Cloud-CRM hebt noch nicht ab

Software zum Management von Kundenbeziehungen nutzen bereits die meisten Unternehmen. Customer Relationship Management (CRM) im Betriebsmodell Cloud findet dagegen hierzulande noch wenig Zuspruch. Trovarit-Experten zeigen auf, woran das liegt und warum IT-Entscheider dennoch Cloud-CRM nicht ignorieren sollten.

DAS BETRIEBSMODELL SaaS (Software as a Service) oder Cloud stellt nicht generell die bessere Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement dar. Vielmehr bedarf es – neben einem schnellen Internetzugang – bestimmter Einsatzparameter, damit die CRM-Software in einem externen Rechenzentrum (SaaS, Cloud) wirtschaftlich günstiger betrieben werden kann als eine On-Premise-Lösung, bei der die Software auf eigenen Servern installiert und gewartet wird.

Unternehmen mit verteilten Standorten profitieren von der Cloud

Einer dieser Parameter betrifft etwa den CRM-Einsatz an mehreren Standorten: Unternehmen, die einen globalen Einsatz ihrer CRM-Lösung planen, finden mit einer Cloud-Lösung die besten Voraussetzungen für den Aufbau ihres länderübergreifenden Netzwerks von Kundeninformationen. Auch bleibt der Aufwand für die Implementierung und die laufende Wartung der CRM-Software bei dieser Konstellation im Cloud-Modell deutlich unter dem für eine On-Premise-Lösung, bei der hohe Investitionen für den Betrieb in den ausländischen Standorten zu kalkulieren sind. Auch Updates und Releasewechsel der CRM-Software können bei einer weltweit einheitlichen Cloud-Lösung unter einer zentralen Führung viel einfacher bewältigt werden.

Start-ups kommen günstig an den Start

Für eine weitere Zielgruppe liegen bei der Entscheidung für ein CRM-System deutliche Vorteile in einer Cloud-Lösung: Start-ups und kleine mittelständische Unternehmen, die über keine Ressourcen und kein Know-how verfügen, kommen mit der Variante Cloud Computing sehr rasch und ohne große Investitionen aus den Startlöchern und können flexibel nach Bedarf wachsen. Ein Rechner mit Browser und Zugang zum Internet reicht völlig aus. Die Anwender brauchen nur ihren Webbrowser öffnen und sich bei einem Online-Portal registrieren. Diese Lösungen werden dann oft hardwareunabhängig als sogenannte Apps im Responsive Design bereitgestellt und laufen dann auf Notebooks genauso wie auf Tablets oder Smartphones, nur eben auf die Displaygröße optimiert. Die meisten dieser Cloud-Lösungen können bei entsprechender Einstellung vorübergehend auch im Offline-Betrieb, also ohne Internet, mit lokaler Datenhaltung betrieben werden.

„Die Skandale rund um NSA und das Scheitern von Safe Harbor haben das Vertrauen in die Datensicherheit nicht unbedingt positiv beeinflusst.“

Private Cloud bietet mehr Sicherheit

Gegen einen CRM-Einsatz aus der Cloud werden häufig Datensicherheit und Datenschutz angeführt. Nicht nur die Anwenderunternehmen hatten in der Vergangenheit Bedenken wegen der als unsicher eingestuften Datenhaltung in externen, vor allem ausländischen Rechenzentren, wo auch die deutschen Datenschutzgesetze nicht gelten. Von dieser Skepsis waren auch viele CRM-Softwareanbieter betroffen, bei denen die Nachfrage nach On-Premise-Lösungen überwog, auch wenn sie bereits über Cloud-Angebote verfügten.
Die Skandale rund um NSA und das Scheitern von „Safe Harbor“ haben das Vertrauen in die Datensicherheit nicht unbedingt positiv beeinflusst. Auch wenn diese Bedenken nach wie vor Gewicht haben, hat sich inzwischen die Diskussion um CRM im Cloud-Betrieb in den Unternehmen auf die Ebene der technischen Einsatzbedingungen verlagert. Als Alternative zur „public“ Cloud, dem Betrieb in einem externen Rechenzentrum, zeichnet sich die „private“ Cloud ab, bei der die Unternehmen selbst über die Sicherheitsbedingungen und den Standort bestimmen können.

