Bei schneller Lieferung würden drei von vier Kunden öfter Lebensmittel online kaufen. Extra bezahlen möchten dafür die Wenigsten. Der Einzelhandel muss daher in Liefermodelle investieren, wie eine Capgemini-Studie zeigt.
Die Anforderungen sind hoch: „Weder sind die Kunden mit der Qualität der Zustelldienste zufrieden, noch sind sie bereit, die Gesamtkosten für die Zustellung bis an die Wohnungstür zu übernehmen“, berichtet Marc Rietra, Leiter Business & Technology Solutions CPRD bei Capgemini in Deutschland. „Der Handel steckt damit in einem Dilemma, einen ‚Last-Mile‘-Lieferservice anzubieten, den die Kunden lieben, ohne dabei die eigene Rentabilität zu gefährden“. Gelinge dies, winkten als Lohn die Loyalität der Kunden und mehr Umsatz, zusätzlich zur Optimierung der eigenen Lieferstationen und geringeren Profitabilitätsrisiken.
Für die Studie „The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability“ hat Capgemini, ein Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler Transformation, 2.874 Verbraucher in fünf Ländern in Europa und Nordamerika befragt. Darüber hinaus wurden Führungskräfte von 500 Lebensmitteleinzelhändlern und Konsumgüterfirmen interviewt, um die Auswirkungen der letzten Meile auf Kosten, Loyalität und Rentabilität zu untersuchen.
Wie die Studie zeigt, sind 97 Prozent der Unternehmen überzeugt, die derzeitigen ‚Last-Mile‘-Liefermodelle nicht langfristig überall anbieten zu können. Vor allem die kostenfreie Lieferung sei in Gefahr, sollten die Zustellungskosten nicht durch weitere Automatisierung sinken.
Rietra verweist auf vier Kernaussagen der Studie:
1. Ertragschancen durch die Automatisierung des Kundenerlebnisses auf der ‚letzten Meile‘
Da Lagerhaltung und Produktsortierung ein Drittel der Kosten einer Lieferkette ausmachen, biete die Automatisierung erhebliches Potenzial. In Anbetracht dessen investierten 89 Prozent der Unternehmen in die Mechanisierung und Automatisierung von Lagerräumen, um die korrekte Ausführung und Lieferung zu beschleunigen.
2. 40 Prozent der Kunden bestellen derzeit mindestens einmal pro Woche Lebensmittel online
Bis 2021 werde diese Zahl voraussichtlich auf 55 Prozent ansteigen. Vierzig Prozent der Kunden bezeichneten Lieferservices für Lebensmittel und ähnliche Produkten als ‚must have‘. Jeder Fünfte wäre sogar bereit, den Händler zu wechseln, wenn dieser Service nicht angeboten wird. Diese Entwicklung im Verbraucherverhalten führe zu mehr Spontankäufen: 59 Prozent der Kunden kauften Produkte online, wenn sie sie brauchen, statt bis zum Wochenende zu warten, um im Geschäft vor Ort einzukaufen.
3. Eine schnelle und effektive Zustellung auf der ‚letzten Meile‘ führt zu höheren Ausgaben und steigert die Kundenbindung
74 Prozent der zufriedenen Kunden planen, die Ausgaben beim bevorzugten Händler um bis zu zwölf Prozent zu erhöhen. Die Mehrheit der Kunden (82 Prozent) teilt ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Familie mit und etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) wäre sogar bereit, eine kostenpflichtige Mitgliedschaft für einen guten Lieferservice zu erwerben. Während 55 Prozent der Kunden bestätigen, dass eine Lieferungen innerhalb von zwei Stunden ihre Loyalität steigert, bieten derzeit nur 19 Prozent der Unternehmen diese Lieferzeit an. 59 Prozent der Unternehmen geben einen Lieferzeitrahmen von mehr als drei Tagen an.
