Der Branchenverband Bitkom hat einen Leitfaden über “11 typische Herausforderungen bei CRM-Projekten“ veröffentlicht. Er benennt darin Fehl- oder Minderleistungen einzelner Beteiligter – vom Chef über die Projektleiter bis hin zu den Mitarbeitern – und im Projektmanagement selbst. Technische Lösungen spielen beim Umgang mit den elf größten Herausforderungen eine wichtige Rolle.
1 Die Unternehmensführung steht nicht hinter dem CRM-Projekt und beteiligt sich nicht an den Zieldefinitionen
Eine CRM-Einführung ist immer nur so gut wie das Team, das dahinter steht. Je stärker die Unternehmensführung mit eingebunden ist, desto schneller lassen sich kundenzentrierte Prozesse umsetzen. Die Vorbildfunktion der Führungskräfte bewirkt dabei einen positiven Nachahmungs- effekt im gesamten Unternehmen. Regelmäßig stattfindende Steuerkreise stärken die Beteiligung und lassen Impulse entstehen für die unternehmenseigene CRM-Roadmap. Nicht zuletzt ist CRM eine Frage des Budgets und Zeitrahmens, das von der Geschäftsführung beschlossen werden muss.
2 Die Anforderungsdefinition ist unvollständig, ungenügend und/oder ändert sich im Projektverlauf
Die Dimension einer CRM-Einführung ist zu Beginn oft unklar: Marketing, Vertrieb, Support, gegebenenfalls weitere Abteilungen und mobile Anwendungsmöglichkeiten. Unvollständige Anforderungen sind häufig auf mangelnde Erfahrung sowie eine nicht gründliche Prozessanalyse aller Beteiligten (Anwender, Abteilungsleiter, IT und Geschäftsleitung) zurückzuführen. Daraus folgt eine der häufigsten Ursachen: die detaillierte Beschreibung der Anforderungen und deren Priorisierung fehlen. Wird dies im Vorfeld beachtet, können große Änderungen während des Projektes verhindert werden. Daher ist zu empfehlen, von Anfang an erfahrene Berater miteinzubeziehen, damit Anforderungen professionell aufgenommen werden können und das Projekt im Zeitplan bleibt.
3 Alle Anforderungen sollen sofort in einem Projektschritt erreicht werden, anstatt diese in Teilprojekten einzuteilen
Um den Projekterfolg sicherzustellen, empfiehlt sich bei einer CRM-Einführung ein kundenindividuell angepasstes Modell. Anforderungen werden beispielsweise stufenweise in sinnvolle Pakete gebündelt und nach Priorität und Chronologie in weiteren Teilprojekten verankert. Bei dieser Projektmethode verkürzen sich die Einführungszeiten erheblich. Mitarbeiter werden behutsam an die Bedienung der neuen Anwendung und das Denken in CRM-Prozessen eingeführt. Zusätzlich hat diese agile Projektmethode den Vorteil, auf den bisher erworbenen Erfahrungsschatz der Mitarbeiter zuzugreifen und dadurch Prozesse so zu gestalten, dass diese ohne größeren Einführungsaufwand in den täglichen Arbeitsalltag integriert werden können.
4 Das Daten- oder Mengengerüst ist falsch oder lückenhaft
Im Laufe der Zeit sammeln sich im Unternehmen mittels Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien eine Menge an Daten und Informationen zu Kunden an. Oft kommt die Datenanalyse bei CRM-Projekten zu kurz, so dass bestimmte Daten vernachlässigt werden, jedoch für die Arbeit am Kunden relevant sind. Oder auch das gegenteilige Vorgehen lässt sich in der Praxis erkennen: zu viele Kundendaten müssen ins CRM-System, zum Teil mittels aufwändiger Schnittstellen, überführt werden. Die Datenqualität spielt im Projekt eine ebenso wichtige Rolle: CRM-Projekte dienen als Chance, veraltete und falsche Datenbestände sowie redundante Datensätze zu beseitigen. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist die Basis für eine wertvolle Kundenbeziehung und das Gewinnen neuer Geschäftsmöglichkeiten.
