CRM-Hausaufgaben zuerst

Die Integration von Social-Media-Kommunikation in Systeme für das Management von Unternehmensbeziehungen findet noch nicht auf allzu großes Interesse bei IT-Entscheidern. Das belegt ein erstes Vorabergebnis der Studie CRM in der Praxis 2017/2018. Warum das so ist, und welche neue Technologie dagegen in CRM-Projekten eine Rolle spielen sollte, zeigt der CRM-Experte Ralf Klatt exklusiv im Trovarit-Talk mit IT-Matchmaker.news auf.

Microsoft und Salesforce rangelten um das Karriere-Netzwerk LinkedIN . Microsoft hat den Bieterwettstreit gewonnen – und über 26.000.000.000 Euro dafür gezahlt. Warum?
Die Übernahme von LinkedIN durch Microsoft erachte ich eher als strategische Investition. Vor allem Im Business-to-Business-(B2B)-Bereich spielen Social Networks – derzeit noch – eine untergeordnete Rolle. Viele Unternehmensverantwortliche können dafür noch kein mögliches Einsatzszenario erkennen beziehungsweise sehen den darin bestehenden Mehrwert noch nicht (siehe den Chart rechts aus der Studie CRM in der Praxis 2017/2018).

Microsoft scheint das nicht auf die lange Bank zu schieben und hat den LinkedIN Sales Navigator an seine Software zur Unternehmenssteuerung, Dynamics 365, angebunden. Könnten Vertriebsmitarbeiter so beispielsweise sehen, welche Interessen ein potenzieller Kunde hat, ob dieser Kunde mit jemanden auf LinkedIN verbunden ist, den der Verkäufer kennt, und vieles mehr? Das brächte doch sicher einen Vorteil im Verkaufsgespräch beziehungsweise bei der Anbahnung/Kontaktaufnahme?
Theoretisch bringt das Vorteile, ja. Aus rechtlichen Gründen lässt sich das aber in Deutschland nur schwer bewerkstelligen. Die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten ist hierzulande nur zulässig, soweit dies gesetzlich erlaubt oder angeordnet ist oder der Betroffene eingewilligt hat. Bei der werblichen Verwendung von Daten müssen Unternehmen den Betroffenen aber grundsätzlich auch über die Herkunft der Daten informieren. Dazu müssten diese Information auch in der Customer-Relationship-Management (CRM)-Datenbank hinterlegt sein. Werden Daten dort aber ohne Rückverfolgbarkeit der jeweiligen Quellen der einzelnen Datenteile vermischt, führt das dazu, dass die in der CRM-Software gespeicherten Daten nicht datenschutzkonform genutzt werden können.

Wozu raten Sie IT-Verantwortlichen?
Ihre CRM-Hausaufgaben zu machen.

Welche wären das?
Viele Unternehmen in Deutschland haben zwar ein klassisches, operatives CRM-System, nutzen dessen Potenzial aber nicht oder nur unvollständig. Dieses Potenzial zu erschließen, erachte ich derzeit vor allem für im Business-to-Business-Markt tätige Unternehmen für sinnvoller, als sich zum Beispiel Gedanken zur Integration von Social Networks zu machen.

Können Sie ein Beispiel für das Potenzial von modernen CRM-Lösungen nennen?
Wenn Kunden und Interessenten Kontakt aufnehmen wollen, bildet das Telefon oder die E-Mail heutzutage nicht mehr unbedingt die erste Wahl. Vielmehr wollen Kunden unabhängig von Ort und Zeit ihre Frage platzieren und erwarten gleichzeitig eine umgehende Rückmeldung (siehe Chart) Da sich der Vertrieb am Kunden orientiert, werden folgerichtig einige neue Kommunikationskanäle aus strategischer Sicht immer wichtiger und gewinnen immer mehr an Bedeutung. Chat- beziehungsweise Messenger-Anwendungen, die auch den Austausch von Dokumenten und gemeinsame Bildschirmansichten ermöglichen, können ein neuer Kundenkanal sein. Dazu gehören beispielsweise Microsoft Teams, Google G Suite, Slack oder der workplace von Facebook.

„Ein Zusammenspiel von Chatbot und Mensch macht bereits heute Sinn.“

Immer mehr Kontaktkanäle für Communication und Collaboration erhöhen aber auch den Betreuungs- und Verwaltungsaufwand für ein Unternehmen. Wie können Unternehmen diese Aufgabe bewältigen?
Zum Beispiel mit Hilfe von sogenannten Chatbots, die Kundeninteraktionen ohne menschlichen Kontakt steuern. Werden diese in Kommunikationskanäle eingebunden, können sie auch Aktionen ausführen. Das könnte zum Beispiel die Vereinbarung einer Probefahrt bei einem Autohändler sein.

Netzwerklautsprecher wie Amazon Echo, Google Home und der Apple HomePod ziehen in der Tat als digitale Assistenten in Privathaushalte ein. Aber können diese auch im Vertrieb, Marketing und Service Effizienz-Effekte und Kosteneinsparungen ermöglichen?
Der voll selbständig agierende Chatbot für B2B-Szenarien wäre in den meisten Fällen wohl – noch – zu kostenintensiv. Ein Zusammenspiel von Chatbot und Mensch macht aber bereits heute Sinn. Kommt der digitale Assistent an einem Punkt in der Kommunikation nicht weiter, kann er einen Interessenten oder Kunden an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten.

Die Möglichkeiten des digitalen Kundenbeziehungsmanagements weiter zu erschließen ist sicher wichtig. Aber was raten Sie IT-Verantwortlichen, die noch vor der Einführung einer CRM-Software stehen?
Erstens, Datenqualität sicherstellen und die Datenmigration frühzeitig vorbereiten. Zweitens, betriebliche Abläufe in Zusammenarbeit mit den späteren Nutzern der Lösung definieren. Drittens, in diesem Rahmen auch gleich Standards für  vorgesehene Dokumente, beispielsweise Angebotsvorlagen, festlegen, um zum Beispiel später einen integrierten Angebotsprozess im System abbilden zu können.

Tipps vom CRM-Experten Ralf Klatt: Wie sich die Datenqualität in Projekten für das Management von Unternehmensbeziehungen erhöhen und die Anwenderakzeptanz steigern lässt, erfahren Sie unter diesem Link.  hei

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Studie CRM in der Praxis 2017/2018

Die neue Studie CRM in der Praxis 2017/2018 veröffentlicht Trovarit im September. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse können Interessierte dann unter diesem Link herunterladen. Für eine Erinnerungsnotiz bei Veröffentlichung der Studie senden Sie bitte ein E-Mail an: redaktion@trovarit.com

IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017

Ebenfalls im September 2017 erscheint erstmals der IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017.

Diese Marktübersicht enthält:

• Studienergebnisse „CRM in der Praxis 2017/2018“
• Fachbeiträge neutraler Experten zu aktuellen Themen
• Produktübersicht mit mehr als 250 Lösungen
• Anbieterprofile und Anwenderberichte

Gerne schicken wir Ihnen ein Exemplar des Guides CRM-Lösungen 2017. Schreiben Sie uns einfach eine kurze E-Mail mit der Postanschrift an: redaktion@trovarit.com