4. 65 Prozent der Kunden nutzen alternative Zustelldienste wie Google Express, Instacart oder Ocado für bessere Services als im traditionellen Einzelhandel
Laut Studie sind die Verbraucher mit dem derzeitigen Stand der Leistung im letzten Lieferschritt nicht zufrieden. In der Kritik stehen vor allem hohe Preise (59 Prozent), fehlender Same-Day-Delivery (47 Prozent) und verspätete Zustellungen (45 Prozent). Fast die Hälfte (48 Prozent) der unzufriedenen Kunden würden ihre Ausgaben um 45 Prozent senken oder nicht wieder bei einem Händler bestellen, mit dessen Lieferung sie nicht zufrieden wären.
Auch Lieferungen an den Nachbarn akzeptieren manche Kunden
Die Zustellung ist der teuerste Teil der Lieferkette, doch aktuell berechnen Unternehmen ihren Kunden nur noch 80 Prozent der gesamten Lieferkosten. Die Befragung ergab, dass 97 Prozent der Unternehmen die aktuellen Modelle der Last-Mile-Delivery nicht für eine flächendeckende und vollständige Implementierung für geeignet halten. Damit werden diese Services zur Schlüsselinvestition für 2019. Schließlich seien lediglich ein Prozent der Kunden bereit, die Gesamtkosten für Lieferungen in der letzten Meile zu übernehmen. Obwohl niedrige Lieferkosten für die Hälfte aller Kunden oberste Priorität besitzen, ist dies nur bei 30 Prozent der Unternehmen der Fall. Ein weiterer Widerspruch: Wichtiger als eine schnelle Lieferung sei die Zustellung im passenden Zeitfenster, sagen rund drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher. Lediglich 19 Prozent der Unternehmen sehen das ebenso.
Die Studie bestätigt, dass Kunden offen sind für Experimente mit Lieferoptionen im ‚Crowdsourced-Stil‘: Für einen bestimmten Anreiz, am liebsten finanzieller Art, wären 55 Prozent bereit, Produkte an Nachbarn in ihrer Nähe zu liefern, wobei es 64 Prozent wiederum egal wäre, ob eine Lieferung von einem Mitarbeiter eines Einzelhandelsgeschäfts, einer Privatperson oder Kurieren von Dritten durchgeführt wurde. Tatsächlich sind 79 Prozent der Kunden bereit, Lebensmittel zu einem Preis zu liefern, der unter den derzeitigen Kosten der Einzelhändler für die Belieferung liegt.
Zwei Empfehlungen gibt Capgemini dem Handel für die Zustellung bis an die Haustür:
1. Optimierung der Lieferstationen: Eine Erhöhung der von Läden durchgeführten Lieferungen um 50 Prozent könnte die Gewinnmargen um bis zu neun Prozent steigern. Sogenannte ‚Dark Stores‘ – Einzelhandelsaußenposten mit filialähnlichen Layouts, die nur zur Erfüllung von Online-Bestellungen bestimmt sind – können auch hohe Liefermengen verarbeiten und seien bei Lieferungen am selben Tag 23 Prozent günstiger als herkömmliche Filialen. Würden 30 Prozent der Lieferungen und Retouren über Paketschließfachanlagen abgewickelt, könnten Unternehmen ihre Gewinnmargen um 8 Prozent steigern.
2. Automatisierung der Zustellvarianten: Aus der Studie geht hervor, dass die back room delivery den Gewinn um bis zu 14 Prozent steigern könnte, indem sie die Kosten für Click-and-Collect-Bestellungen und Lieferungen aus dem Lager reduziert. Darüber hinaus bietet die Automatisierung eine Reihe von Vorteilen, darunter die Reduzierung von Ausführungsfehlern und die Verwaltung von Retouren (entsprechen 26 Prozent der Lieferkosten) und die Reduzierung der erforderlichen Trainingszeit für neue und saisonale Mitarbeiter, da die automatisierten Systeme neue Mitarbeiter bei der Auftragsabwicklung unterstützen.
Die Studie steht hier kostenlos zum Download bereit. Jürgen Frisch