5 Die Ansprechpartner/Verantwortlichen sind nicht konkret festgelegt oder verfügen nicht über genügend Zeit für ihre Aufgaben
Erfolgskritisch wird es immer dann, wenn Verantwortlichkeiten nicht geklärt sind, Ansprechpartner nicht klar benannt werden oder gar deren Einbeziehung versäumt wird. Dazu gehört zum Beispiel der interne Projektleiter und das Projektteam, welchem Key-User aus allen Unternehmensbereichen und der IT angehören sollten. Auf diese Weise werden die tatsächlichen Einsatzmöglichkeiten erkannt und Verbesserungspotenziale berücksichtigt. Später können die Teammitglieder als In-House-Trainer ihre Kollegen bei der Einführung am Arbeitsplatz unterstützen und motivieren.
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Studie CRM in der Praxis 2017/2018
Die neue Studie CRM in der Praxis 2017/2018 veröffentlicht Trovarit im September. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse können Interessierte dann unter diesem Link herunterladen. Für eine Erinnerungsnotiz bei Veröffentlichung der Studie senden Sie bitte ein E-Mail an: redaktion@trovarit.com
6 Es wird versäumt, fest definierte Kommunikationswege für einen einheitlichen Wissenstand im Projektteam zu definieren
Agile Projektteams brauchen eher weniger fest definierte Kommunikationswege als Tools, die sich flexibel an wechselnde Anforderungen anpassen. Moderne Collaborationswerkzeuge bilden hier den Nukleus für Wissensarbeit, Kommunikation und Zusammenarbeit. Cloud-Technologien sind zentrale Werkzeuge für produktives Arbeiten, sodass Wissensarbeiter nahtlos zusammenarbeiten können und sich dadurch der Wissensstand ganzer Projektteams automatisch analysieren und nutzen lässt.
7 Die Anwender verweigern eine konstruktive Mitarbeit, da sie keinen Mehrwert für sich sehen
Eine mangelnde Einbindung der künftigen Nutzer führt schnell zu Störfaktoren im CRM Projekt. Aufgrund unzureichender Informationen an die Mitarbeiter entstehen Ängste vor den neuen Prozessen oder der persönliche Mehrwert ist unklar. Das senkt die intrinsische Motivation und führt schnell zu Misstrauen gegenüber der neuen Anwendung. Dies birgt die Gefahr, dass das neue CRM-System gar nicht oder nicht ausreichend genutzt wird, sodass die ursprünglich gesetzten Ziele dieser Investition nunmehr schwer zu erreichen sind, wodurch Potenzial verloren geht.
8 Das technische Umfeld reicht für die CRM-Anwendung nicht aus
In einem CRM Projekt ist eine den Systemanforderungen entsprechende IT-Infrastruktur zwingend erforderlich. Das technische Umfeld sollte so ausgelegt sein, dass dieses nicht nur den Minimalanforderungen des Herstellers entspricht, sondern einer zu erwartenden intensiven Nutzung und einer potentiellen Erweiterung gewachsen ist.
Nur wenn die Leistung (»Performance«) und die Stabilität gewährleistet werden kann, egal ob Cloud oder On-Premise, wird das Projekt von den Anwendern voll gewürdigt.
Schon in der Testphase empfiehlt es sich, ein besonderes Augenmerk auf Zugriffsmöglichkeiten, Leistungsfähigkeit und Schnittstellen zu legen, damit das Projekt zu einem Erfolg wird.
Der komplette CRM-Leitfaden lässt sich direkt – ohne Kontaktangaben – hier herunterladen.
Einer der Autoren des CRM-Leitfaden ist Microsoft Manager Andreas Dutz. Dessen Vorlage im Bitkom-Leitfaden griff Leif-Lennart Brombas, Product Marketing Manager Dynamics 365 bei Microsoft Deutschland, auf. Brombas zeigt in seinem Blog-Beitrag auf, wie sich mit Microsoft Dynamics 365 Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten lassen.
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IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017
Im September 2017 erscheint erstmals der IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017.
Diese Marktübersicht enthält:
- Studienergebnisse „CRM in der Praxis 2017/2018“
- Fachbeiträge neutraler Experten zu aktuellen Themen
- Produktübersicht mit mehr als 250 Lösungen
- Anbieterprofile und Anwenderberichte
Gerne schicken wir Ihnen ein Exemplar des Guides CRM-Lösungen 2017. Schreiben Sie uns einfach eine kurze E-Mail mit der Postanschrift an: redaktion@trovarit.com
