Die digitale Transformation hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen vermarkten, sondern auch die Erwartungen der Verbraucher grundlegend neu definiert. In diesem Zeitalter der Hypervernetzung stehen Unternehmen vor der Herausforderung, nicht nur präsent zu sein, sondern auch ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg zu bieten. Multichannel- und Omnichannel-Marketing spielen dabei eine wichtige Rolle.
Multichannel- und Omnichannel-Marketing sind zu Schlagworten geworden, die die Wege beschreiben, auf denen Unternehmen ihre Botschaften vermitteln und Kunden ansprechen. Doch was unterscheidet die beiden Ansätze voneinander und welche Rolle spielt ein Customer Relationship Management (CRM)-System in diesem komplexen Geflecht aus Kanälen und Kundeninteraktionen?
Multichannel-Marketing: Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationskanäle
Multichannel Marketing bezieht sich auf eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen mehrere unterschiedliche Vertriebs- und Marketingkanäle nutzen, um mit ihren Zielgruppen zu kommunizieren und Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Der Zweck besteht darin, die Reichweite zu maximieren und Kunden an verschiedenen Berührungspunkten anzusprechen, sei es online oder offline. Multichannel Marketing umfasst eine Vielzahl von Plattformen, einschließlich traditioneller Medien wie Fernsehen und Printmedien, sowie digitaler Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Websites, mobile Apps und mehr.
Omnichannel-Marketing: Integration von Kommunikations- und Vertriebskanälen
Das Omnichannel-Marketing geht noch einen Schritt weiter: Hier versucht man, die verschiedenen Kommunikations- und Vertriebskanäle zu integrieren, um seinen Kunden ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg zu bieten. Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem verschiedene Kanäle unabhängig voneinander arbeiten, strebt Omnichannel eine vollständige Integration und Zusammenarbeit zwischen den Kanälen an. So besteht das Hauptziel von Omnichannel Marketing darin, eine einheitliche Markenbotschaft und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg sicherzustellen. Egal, ob der Kunde online einkauft, im Laden vor Ort ist oder mit dem Unternehmen über soziale Medien interagiert, die Erfahrung sollte nahtlos sein. Dabei kommt der Echtzeit-Reaktion besondere Bedeutung zu: Der nahtlose Wechsel zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen funktioniert nur, wenn Unternehmen sofort auf das Verhalten des Kunden in einem Kanal reagieren, indem sie die Informationen und Angebote in einem anderen Kanal sofort aktualisieren. Ohne die Unterstützung moderner CRM-Systeme ist dies kaum möglich.
CRM-Lösungen sind wichtige Werkzeuge in der Kundenkommunikation
Denn das Zauberwort sind konsistente Kundendaten: So sorgen CRM-Systeme dafür, dass Kundendaten über alle Kanäle hinweg konsistent und aktuell sind. Dies reduziert Widersprüchlichkeiten und stellt sicher, dass Unternehmen stets mit genauen Informationen arbeiten. Darüber hinaus ermöglicht eine CRM-Lösung die Integration von Kommunikationskanälen einschließlich E-Mail, Telefon oder sozialer Medien. So können Unternehmen die Kommunikation mit Kunden nahtlos verwalten und Interaktionen über verschiedene Plattformen koordinieren. Damit ist es problemlos möglich die gesamte Customer Journey des Kunden im Blick zu halten, was hilfreich ist bei der Identifizierung kritischer Berührungspunkte. So können sofort Gegenmaßnahmen getroffen werden, wenn sich Unzufriedenheit beim Kunden breitmacht. Denn die Förderung positiver Kundenerlebnisse gehört für Unternehmen zum höchsten Gut. Dies alles wird möglich durch die Nutzung von Echtzeitdaten, die CRM-Lösungen ermöglichen. So kann man schnellstmöglich auf aktuelle Kundeninteraktion reagieren, nämlich genau dann, wenn der Kunde, egal über welchen Kanal, den Kontakt zum Unternehmen sucht.
Ausblick: Channel-Less-Marketing
In letzter Zeit macht eine neue Maketing-Strategie von sich Reden: Channel-Less-Markting. Channel-Less Marketing zielt darauf ab, die traditionellen Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen aufzubrechen. Statt sich auf die Integration verschiedener Kanäle zu konzentrieren, wie es im Omnichannel-Marketing der Fall ist, versucht das Channel-Less Marketing, die Idee von Kanalgrenzen ganz zu überwinden. Die Strategie strebt danach, eine nahtlose, konsistente und unterbrechungsfreie Kundenerfahrung zu schaffen, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde interagiert. Marc Müller, CRM-Experte bei Trovarit hat sich in einem Interview mit IT-Matchmaker.news-Redakteur Jürgen Frisch über das Thema ausgetauscht: „Multi-Channel, Omni-Channel oder Cross-Channel sind Marketingstrategien, die unterschiedliche Kanäle trennen und dabei möglicherweise unterschiedliche Zielgruppen ansprechen. Die Wahrnehmung bei den Kunden ist aber oft anders. Sie haben ein Problem oder ein Anliegen, dass ein Anbieter oder Dienstleister für sie lösen soll, und es ist ihnen völlig egal, über welchen Kanal die Interaktion stattfindet. So steht das CRM-System im Hinblick auf Channel-Less-Marketing nun vor der Herausforderung, die Kanäle Telefon, SMS, Online-Katalog und Social Media zu verknüpfen. Das können die gängigen Systeme bislang nur eingeschränkt, denn sie sind darauf ausgelegt, Kanäle zu trennen und dann zielgruppengerecht zu bespielen. Diese Marketing-Strategie kann nur funktionieren, wenn die Integration des CRM-Systems flexibel und skalierbar abläuft. Ein CRM-System verwaltet die Stammdaten eines Kunden und es muss so eng in die Prozesslandschaft eines Unternehmens integriert sein, dass es kanalunabhängig und zu jeder Zeit auf die Anfragen reagieren kann. Das ist heute nicht immer der Fall.“
Das gesamte Interview finden Sie hier zum Download:
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