Machine-Learning-Marktplätze, Mitarbeiter, die ihre Scheu vor intelligenten IT-Systemen ablegen, und Chatbots mit Einfühlungsvermögen: Pegasystems erläutert, welche Entwicklungen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in diesem Jahr prägen.
Künstliche Intelligenz wird auch 2020 wieder zu den Top-IT-Themen gehören. Die Bereiche Empathie und Verbesserung der Brand Experience standen schon 2019 im Mittelpunkt und werden die Unternehmen weiter beschäftigen. Pegasystems, Anbieter von Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt die Trends auf.
1. Der Nebel um Künstliche Intelligenz lichtet sich
In den vergangenen Jahren haben viele Anbieter oft jegliche intelligente Software mit dem Label Künstliche Intelligenz versehen. Durch die wachsende Erfahrung mit dieser Technologie sind Geschäftsanwender zunehmend in der Lage, die Spreu vom Weizen zu trennen. Das wird es ihnen ermöglichen, sich im kommenden Jahr bewusst mit ihren unterschiedlichen Disziplinen wie Machine Learning, Decisioning, Natural Language Processing oder neuronalen Netzen auseinanderzusetzen.
2. Künstliche Intelligenz wird zur Normalität
Nach einigen initialen Fehlschlägen ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für Unternehmen inzwischen berechenbar geworden, und die Projekte liefern immer bessere Ergebnisse. Das Vertrauen der Unternehmen wächst deshalb kontinuierlich an. 2020 werden sie die Best Practices für den Einsatz intelligenter Technologie besser verstehen und in zunehmender Breite nutzen.
3. Machine-Learning-Marktplätze werden erwachsen
Immer mehr Unternehmen werden künftig Machine Learning einsetzen, aber die wenigsten verfügen über die dafür erforderlichen Experten. Marktplätze wie Amazon Sagemaker, die Machine Learning as a Service zur Verfügung stellen, dürften deshalb 2020 massiv an Bedeutung gewinnen. Unternehmen können damit vorgefertigte Modelle für Künstliche Intelligenz in ihre Architekturen einbinden, ohne dafür eine ganze Armee an Data Scientists zu benötigen.
4. Die Mitarbeiter legen ihre Ängste ab
Viele Mitarbeiter befürchten, dass sie durch Künstliche Intelligenz ihre Arbeitsplätze verlieren könnten. Diese Ängste werden sie nach und nach ablegen, da sie immer mehr persönliche Erfahrungen mit dieser Technologie sammeln und zunehmend die Vorteile verstehen: Sie arbeiten effizienter und erfolgreicher und bringen damit auch ihre eigene Karriere voran.
5. IT-Governance wird zur neuen Disziplin
Im Jahr 2019 gab es viele Diskussionen über die Vertrauenswürdigkeit, das Verantwortungsbewusstsein und die Ethik von Künstlicher Intelligenz. Besonders viele konkrete Folgen haben sich daraus bislang nicht ergeben. Das wird sich 2020 ändern. Governance für Künstliche Intelligenz wird zu einer echten Disziplin, teilweise getrieben durch automatisierte Tests in Softwarelösungen.
6. Kundenkontakte werden empathisch
Eine große Herausforderung beim Einsatz Künstlicher Intelligenz im Kundenservice ist ihre mangelnde Einfühlsamkeit. So empfinden viele Kunden etwa Chatbots als zu profitorientiert und bevorzugen deshalb weiterhin Gespräche mit echten Menschen. Im nächsten Jahr werden Unternehmen das ändern, indem sie Empathie in ihre Kundeninteraktionen mit intelligenten Systemen einbetten.
„Bei ihrem Einsatz in der Unternehmenswelt hat die Künstliche Intelligenz inzwischen viele Kinderkrankheiten abgelegt und ist nun zunehmend auf dem Weg zu einem Normalzustand“, erläutert Dr. Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Dabei sind aber nach wie vor große Herausforderungen zu bewältigen. Allen voran gilt es, Künstliche Intelligenz mit Ethik und Empathie auszustatten, um sie noch menschentauglicher zu machen.“ Jürgen Frisch
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