Künstliche Intelligenz erhöht die Effektivität im Contact Center. Unterstützt von Chatbots werden Kundenbetreuer zu Markenbotschaftern und verbessern die Kundenerfahrung. Dies stärkt die Kundenbindung und -loyalität und schafft damit Wettbewerbsvorteile.
So manch ein Unternehmen prüft derzeit, wo es Künstliche Intelligenz künftig einsetzen kann. Da intelligente Systeme ein hohes Potenzial versprechen, sind die Verantwortlichen stark motiviert, schnell zu handeln. Der Kundenservice ist einer der Vorreiter bei der Nutzung dieser Technologie und sammelt schon seit Jahren Erfahrung mit Chat- und Voice-Bots. Auch der Einsatz von Self-Service-Portalen und Bots ist in vielen Branchen weit verbreitet. Kunden brauchen für einfache Anfragen oft nicht mehr mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen.
Künstliche Intelligenz kann alltägliche und sich oft wiederholende Aufgaben übernehmen. Das entlastet Agenten im Contact-Center. Die Mitarbeiter konzentrieren sich dann auf komplexe Aufgaben, die menschliches Fachwissen und Erfahrung erfordern. Intelligente Systeme steigern somit die Produktivität der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Experten, die schon länger im Contact-Center arbeiten, sehen den Einsatz solcher Systeme durchaus positiv. Für Unternehmen, die darüber nachdenken, intelligente Lösungen im Kundenservice einzusetzen, stellen sich nun mehrere Fragen: Zum einen, die Frage des Potenzials der Technologie. Wie genau kann Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern und effizienter machen? Und auch den Faktor Mensch gilt es zu beachten: Wie werden sich derartige Lösungen auf die Mitarbeiter auswirken? Wird Künstliche Intelligenz vielleicht über kurz oder lang Arbeitsplätze vernichten?
Die Kundenhistorie auf einen Blick
Es gibt viele Bereiche, in denen Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern kann. So bekommen Agenten dadurch einen umfassenden Einblick in die gesamte Customer Journey –, sprich, die Kundenhistorie und Kaufabsichten oder andere Kundenanliegen. Und dies einschließlich Interaktionen mit Chat- oder Voice-Bots, deren erste Generation noch fragmentiert und oft komplett isoliert zum Einsatz kam. In vielen Contact-Centern können Agenten Kunden nicht immer optimal helfen, weil ihnen Informationen über vergangene Interaktionen fehlen. Auch verbringen die Agenten viel Zeit damit, Fehler zu beheben, die von der aktuellen Generation von Bots gemacht wurden.
Da Bots ein wichtiger Teil der Strategie im Kundenservice sind, ist es wichtig, dass diese Helfer für einfachere Anfragen besser werden. Die Überwachung und das Optimieren von Chat- und Voice-Bots schafft Transparenz. Bisher war das Optimieren der Bots teilweise mühsam. Durch Analysen erhalten die Teams inzwischen einen guten Einblick in die Qualität der von Bots betreuten Interaktionen und können fundierte Entscheidungen treffen, wie sich diese verbessern lässt. Prädiktive Analysen prognostizieren das Verhalten und die Aktionen von Kunden. In einer Omnichannel-Umgebung kann man manchen Kunden eher einen Chatbot anbieten als anderen, die Voice-Bots oder die Interaktion mit einem Agenten bevorzugen. Auf der technischen Seite beeindrucken die Vorteile Künstlicher Intelligenz. Auf der menschlichen Seite stellt sich allerdings die Frage, wie diese Technologie künftig die Arbeitsweise von Agenten verändert.
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IT-Systeme steuern das Training von Agenten
Mitarbeiter im Contact-Center müssen regelmäßig geschult werden. IT-Systeme bieten dafür zahlreiche Möglichkeiten. In den meisten Contact Centern laufen tagtäglich Tausende von Kundengesprächen. Bei einem solchen Umfang ist es unmöglich, jedem Agenten eine persönliche Begleitung und Einschätzung seiner Fähigkeiten zu geben. Manager im Contact-Center sagen in einer aktuellen Studie aus, dass weniger als die Hälfte ihrer Agenten über alle notwendigen Fähigkeiten verfügt. Agenten haben unterschiedlich lange Erfahrung, und für Agenten verändern sich wichtige Informationen ständig. Prozesse werden häufig angepasst. Deshalb werden in fast allen Contact-Centern kontinuierliche Trainingsprogramme durchgeführt, einerseits, um Informationslücken bei Agenten zu schließen, andererseits, um Fähigkeiten weiterzuentwickeln und dadurch die Effektivität des Contact Centers im allgemeinen zu erhöhen.
Von automatisierten Analysen und Trainings profitiert eine Gruppe von Agenten ganz besonders: diejenigen mit hybriden Arbeitsplätzen. Auf technologischer Ebene ist hybrides Arbeiten heute längst Alltag. Remote-Mitarbeiter haben jedoch die Dynamik im Contact-Center verändert. In traditionellen Büroumgebungen konnte ein Manager den Stress oder die Schwierigkeiten eines Mitarbeiters bei einem bestimmten Anruf anhand der Stimme oder Körpersprache einschätzen. In der Remote- oder Hybrid-Arbeitsumgebung sind diese nonverbalen Elemente jedoch nicht mehr erkennbar. Es braucht deshalb neue Möglichkeiten, um Mitarbeiter in hybriden Arbeitsplätzen zu unterstützen. Intelligente IT-Systeme können dabei helfen, die Arbeit von hybriden Mitarbeitern zu begleiten.
Coaching vereinheitlicht das Leistungsniveau
Egal, ob im Büro oder hybrid, die kontinuierliche Entwicklung der Fähigkeiten von Agenten hängt von der Qualität des Coachings ab. Mit intelligenten Tools finden die Verantwortlichen vergleichsweise einfach heraus, welche Fähigkeiten und welches Wissen ein Agent benötigt. Sie können dann die passenden Trainingsmodule einsetzen, um Weiterbildung anzubieten. Werden diese Tools systematisch eingesetzt, verbessert dies das Spektrum eines jeden einzelnen Agenten und verhindert zudem unterschiedliche Leistungsniveaus im Team. Gut geschulte Agenten liefern nicht nur eine hohe Qualität ihrer Arbeit, sie sind auch zufrieden. Ein effektives Management des Coachings, aufbauend auf Analysetools, erhöht somit die Effektivität des Teams und verbessert die Arbeitszufriedenheit der Agenten, die sich besser gerüstet und weniger gestresst fühlen.
In Summe hat Künstliche Intelligenz ein sehr großes Potenzial, die Contact Center in den kommenden Jahren stark zu verändern. Die Branche geht davon aus, dass die Anzahl an Arbeitsplätzen im Contact Center trotz des Einsatzes intelligenter Systeme weiter steigt. Die künftige Aufgabe besteht also darin, diese Technologie so zu nutzen, dass sie menschliche Fähigkeiten und Erfahrungen ergänzt. Der Erfolg dürfte von der Fähigkeit der Führungskräfte abhängen, die Technologie so einzusetzen, dass Bedingungen entstehen, unter denen sich Mitarbeiter zu Markenbotschaftern entwickeln. jf
Der Autor
Stefan Bodenbach
hat mehr als 25 Jahre Erfahrung im effektiven Einsatz von Softwarelösungen für Unternehmen. Als Territory Account Manager bei Calabrio hilft er Unternehmen über den Einsatz von Lösungen für Custumer Experience Intelligence dabei, menschliche Interaktionen zu bereichern.
