Den Kundendienst für SAP S/4HANA Cloud hat SAP ausgeweitet. Über SAP CoPilot greifen Kunden direkt aus einer Anwendung auf Unterstützung zu. Die bisherigen Schritte zwischen Meldung und Lösung eines Problems entfallen.
Mit künstlicher Intelligenz und Chat-Funktionen werden künftig die Support-Anfragen von SAP-Kunden abgewickelt. Über das Cloud-basierte Produktportfolio SAP Leonardo stehen hierbei Machine Learning und Intent-Matching-Funktionen zur Verfügung. Der digitale Assistent SAP CoPilot verarbeitet zunächst den als informelle Support-Anfrage übermittelten Text und liefert dank der vorhandenen Informationen zum Geschäftskontext dann einen individuellen Support.
„In Zeiten intelligenter Unternehmen müssen Support-Leistungen direkt und unkompliziert verfügbar sein“, erläutert Andreas Heckmann, Senior Vice President für den Bereich SAP Digital Business Services und Head of Support bei SAP. „Mit den neuen Support-Funktionen erhalten unsere Kunden an Ort und Stelle und über einen einzigen Kanal Antworten auf ihre Fragen.“
Die integrierte Support-Funktion ist in Lösungen auf Basis von SAP S/4HANA Cloud verfügbar und bietet laut Anbieteraussage folgende Vorteile:
- Support-Integration in das Produkt: Kunden müssen die Anwendung nun nicht mehr verlassen, um eine externe Support-Anfrage zu stellen; Antworten durch einen SAP-Support-Experten, problemspezifische SAP-Dokumentation sowie Best Practices stehen nun direkt im Produkt zur Verfügung.
- Verbesserte Personalisierung: Die integrierte Support-Funktion nutzt Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Fragen schnell zu verstehen und dem Kunden über dessen bevorzugten Kanal eine individuelle Lösungsanleitung anzubieten: für einen natürlichen Dialog zwischen Mensch und Anwendung.
- Zusammenarbeit mit Experten: Über die Chat-Funktion von SAP CoPilot können Anwender situationsspezifische Aufgaben mit einem internen Key-User besprechen und Fragen stellen. Die Support-Funktion liefert dabei umfangreiche Kontextinformationen und hilft dem Anwender so, geeignete Informationen zu finden oder mit dem SAP-Ansprechpartner zu teilen. Durch die enge Integration dieser Funktion stehen dem zugeordneten SAP-Support-Experten von Anfang an alle kontextspezifischen Informationen zur Verfügung. So ist für jede Fragestellung eine individuelle und geeignete Lösung gewährleistet.
Dieser Support-Ansatz der nächsten Generation unterstützt Anwender von On-Premise- und Cloud-Lösungen ohne zusätzliche Kosten. Um den Anwendern ein gutes Erlebnis im Kundendienst zu ermöglichen, will SAP diese Support-Kanäle künftig in weitere SAP-Lösungen integrieren.
Das neue Support-Konzept bietet nicht nur verbesserten Komfort für Cloud-Anwendungen von SAP S/4HANA, es gibt Anwendern auch über das gesamte SAP-Lösungsportfolio hinweg Ressourcen an die Hand. So können sie beispielsweise über den Service Expert Chat in Echtzeit Kontakt mit der Support-Organisation aufnehmen. Oder sie vereinbaren über den Service Schedule an Expert einen Termin für ein individuelles Live-Telefonat mit einem SAP-Supportmitarbeiter.
Anwender, die Self-Service-Support bevorzugen, können in der SAP Knowledge Base Artikel suchen, die technische Support-Informationen zu SAP-spezifischen Problemen enthalten. Dank der automatischen Übersetzungsfunktionen der Anwendung SAP Translation Hub sind alle Artikel in mehreren Sprachen verfügbar. Auf Knopfdruck sind Übersetzungen ins Japanische und Portugiesische erhältlich, weitere Sprachen sind geplant. Darüber führen Guided Answers Kunden Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems. Jürgen Frisch
