Clever digitalisieren in Marketing & Vertrieb: Kenne deine Kunden

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten gilt es, Kunden und Interessenten mit dem richtigen Produkt zum passenden Zeitpunkt anzusprechen. Dazu muss man wissen, mit welchen Themen sich der Kunde gerade beschäftigt und wo ggf. Investitionen anstehen. Dies wiederum erfordert ein gutes Zusammenspiel von CRM-Software, Daten und Prozessen ebenso wie den Einsatz geeigneter Tools.

Customer Relationship Management (CRM) steht für die Bewirtschaftung der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus, vom Erstkontakt bis zum wiederholten Kauf von Produkten bzw. Dienstleistungen. Ziel ist die effiziente Gewinnung profitabler Neukunden sowie deren dauerhafte Bindung an ein Unternehmen. Als zentraler Ansatz dient dabei die konsequente Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit.

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B2B Lead Generierung

Für Unternehmen ist die Generierung von B2B Leads in hoher Qualität ein essentieller Erfolgsfaktor. Dafür müssen sie alle relevanten – an späteren Kaufentscheidungen beteiligten – Personen erreichen, begeistern und von sich überzeugen. Welche Strategie ist für die B2B Lead-Generierung am effektivsten? Was bedeuten Lead Scoring und Lead Nurturing? Wie lassen sich wichtige Business-Entscheider gezielt identifizieren?

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Software zur Unterstützung des CRM

CRM baut dabei in hohem Maße auf Informationen über Interessenten und Kunden, über die Produkte und (kundenbezogenen) Prozesse des Unternehmens sowie über die Ressourcen, die einem Unternehmen zur Bewirtschaftung der Kundenbeziehung zur Verfügung stehen. Diese Informationen können im erforderlichen Umfang und mit der nötigen Qualität ohne geeignete CRM-Software kaum bereitgestellt werden. Insofern überrascht es nicht, wenn heute die Mehrzahl der Unternehmen in irgendeiner Form Software für das Customer Relationship Management einsetzt.

Marketing-Automation als Ergänzung des CRM

Im täglichen Marketing-Alltag sind die Aktivitäten zur Abfrage und Selektion von Daten, das Installieren von meist wiederkehrenden Kampagnenprozessen/-abläufen, sowie die Durchführung von Kommunikationsmaßnahmen wie z.B. E-Mail-Marketing die wesentlichen „Zeitkiller“. Diese Aufgaben sollen daher schnell und verlässlich durch eine entsprechende Lösung unterstützt werden. Nur so kann sich das Marketing auf seine Kernaufgabe, die Entwicklung von relevanten Inhalten und die Umsetzung komplexer Kampagnen, konzentrieren.

Die Kernvorteile von Marketing Automation Lösungen sind:

• Lead Nurturing – Die Entwicklung von Leads zu ernsthaften Kaufinteressenten. Dabei entscheidet der Interessent, z.B. je nach Klickverhalten innerhalb von Mails, seine Reaktion in sozialen Kanälen oder durch Registrierung auf einer Website, selbst über seinen weiteren Weg und wohin ihn seine persönliche „Customer Journey“ führt.
• Vertriebseffektivität – Durch die gezielten und für den Lead relevanten und wertvollen Informationen, baut man schon sehr früh eine Beziehung zum potentiellen Kunden auf. Eine Übergabe an den Vertrieb erfolgt dabei erst, wenn dieser „Sales Accepted“ ist. Dies schont Vertriebsressourcen und steigert die Vertriebseffektivität.
• Marketingeffektivität – Auch, wenn die CRM-Systeme integrierte Kampagnenmodule besitzen, reichen diese in vielen Fällen nicht aus, um komplexe Multi-Channel-Kampagnen mit intelligenten und automatisierten Workflows abzubilden. Oder aber konsumieren zu viel Aufwand und nicht vorhandene Zeit, da eine Abbildung nur über Umwege und Workarounds möglich ist. Dies erfordert daher spezielle Lösungen.
• Integration – Alle gängigen Marketing Automation Lösungen erlauben über Schnittstellen einen Abgleich und Austausch der Kontakte, Zielgruppen, Leads sowie weiterer Informationen mit CRM-Lösungen oder sind bereits mit Ihren zugehörigen CRM Modulen gekoppelt.

Leadgenerierung als Herausforderung

Die gezielte Generierung von Leads, deren Weiterentwicklung zu Kunden und die effiziente Pflege der Kundenbeziehung, ist ein Prozess, der Marketing und Vertrieb vor Herausforderungen stellt.

Insbesondere die Leadgenerierung erweist sich für viele Unternehmen heutzutage als schwierig, denn durch die Corona-Pandemie fallen viele der klassischen Treffpunkte mit potenziellen Interessenten, wie etwa Fachmessen und -kongresse, Roadshows etc., weg. Die logische Lösung für dieses Problem ist die Konzentration auf das Internet und Mailing-Aktionen. Um sich mit der Unternehmenspräsenz im Internet gegen den Wettbewerb und das allgemeine „Rauschen“ anderer Anbieter aus ganz anderen Branchen zu behaupten, reichen das eigene Know-how und die eigenen Ressourcen aber meist nicht aus. Web-Designer und Agenturen bieten hier wertvolle Unterstützung, z.B. bei der Suchmaschinen-Optimierung (SEO) der Unternehmens-Homepage oder beim wirksamen Einsatz von Werbebannern und Webanzeigen.

Spezialisierte Marketingberatungen bieten z.B. Tools zur Analyse der eigenen Kundendatenbank oder reichern die Daten mit Informationen zu Aktivitäten und Interessen der Ansprechpartner in den Unternehmen an. (Quelle: MBmedien)

Auch zur Unterstützung bei der Leadgenerierung über E-Mailings gibt es spezialisierte Anbieter, von reinen Adresshändlern bis hin zu sehr umfassend aufgestellten Marketing-Beratungen, die neben unterschiedlichen Datenserservices (z.B. Analyse und Anreicherung von Kundendatenbanken) auch Content-getriebene Leadentwicklung oder Dialog- und Telemarketing im Portfolio haben.