Beim Kundenservice spielen in Deutschland Chatbots oder Social Media nur eine untergeordnete Rolle. Laut einer Studie von Pegasystems kommt das altbekannte Fax deutlich häufiger zum Einsatz als moderne Kommunikationswege.
515 Service-Mitarbeiter, 250 Führungskräfte und 1.000 Konsumenten in Deutschland hat das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems für die Studie „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ rund um den Kundenservice befragt. Das zentrales Ergebnis: die Kundendienst-Mitarbeiter empfinden überwiegend Frustration hinsichtlich der Qualität ihres Serviceangebots. Inadäquate Technologien und Prozesse erschweren ihnen eine effiziente und qualitativ hochwertige Arbeitsweise. Lediglich zehn Prozent der Befragten sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt.
Anzeige
CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020
Management Summery mit den wichtigsten Ergebnissen der Studie
Zum kostenfreien Download des Management Summary
Die Tool-Vielfalt erschwert eine Gesamtschau
Für rund ein Drittel (31 Prozent) der Service-Mitarbeiter erscheinen die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten. 43 Prozent der Befragten müssen täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen. Diese Vielfalt erschwert es ihnen, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden, um Anfragen schnell zu beantworten.
Die Hälfte der Befragten beklagt, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33 Prozent zeigen sich frustriert darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. 28 Prozent bemängeln, dass sie dieselben Informationen manuell in unterschiedliche Systeme einpflegen müssen.
40 Prozent der Service-Mitarbeiter erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Für 28 Prozent wäre darüber hinaus eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen sehr hilfreich.
Automatisierung und Künstliche Intelligenz wären hilfreich
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sehen die Befragten als Unterstützung und Entlastung. 61 Prozent gehen davon aus, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Dadurch würden Freiräume für Themen geschaffen, die ein menschliches Handeln erfordern. Die Realität sieht bisher allerdings ernüchternd aus: so nutzen lediglich 5 Prozent der Befragten Chatbots.
Zwei Drittel der befragten Führungskräfte gehen davon aus, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovative Wege in der Kundenbetreuung gehen, beispielsweise im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice. Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den Unternehmen. 28 Prozent der Kundendienstmitarbeiter können Social Media für die Kontaktaufnahme mit den Kunden nutzen, 16 Prozent Online-Chats. Das althergebrachte Fax hingegen bringt es als Kommunikationskanal immer noch auf erstaunliche 51 Prozent.
„Viele Unternehmen hören zu wenig auf die Wünsche ihrer Mitarbeiter, die im Kundenservice an vorderster Front stehen“, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. Damit laufen sie Gefahr, sowohl Kunden als auch wichtige Fachkräfte zu verlieren. Die wichtigste Aufgabe der Unternehmen sollte es laut Knoche sein, Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten zu entlasten. Statt einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme sollte im Kundenservice eine einheitliche Lösung zum Einsatz kommen, die in Echtzeit einen kanalübergreifenden Überblick gibt und die Betreuer mit Handlungsempfehlungen unterstützt. Jürgen Frisch
Anzeige
IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen
- Fachbeiträge
- Firmenprofile
- Referenzen aus der Praxis
- Produktübersichten
