Verfügung.
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