Hybrid-Lösungen erlauben Betriebsmodellwechsel

Wie unentschieden der CRM-Softwaremarkt in der DACH-Region noch immer ist, zeigt ein Blick auf die Betriebsmodelle der rund 150 CRM-Systeme. 49 Prozent der CRM-Systeme werden sowohl als On-Premise-Lösung als auch als Cloud-Lösung angeboten. (vgl. Schwetz 2016). Häufig fahren Softwareanbieter einen hybriden Ansatz, bei dem sie ihre CRM-Software sowohl via Cloud als auch im On-Premise-Modell bereitstellen und es den Kunden überlassen, die Lösung zu wählen, die zu den eigenen Anforderungen und den jeweiligen Compliance-Regeln passt. Kunden können dabei auch problemlos zwischen beiden Modellen wechseln
Rund 45 Prozent der CRM-Systeme werden bislang ausschließlich als On-Premise-Lösung angeboten, das heißt bei diesen Anbietern gibt es – noch – keine Cloud-Lösung im Angebot. Verbleiben also nur 6 Prozent der CRM-Software, die es nur als Cloud-Lösung gibt. Einer der weltweit führenden CRM-Anbieter, Salesforce.com, gehört in diese Kategorie.

Kostenvergleich spricht nicht zwingend für die Cloud

Argumente gegen Cloudlösungen gehen von der Analyse der Kosten aus, die üblicherweise als Miete pro Monat pro Anwender berechnet werden. Hier liegen auch bei einem Total Cost of Ownership (TCO)-Vergleich über drei Jahre die Kosten einschließlich Wartung oft deutlich höher als bei einer Inhouse sprich On-Premise-Lösung. Das liegt unter anderem daran, dass viele mittelständische Unternehmen über eine bewährte IT-Infrastruktur verfügen und für CRM keine Neuinvestitionen getätigt werden müssen. Damit entfallen bei der Cloud-Lösung mögliche Einsparungspotenziale.

TOP-3 CRM-Anbieter geben die Richtung zur Cloud vor

Trotz Zurückhaltung in der Wirtschaft ist der Trend zu Cloud-Lösungen dennoch nicht aufzuhalten, weil hier oft die Einfachheit der Installation und des Betriebs sowie die Flexibilität des Einsatzes im Sinne der Skalierbarkeit entscheiden. SAP hat inzwischen aufgrund sinkender Lizenzverkäufe im On-Premise-Markt die Konsequenzen gezogen. Ab sofort gibt es mit SAP C4C (Cloud for Customer) nur noch CRM-Software über die Cloud. Mit dem Betrieb im eigenen Rechenzentrum der SAP und verschlüsselter Datenübertragung sind auch etwaige Sicherheitsbedenken vom Tisch.
Microsoft bietet die auch On-Premise verfügbaren CRM-Module in Dynamic 365 vorrangig als Cloud-Version. Damit haben die Top 3 des CRM-Markts die Richtung für die Zukunft vorgeben. Das zwingt auch die Anwenderunternehmen zur Neuausrichtung ihrer gesamten IT-Infrastruktur. Vermutlich wird dieser Prozess aber noch ein paar Jahre dauern.
Wolfgang Schwetz*, Ralf Klatt**/hei

Wolfgang Schwetz* ist Leiter des Trovarit Competence Centers CRM. Herr Schwetz spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1989 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling – CAS, Customer Relationship Management – CRM). Mit seiner Unternehmensberatung ist es ihm bereits sehr früh gelungen, sich als führender herstellerneutraler CRM-Experte im deutschsprachigen Raum zu etablieren.

Ralf Klatt** ist Senior Consultant CRM bei der Trovarit AG. Nach mehr als 15 Jahren erfolgreicher Mitarbeit und Leitung von zahlreichen CRM Beratungs- und Implementierungsprojekten im D-A-CH-Raum, ist er spezialisiert auf die Auswahl, Einführung und Einsatz-Optimierung von CRM Lösungen.

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